Keurig visitekaartje in de vorm van een goed stuk zelfregulering

"De GIDI is klantenbescherming," zo stelt Niels Mourits voorop. "Transparantie is heel belangrijk. De klant moet inzicht krijgen in hoe zijn assurantiekantoor werkt. De GIDI zal wat dat betreft geweldig veel 'verlichting' brengen. Feitelijk is het in de huidige tijd heel normaal dat je je klanten vertelt wat je doet, maar in de haast van al het werk gebeurt dat niet altijd. Ook in de belangstelling van de klant scoort het niet altijd even hoog, dat weten we best. Met de GIDI wordt nu toch wat aangescherpt dat kantoren zich op een aantal facetten duidelijk presenteren." De GIDI schrijft voor dat klanten van intermediairen informatie moeten krijgen over de inhoud van de dienstverlening van het intermediair, de wijze van premiebetaling, de relatie van het intermediair met verzekeraars, de beloning van het intermediair, de kwaliteit van zijn dienstverlening, de mogelijkheid tot beëindiging van de relatie en de wijze van klachtbehandeling. Mourits: "Intermediairen moeten dus bijvoorbeeld ook aangeven in hoeverre ze vrij zijn om te adviseren, hoe de geldstromen lopen en wat er bij een schadegeval gebeurt. Dit zal - in ieder geval het manifeste - functioneren van het intermediair aanzienlijk bevorderen. En de consument is daar natuurlijk het meest bij gebaat."

Ingrijpend

De NVA-leden, aldus Mourits, hebben al tijdens de voorbereiding van de GIDI daar positief op gereageerd. Wel waren er ook bezorgde reacties, in de zin van onzekerheid over wat de code in de praktijk precies zal gaan betekenen. "Het is in alle kantoren een nogal ingrijpend verhaal," vindt ook Niels Mourits. Hij legt uit dat de kantoren er ondersteuning bij krijgen, in de vorm van een zogenoemde Advieswijzer. Daarin zijn de gedragsregels voor het intermediair in de GIDI vertaald naar concrete vragen die hij ten behoeve van zijn klanten moet beantwoorden. De kantoren moeten op hun beurt deze Advieswijzer in een eigen folder of brochure omzetten. "Vervolgens moeten ze natuurlijk ook naar de inhoud daarvan gaan werken," aldus Mourits. "Dat betekent dat ze nadrukkelijker met hun klanten moeten omgaan. Ze kunnen niet even bij de klant langsgaan voor een reisverzekering, kort vertellen wat ze nodig hebben en vervolgens de zaak gewoon opsturen. Daar komt wat meer bij kijken. Ze moeten toch goed de klantenwensen in beeld hebben. Dat luistert allemaal net iets nauwer dan de kantoren misschien gewend zijn."

Kleinere kantoren

Het bestuur van de FOV heeft de leden van de FOV die als tussenpersoon actief zijn, opgeroepen de nieuwe gedragscode te gaan hanteren. Mourits toont zich daar verheugd over en wijst erop dat tijdens de voorbereiding van de GIDI vooral ook op de positie van de kleinere kantoren is gelet, opdat de regeling voor deze kantoren niet te taakverzwarend zou uitpakken. Hij zegt: "We hebben daarom bijvoorbeeld niet in de GIDI opgenomen, dat een uitgebreide schriftelijke beschrijving van de behoeften en verlangens van de klant moet worden gemaakt. Deze verplichting staat wel in het concept van de Europese richtlijn voor de assurantiebemiddeling. Wellicht zullen we dus op enig moment de GIDI moeten aanpassen. Via onze Europese organisatie Bipar hebben wij wel bezwaar gemaakt tegen deze verplichting in de conceptrichtlijn. De klanten zitten echt niet op al deze papieren rompslomp te wachten." Volgens Mourits hangt de mate van taakverzwaring op de kantoren vooral ook af van de situatie zoals die nu nog is. "Voor wie niet gewend is een kostuum te dragen, zal een strak pak in het begin minder goed passen," zo zegt hij.

Klachteninstituut

Een belangrijk punt in de GIDI is dat het intermediair de klant moet informeren over de manier waarop het kantoor met klachten omgaat, evenals over de mogelijkheid een klacht aan de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen voor te leggen. De GIDI brengt dus aansluiting bij de SKV met zich mee. Niels Mourits: "Het Verbond van Verzekeraars heeft zijn achterban indringend aanbevolen om straks nog uitsluitend met GIDI-kantoren te werken, zodat uiteindelijk alle intermediairen, al of niet bij NVA of NBVA aangesloten, zich volgens de GIDI zullen gedragen. Dit betekent dan natuurlijk ook nogal wat voor de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen. De SKV kan zich opwarmen om nog eens duizenden kantoren zich te zien aansluiten." Via de GIDI kan op deze wijze de wens van Ombudsman Verzekeringen Wabeke in vervulling gaan, dat verzekeraars alleen nog maar met tussenpersonen zaken doen die bij de SKV zijn aangesloten. In het voorjaar van 2001 waren naast de leden van NVA en NBVA nog slechts een kleine 800 niet-organiseerde tussenpersonen bij de SKV aangesloten. Dit is circa 10 procent van het totaal, hetgeen betekent dat de SKV, dankzij de GIDI, de toeloop van nog ruim 7.000 kantoren tegemoet kan zien. "Dat is natuurlijk een belangrijk punt van klantenbescherming," zegt Niels Mourits. "Mocht een klant van een intermediair ontevreden zijn, dan kan hij zijn klacht altijd door een onafhankelijke instantie laten behandelen. Dit is een waarde voor de consument waarmee de bedrijfstak, denk ik, buitengewoon goed mee naar voren komt."

Zelfregulering

"Binnen NVA vinden we de nieuwe gedragscode eigenlijk niet zo heel erg bijzonder," aldus Niels Mourits. "Een groot aantal kantoren werkt immers toch al behoorlijk 'GIDI-like'. In de praktijk verwachten we echter wel dat er nog heel wat water door de Rijn moet voordat de hele achterban van leden om is. De Advieswijzer moet eerst op de kantoren worden vertaald, vervolgens moeten de brochures worden gedrukt en het zal dus best nog wel wat tijd kosten voordat alles volgens GIDI loopt. Daarom hebben we met de betrokken partijen afgesproken dat we 2002 als aanloopjaar zien en niet al op 3 januari gaan testen in hoeverre kantoren 'GIDI-proof' zijn. Als het in de loop van 2002 overal op orde komt, dan zijn de drie partijen NVA, NBVA en het Verbond al best tevreden. We willen er wat dat betreft geen hetze van maken." Mourits is ervan overtuigd dat de GIDI uiteindelijk een geweldige kwaliteitsverbetering in de relatie tussen het intermediair en diens klanten zal opleveren, hetgeen vanzelfsprekend de hele bedrijfstak ten goede zal komen. Hij zegt tot slot: "Toen de GIDI door NVA, NBVA en het Verbond aan minister Zalm werd aangeboden, toonde deze zich buitengewoon content met de nieuwe code. Later hoorden we van de ambtelijke top van het ministerie dat politiek Den Haag de GIDI een goed stuk zelfregulering vindt, waarmee de bedrijfstak een keurig visitiekaartje afgeeft. En dat is natuurlijk erg leuk."

Verschenen in: de Onderlinge, 2001

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl