Uitvaartondernemingen maken zich sterk

De NUVU is een organisatie van particuliere uitvaartverzorgers. Van de ongeveer vierhonderd uitvaartondernemers in Nederland zijn er bijna driehonderd bij de vereniging aangesloten. De vereniging is er voor de belangenbehartiging van de leden. Die kan gericht zijn op individuele leden, maar de laatste jaren ligt het accent op collectieve belangenbehartiging. Daartoe heeft de vereniging onder andere een bedrijfstakonderzoek laten verrichten, door het Economisch Instituut voor het Midden- en Kleinbedrijf. Dit onderzoek is de basis geweest voor een sterkte/zwakte-analyse in de branche en vervolgens voor het kwaliteitsprogramma dat in dit najaar van start gaat.

Concurrentie

De motieven voor deze activiteiten liggen allereerst in het gegeven, dat de concurrentie in de branche steeds heviger wordt. "De kwaliteit die de NUVU-leden bieden is in het algemeen een sterk punt," aldus Polders, "maar om ons marktaandeel te behouden - ruim veertig procent - is toch een verdergaande kwaliteitsverbetering noodzakelijk. De markt zal zich tussen nu en dertig jaar verdubbelen, dus dat betekent dat de strijd op die markt hard wordt. De concurrentie hebben we met name te duchten van de uitvaartverzekeraars die tevens verzorgers zijn. Daar zit immers een macht aan geld door de verzekeringen die zij afsluiten. Je ziet dat al bij de overname van bedrijven: er worden prijzen geboden die buiten de realiteit liggen. Ik praat dan alleen nog maar over grote binnenlandse verzekeraars/verzorgers. Maar ook buitenlandse ondernemingen kijken al uit naar mooie bedrijven in dit land om ze over te nemen. Als je daar niet voldoende sterke particuliere ondernemers tegenover zet, dan is dat proces niet meer te stoppen."

Mentaliteit

Voor Polders is er nog een tweede zwaarwichtige reden om de kwaliteit van de uitvaartverzorging zo hoog mogelijk op te schroeven. "Er zijn nu ongeveer 130.000 overlijdens per jaar," zegt hij, "en binnen niet al te lange tijd zijn er dat meer dan 200.000. Het gevaar is groot dat daardoor de uitvaartverzorging een haastklus gaat worden. Die tendens is soms nu al merkbaar, vooral ook doordat het in toenemende mate gaat om overlijdens van mensen op hoge leeftijd, waar vaak vrij weinig nabestaanden bij betrokken zijn. De regisseur van de uitvaart is dan de enige die er nog iets behoorlijks van kan maken. Als hij dat niet meer doet, dan wordt het een kwestie van het stoffelijk overschot van huis halen, op het crematorium bezorgen en verder kijkt er dan niemand meer naar om. Wij willen daarom de mentaliteit van de uitvaartondernemers op een zodanig niveau brengen, dat zij elke uitvaart die zorg blijven geven, die zij nu gewend zijn om eraan te geven."

Normen

Het kwaliteitsprogramma dat door de NUVU aan haar leden is voorgelegd, omvat normen ten aanzien van nagenoeg alle aspecten van de bedrijfsvoering. Bijvoorbeeld op het gebied van de bereikbaarheid. Gesteld wordt, dat de uitvaartondernemingen zeven dagen per week, vierentwintig uur per dag, bereikbaar moeten zijn - en dan niet via een antwoordapparaat maar door middel van een direct persoonlijk contact. Een andere norm geldt de verwijsfunctie. Die moet onafhankelijk zijn en dus niet gebonden aan een verzekeraar, een begraafplaats of een crematorium. Ten aanzien van de aanneming van de opdracht wordt een formulier voorgeschreven, waarop een zo volledig mogelijke beschrijving van de uit te voeren taken staat, welke door de opdrachtgever ondertekend moet worden. De accomodatie waarover de ondernemer beschikt, of waar hij gebruik van maakt, moet elke toets van de kritiek kunnen doorstaan. En zo zijn er meer normen, op gebieden als depositobeheer, registratie en bewaking van gegevens, tekstbehandeling, representativiteit, bezoekregelingen, voor- en nazorg, vakkennis, stijl van handelen en collegialiteit. Tot slot moet de ondernemer bereid zijn om mee te werken aan een evaluatieonderzoek na de uitvaart, waarin de kwaliteit van de dienstverlening achteraf wordt beoordeeld.

Hulpcampagne

De uitvaartondernemers krijgen anderhalf jaar de gelegenheid om op alle punten te voldoen aan de gestelde normen. De heer Polders: "We zouden natuurlijk willen dat alle leden met het kwaliteitsproject mee gaan doen, maar men moet dat willen en men moet het kunnen. Voor degenen die dat niet op eigen hulp kunnen, starten we een hulpcampagne. Er worden cursussen aangereikt, in onder andere het managen van de onderneming, het omgaan met klanten en het presenteren aan de markt. Daarnaast komt er een speciale sectie dienstverlening, die als het moet een heel bedrijfsplan kan maken. Daar werken in beginsel een accountant in mee, een fiscaal jurist, een publicrelationsman en deskundigen op administratief en organisatorisch gebied." Polders verwacht dat zeker 95% van de aangesloten leden zullen proberen om de NUVU-erkenning als kwaliteitsondernemer te verkrijgen. Slechts enkele kleinere, enigszins vergrijsde ondernemingen zullen zich daar misschien niet meer voor inspannen. Natuurlijk zullen de uiteindelijk erkende ondernemingen frequent gecontroleerd gaan worden op de handhaving van de kwaliteit. In eerste instantie zal dit door een eigen adviescollege van de NUVU gaan gebeuren. Bovendien krijgen alle leden eens in de twee jaar bezoek van een lid van het dagelijks bestuur van de vereniging.

Publiciteit

Het kwaliteitsproject van de NUVU gaat gepaard met een publiciteitscampagne. Deze is al gestart in augustus, ter gelegenheid van het twintigjarig jubileum van LPU, de verzekeringsmaatschappij waarmee de NUVU samenwerkt. Op de persconferentie naar aanleiding van dit jubileum gaf de NUVU bekendheid aan drie nieuwe activiteiten: de uitvaarttelefoon om informatie te verschaffen aan iedereen die vragen heeft over uitvaartverzorging, het centraal codicillenregister om wensen met betrekking tot de uitvaart of het bestaan van een donorcodicil te laten vastleggen, en tot slot de branchegeschillencommissie uitvaartwezen, een onderdeel van de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken, waar klachten over de uitvaartverzorging kenbaar gemaakt kunnen worden. In de publiciteitscampagne van de NUVU zullen voorts advertenties in de landelijke en regionale dagbladen verschijnen en wellicht zullen er ook reclameboodschappen voor uitzending via de radio worden opgesteld.

Het enige antwoord

De heer Polders tot slot: "Steeds zal in onze publicaties verwezen worden naar de NUVU-ondernemer als kwalitatieve partner. We vinden het daarom des te belangrijker dat al onze leden zich aan de kwaliteitsnormen zullen gaan houden. Natuurlijk is het voor individuele ondernemers altijd moeilijk om in een zeker gareel te moeten werken. Er zal echter voldoende ruimte overblijven om zich als zelfstandige ondernemer te kunnen blijven profileren. Maar daarnaast moeten de collectieve activiteiten, zoals het kwaliteitsproject en de publiciteitscampagne, de noodzakelijke basis leggen voor het voortbestaan van de particuliere ondernemingen. Want samenwerking, zo veel en zo goed mogelijk, is naar mijn smaak het enige antwoord op de activiteiten van de concurrentie."

Verschenen in Partners, 1991

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl