Dienstverlening is verduiveld lastig!

Penninks spijt tekent zijn sterke betrokkenheid bij het verzekeringsvak. Hij heeft daarom nog niet definitief en vol-le-dig met het werk kunnen breken. Tot 1993 blijft hij aan als adviseur van de NOG-directie. Zijn werk binnen het Verbond en als bestuurslid van de FOV zet hij ook nog even voort. Hem een terugblik vragen op ontwikkelingen tijdens zijn loopbaan is daarom wat voorbarig, want Pennink kijkt liever vooruit. "Het is ook moeilijk," zo zegt hij, "om aan te geven welke ontwikkelingen het belangrijkste zijn geweest. Zeker is in ieder geval dat de sociale verzekeringen een enorme invloed hebben gehad op ons denken en handelen. Het belangrijkste waarmee verzekeraars nu nog steeds worden geconfronteerd is: wat willen de overheid en de politiek wel en niet voor hun rekening nemen en hoe moeten wij daar als verzekeraars mee om gaan."

Niets zonder verzekeringsbedrijven

Pennink merkt in het verlengde hiervan op, dat de hele maatschappij de verzekeringsbranche nauwlettend in de gaten houdt. "Wij moeten er goed rekening mee houden, dat de buitenwereld ons handelen en denken voortdurend beoordeelt. Dat wij daar nog niet goed genoeg mee omgaan, heeft de aardbevingskwestie in Limburg bewezen. We hadden werkelijk goede bedoelingen en we hebben ook geen fouten gemaakt. In wezen hebben we veel meer gedaan dan de overheid. Toch maakt men ons verwijten. Zo hebben de verzekeraars ook enorm geworsteld met de brede herwaardering. Dat het uiteindelijk niet eens zo slecht is uitgepakt, is geen eigen verdienste geweest. We hebben wel een lobby bij de overheid, maar kennelijk nog niet goed genoeg." Maar, zo vragen we, verzekeraars doen het toch nóóit goed? "Pas nou toch op met dat soort defaitistische uitspraken!" waarschuwt Pennink. "Daar gaat het helemaal niet om. We moeten maar eens laten horen dat we een belangrijke maatschappeljke functie hebben en dat er zonder verzekeringsbedrijven überhaupt niets kan in deze wereld!"

De markt dicteert

In enkele decennia hebben de invloed, controle en beoordeling vanuit de maatschappij de verzekeringswereld veranderd, "maar," aldus Pennink, "de laatste vijf jaar is de verzekeringswereld meer veranderd dan in de dertig jaar daarvoor." Hij doelt daarbij in de eerste plaats op de enorme concentraties van bedrijven. "Een onontkoombare ontwikkeling!" zegt Pennink. "Voor bedrijven van die grootte is het op een gegeven moment van tweeën één: aansluiting vinden en samenwerking internationaliseren of naar een landelijke of lokale middelmaat zakken. En dan is Nederland natuurlijk klein." Druist schaalvergroting niet in tegen het principe van de onderlinge verzekering? "Misschien zullen er mensen zijn die dat vinden," aldus Pennink, "maar de wereld schrijdt voort en ook de klanten van de onderlingen zullen op een gegeven moment meer en betere en andere adviezen en services willen hebben. De markt dicteert wat er gebeuren moet. Als je niets doet, dan sterft de onderlinge uit." Is er in de toekomst dan nog wel plaats voor kleinere onderlingen? "Ik denk het wel," zegt Pennink, "en wat dat betreft onderschrijf ik volledig wat Van Rijn in het vorige nummer van De Onderlinge heeft gezegd: het gaat om het niche-werken, het gaat erom sterk te zijn in een beperkte markt."

Quiet revolution

Pennink wijst op nog een tweede actuele ontwikkeling: de 'quiet revolution'. Hij zegt: "Vroeger waren de verzekeraars erg met zichzelf bezig. Wij wisten wel wat goed voor de klanten was. Nu stelt de klant veel hogere eisen. Daardoor is het verzekeringsbedrijf in een stroomversnelling gekomen en kampt onze industrie wereldwijd met begrippen als qualityservice en consumerservice. Kwaliteit en de klant, die moeten op de voorgrond staan. We zijn altijd te veel met produkten bezig geweest. Of de klant dat wilde, daar maakten we ons absoluut niet druk om. Nu zullen we met z'n allen veel beter moeten letten op kwaliteit en op wat de consument wil." Pennink stelt dat juist deze tweede ontwikkeling, de quiet revolution, grenzen stelt aan de eerste, het fuseren. "Je krijgt onherroepelijk dat de span of control een keer te groot wordt. Het is eenvoudig om van bovenaf te bepalen wat er aan consumerservice moet gebeuren. Maar als je niet in staat bent om alle schakels te beïnvloeden, dan heb je geen controle op de uitvoering en gebeurt het gewoon niet."

Echte dienstverlening

Pennink stelt dat de quiet revolution nog lang niet gewonnen is en de verzekeringswereld nog jaren in opschudding zal houden. "Ik denk dat we nog een tijd bezig zullen zijn met het omvormen van het verzekeringsbedrijf tot een echte dienstverlenende instelling. Ik ben nog niet eens zo ontevreden over wat we hier in Nederland doen. Als ik het afzet tegen wat bijvoorbeeld in de Angelsaksische landen gebeurt, dan doen we het hier helemaal nog niet zo slecht. Maar het hele verzekeringsbedrijf, wereldwijd, zal zich moeten omvormen en dat is een proces wat lang zal duren. We zullen heel goed naar de klanten moeten luisteren, dicht bij hen moeten staan en veel minder fouten moeten maken. We zullen, wanneer we met tussenpersonen werken, ook goed naar hen moeten luisteren en hen de bevoegdheden en de mogelijkheden moeten geven voor een snelle en goede dienstverlening. Werkelijke dienstverlening - daar zijn we nog lang niet aan toe. Ik maak zelf ook nog fout op fout hoor. En in het hele verzekeringsbedrijf worden elke dag nog grote beoordelingsfouten gemaakt. Dienstverlening is verduiveld lastig, want je moet echt continu kláár staan!"

Verschenen in: de Onderlinge, FOV, 1992

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl