Dynamiek door nieuwe taken voor 100-jarige Sociale Verzekeringsbank

De Sociale Verzekeringsbank, tot 1956 Rijksverzekeringsbank geheten, bestond in 2001 honderd jaar. De instelling werd in 1901 opgericht om de in dat jaar tot stand gekomen Ongevallenwet uit te voeren. De bank moest uitkeringen verstrekken aan diegenen die daar volgens deze wet voor in aanmerking kwamen. Later zijn daar diverse andere sociale regelingen bijgekomen, waaronder de Weduwen- en Wezenwet, de Kinderbijslag en, in 1956, de AOW. De uitvoering van de Ongevallenwet, nu de WAO, is in de jaren daarna in handen van de uitvoeringsinstellingen voor werknemersverzekeringen gegeven. In 1988 fuseerde de Sociale Verzekeringsbank met de Raden van Arbeid, waarvan er toen nog drieëntwintig waren. Deze kantoren zijn eerst als districtskantoren van de Sociale Verzekeringsbank gaan opereren, maar door samenvoegingen zijn er daarvan nu nog negen over. Aparte kantoren zijn er verder voor de uitvoering van de Financiering Voortzetting Pensioenverzekering (FVP) en voor de uitvoering van de persoonsgebonden budgetten (PGB). Het hoofdkantoor van de Sociale Verzekeringsbank was tot 1939 in een Amsterdams grachtenpand in het centrum van de stad gevestigd en vervolgens, tot 1991, in het markante gebouw van architect Rosenburg aan de Apollolaan in Amsterdam. Daarna betrok de bank een nieuw hoofdkantoor aan de Van Heuven Goedhartlaan in Amstelveen. Bij de Sociale Verzekeringsbank werken in totaal zo'n 4.000 mensen. Mr. P.A. Schaafsma is sinds 1986 president-directeur van de bank. Piet Schaafsma, van huis uit jurist en eerder onder meer directeur van de Nederlandse Reclassering en van het provinciaal psychiatrisch ziekenhuis Santpoort, zal begin 2002 de uittredingsgerechtigde leeftijd bereiken en afscheid van de bank nemen. Hij zal dan worden opgevolgd door E. Stoove, nu nog directeur van het Centraal Orgaan opvang Asielzoekers (COA).

Tweeledige taak

De Sociale Verzekeringsbank heeft in de kern een tweeledige taak: het vaststellen van de rechten op een uitkering en vervolgens de uitbetaling van die uitkering. Het vaststellen van de rechten is een duidelijk juridische taakstelling - de beleidsmatige spelregels worden immers door de Tweede Kamer vastgesteld. In de rechten op een uitkering kunnen aanzienlijke variaties bestaan. De AOW bijvoorbeeld is een opbouwverzekering. Daarom moet per individu worden nagegaan of hij of zij sinds 15-jarige leeftijd wel of niet in het buitenland heeft gewoond of gewerkt. En bij het vaststellen van het recht op ANW, ook ter illustratie, spelen samenlevingsvraagstukken een rol en moet een inkomenstoets plaatsvinden. Wat de tweede taak betreft, de uitbetaling van de uitkering, is de Sociale Verzekeringsbank niet meer, maar ook niet minder, dan een distributiebedrijf. De Belastingdienst int alle premies voor de verzekeringen en het Ministerie van Financiën maakt dagelijks het op die dag benodigde bedrag over naar de rekening van de Sociale Verzekeringsbank bij De Nederlandse Bank. Als het goed is, wordt het geld al na een paar minuten naar de uitkeringsgerechtigden overgemaakt. Op deze wijze werd in 2001, los van enkele kleinere regelingen, ruim 23 miljard euro doorgesluisd: zo'n 19 miljard euro AOW, 3 miljard euro Kinderbijslag en ruim 1 miljard euro ANW. Het laat zich raden dat in deze processen, dus bij het vaststellen van de rechten en het uitbetalen van de uitkering, in de afgelopen jaren een gigantische automatisering heeft plaatsgevonden. Schaafsma: "Toen ik hier vijftien jaar geleden kwam, werd de Kinderbijslag nog via de kaartenbak uitgevoerd. In het ondergebouw aan de Apollolaan en bij elke Raad van Arbeid stond een groot archief van kaartjes waarop alle mutaties en bijzonderheden met de hand werden bijgehouden. Betalingen gebeurden al wel via een betaaltape, maar de Kinderbijslag werd pas in 1989 een geheel geautomatiseerd verwerkingsproces en voor de AOW en de ANW hebben we dat in 1995 afgerond."

Privatiseren?

Gelet op de taken is de Sociale Verzekeringsbank in feite een uitvoeringsinstelling voor de volksverzekeringen. Technisch gezien is er geen enkele belemmering om zo'n instelling, net als - tijdelijk - voor de werknemersverzekeringen is gebeurd, te privatiseren. "Toch is er op beleidsmatig niveau niemand in Den Haag die daarover piekert," zegt Schaafsma. "Wij staan er ook zelf niet om te dringen, alsjeblieft niet. Wij doen publieke zaken en als er meer en andere taken op dat publieke terrein zijn, dan willen we ze graag uitvoeren, maar wij doen geen private taken. Een private taak zou je moeten uitvoeren, onder andere omdat je erop zou kunnen verdienen. In de totaliteit van onze werkzaamheden moet dat dan een stevige taak zijn. Onze exploitatie bedroeg circa 215 miljoen euro in 2001 en als je dan een private taak met een omzet van 1 of 2 miljoen hebt, tja, dan verdien je er natuurlijk niet veel aan. Bovendien moet je je realiseren dat je daar wellicht nog meer dan in de huidige situatie een strikte regulering en een scherp toezicht op zou moeten zetten, om het private van het publieke deel te scheiden. Want bij het publieke deel gaat het om gemeenschapsgeld. Ik kan me daarom voorstellen dat je van een privaat bedrijf extra garanties zou willen hebben met betrekking tot de manier waarop met de publieke taken wordt omgegaan. Ook kan ik me voorstellen dat een private organisatie anders om zou gaan met het hele traject rondom boetes en maatregelen die wij moeten nemen als klanten ons niet juist of niet tijdig informeren. Het is zelfs de vraag of zo'n publiekrechtelijke sanctieuitoefening überhaupt in het kader van particuliere organisaties past. Ook daarom zou ik het geen gelukkige keuze vinden. Wel zouden wij om andere redenen kunnen privatiseren, bijvoorbeeld om de organisatie scherp te houden en om een bepaalde cultuur van dienstverlening naar klanten in de organisatie te laten wortelen. Dat zijn, denk ik, valide redenen om ook naar privatisering te kijken, maar in onze afwegingen hebben we besloten dat niet te doen. Wij moeten maar op een andere manier zien dat we ons dienstverleningsniveau op een hoog peil houden."

Rapportcijfers

Het dienstverleningsniveau van de Sociale Verzekeringsbank wordt net als bij vergelijkbare (uitvoerings- en pensioen)instellingen in rapportcijfers voor de doelmatigheid en de rechtmatigheid van de uitgevoerde handelingen uitgedrukt. Doelmatig wil zeggen dat er per handeling niet te veel tijd (dus geld) nodig is, rechtmatig houdt in dat op de juiste gronden de juiste uitkering is verstrekt. Beide aspecten worden door het Ctsv, College van toezicht sociale verzekeringen, getoetst. Een indicatie voor de doelmatigheid van de Sociale Verzekeringsbank is, dat op de totale uitkeringsstroom van ruim 23 miljard euro nog niet één procent, zo'n 215 miljoen euro, voor de exploitatie nodig is. De uitvoering van de AOW kost zelfs maar circa een half procent van de ermee gemoeide geldstroom. "Wel moet ik in alle eerlijkheid zeggen," aldus Schaafsma, "dat ik met betrekking tot die kosten geen vergelijkingspunt heb, want verder doet niemand de AOW. We hebben in de afgelopen periode heel indringend aan een verlaging van het kostenniveau gewerkt. We doen bijvoorbeeld aan interne 'benchmarking' en hebben een model voor kostenbeheersing ontwikkeld, we zijn heel stringent in de tijd die aan activiteiten mag worden besteed en op onderdelen wordt aan tijdschrijven gedaan. We hebben ook gestructureerd overleg over de opbouw van onze kosten en daar wordt elk jaar opnieuw naar gekeken. We gaan er dus heel serieus mee om, maar als je dan vraagt hoe die kosten zich verhouden, dan weet ik dat dus niet." Wat het tweede aspect betreft, de rechtmatigheid, is voor de Sociale Verzekeringsbank een foutenpercentage van één procent toegestaan. Op basis van representatieve steekproeven bleek dit percentage in 2001 voor de AOW veel kleiner te zijn, namelijk 0,014 procent. Ook voor de Kinderbijslag bleef het foutenpercentage onder 1 procent. Maar voor de ANW, waarbij de rechten lastiger zijn vast te stellen, viel het beduidend hoger uit, namelijk ruim 2,5 procent. "We doen uiteraard dringend onze best om daar verbetering in aan te brengen," aldus Schaafsma.

Kwaliteiten

Een niveau van dienstverlening is niet alleen in kwantiteiten uit te drukken, maar ook in kwaliteiten, bijvoorbeeld door de klanten naar hun oordeel daarover te vragen. Volgens Schaafsma scoort de Sociale Verzekeringsbank in dergelijke onderzoeken gemiddeld redelijk goed, maar op onderdelen, bijvoorbeeld als het de telefonische bereikbaarheid of de reactietijden op brieven betreft, absoluut niet op het goede niveau. Momenteel wordt daarom per kantoor van de Sociale Verzekeringsbank een analyse gemaakt van de score op vier punten. Naast doelmatigheid en rechtmatigheid zijn dat personeelsbeleid en kwaliteit van de dienstverlening. "Op die gebieden willen we een aantal dingen wat scherper neerzetten. En dat kan ook," zegt Schaafsma. Een verantwoord onderzoek onder klanten van de Sociale Verzekeringsbank is overigens geen eenvoudige zaak. De inrichting van de werkprocessen is er immers op gericht het contact met de klant zo veel mogelijk te vermijden. Voor de Kinderbijslag bijvoorbeeld is er naar aanleiding van de geboorte van een eerste kind een schriftelijk klantencontact, maar daarna in de regel niet meer, óók niet bij de geboorte van volgende kinderen, omdat die mutaties geheel automatisch vanuit de burgerlijke stand worden aangeleverd. "Dan wordt het dus heel lastig om bij diezelfde klant na te gaan of hij tevreden is," zegt Schaafsma. "Talloze klanten krijgen wel Kinderbijslag, maar weten niet dat ze het via ons krijgen. We zijn eigenlijk relatief onbekend." Nog een kwalitatieve indicatie voor het niveau van de dienstverlening is het aantal klachten van klanten. "Ook daarmee moet je ontzettend voorzichtig zijn," aldus Schaafsma. "In het hele bedrijf krijgen we van onze vier miljoen klanten ongeveer vierhonderd schriftelijke klachten per jaar. We zullen niet zeggen dat dat niets voorstelt - misschien zijn er heel veel mensen met dezelfde klachten en gaat het dus om het topje van een ijsberg. Toch is het op die miljoenen contracten en mutaties ontzettend weinig. Wel krijgen we heel veel telefonische klachten, maar door onze werkwijzen te verbeteren is dat al drastisch teruggelopen."

Nieuwe taken

Kwaliteit en motivatie bewerkstelligen, zo zei Schaafsma eerder al, kan een zaak zijn van dynamiek in de organisatie brengen. Onder meer daarom heeft de Sociale Verzekeringsbank zich in de afgelopen jaren ingezet om nieuwe taken te verwerven. Zo wordt nu in opdracht van de Stichting Financiering Voortzetting Pensioenverzekering aan werklozen de aanvullingspremie voor de voortzetting van de pensioenopbouw uitgekeerd. Dit betreft momenteel zo'n honderdduizend toekenningen per jaar. In opdracht van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport wordt het persoonsgebonden budget uitgekeerd aan mensen die zelf hun zorg willen inkopen. Nu maken daar zo'n dertigduizend mensen gebruik van, maar het is de verwachting dat dit aantal tot twee- à driehonderdduizend zal toenemen. In opdracht van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid wordt de eenmalige tegemoetkoming van 35.000 gulden uitkeerd aan de nabestaanden van asbestslachtoffers. Dit betreft momenteel enkele honderden mensen per jaar. Nog andere regelingen die de Sociale Verzekeringsbank uitvoert, zijn de Remigratiewet (in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties), de toeslagregeling voor het onderhoud van gehandicapte kinderen (een aparte regeling aanvullend op de Kinderbijslag) en de vrijwillige verzekering AWBZ (een aanvulling op de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten voor mensen die in het buitenland verblijven). "Dat vinden wij dus heel belangrijk," zegt Schaafsma, "dat we af en toe nieuwe dingen in het bedrijf neerzetten. Nieuwe uitdagingen zorgen voor dynamiek in het bedrijf en dynamiek is nodig om niet in te dutten."

Samenwerking

Natuurlijk gaat er ook weleens een nieuwe regeling aan de neus van de Sociale Verzekeringsbank voorbij. De eigenbijdrageregeling destijds, voor mensen in verzorgingstehuizen, de huursubsidieregeling, de studiefinanciering... "Het gaat er in de eerste plaats om wat de overheid vindt," zegt Schaafsma, "anders komen we überhaupt niet in beeld. De departementen hebben daarbij ook hun eigen blikveld. Ik vind het niet zo raar dat een departement als VWS in eerste aanleg in het kader van de ziektekostenverzekeraars denkt. Of dat Binnenlandse Zaken, waar men met de uitvoeringswereld ook niet zo bekend is, niet in eerste aanleg aan de Sociale Verzekeringsbank denkt. Maar we hebben nu bij beide departementen een voet tussen de deur en dat willen we graag zo houden." Over de studiefinanciering, een zaak van het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen, zegt Schaafsma: "Dat was destijds niet in beeld voor ons. We waren toen niet geavanceerd genoeg om ons in die strijd te storten. De Informatie Beheer Groep heeft er zelf ook problemen mee gehad en daarom ben ik blij dat wij op dat moment niet in de frontlinie stonden." Later evenwel is er tussen de Sociale Verzekeringsbank en de Informatie Beheer Groep een mooie relatie gegroeid, die inmiddels tot innige samenwerking heeft geleid. Schaafsma: "We doen een flink aantal dingen samen. We hebben in belangrijke mate eenzelfde populatie van klanten. De Informatie Beheer Groep levert ons bijvoorbeeld gegevens over het schoolgaan van kinderen aan. Dat is heel belangrijk. We hebben goede relaties met elkaar, praten veel over samenwerking en proberen dat ook uit te breiden. Want we vinden dat we de verantwoordelijkheid hebben om te proberen ons werk zo efficiënt mogelijk te doen." Een overname van de Informatie Beheer Groep of een samengaan ermee is voor Schaafsma nu niet aan de orde. "De belangrijkste factor in die discussie," zo zegt hij, "is of de politieke departementsleiding bereid is een situatie te creëren, waarin veel minder rechtstreekse greep op zo'n organisatie bestaat. Op het moment dat de Sociale Verzekeringsbank en de Informatie Beheer Groep fuseren, krijgen wij in beleidsmatige zin twee bazen: de Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en de Minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen. Dat is, denk ik, voor de leiding van die departementen een reden om daar nog maar eens goed over na te denken."

"Zelf heb ik een ideaalbeeld," zegt Piet Schaafsma tot slot. "Ik denk dat het prima zou zijn als er één stevige uitvoeringsorganisatie was voor de uitvoering van landelijke publieke regelingen, waarbij de distributie van allerlei geld naar burgers in Nederland moet plaatsvinden. Waarom moeten daar aparte organisaties voor zijn? Voor die organisaties zouden er kostenvoordelen te behalen zijn en het zou ook voor de dynamiek binnen die organisaties heel goed zijn. Natuurlijk moeten die organisaties daar rijp voor zijn - misschien zijn ze dat ook al - maar moet je een en ander ook politiek op de juiste wijze behandelen. Nu is het nog geen onderwerp van gesprek, maar dat wil niet zeggen dat het dat niet kan worden. Alleen zal ik dit ideaalbeeld in mijn actieve leven bij de Sociale Verzekeringsbank niet meer gerealiseerd zien."

Verschenen in: ABP Wereld, 2001

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl