"Wat goed is voor de consument, is ook goed voor de branche"

Tot zijn benoeming als Ombudsman Verzekeringen was Wabeke gedurende circa vijfentwintig jaar in allerlei functies binnen de rechterlijke macht werkzaam. Hij was griffier, rechter, officier van justitie, advocaat, advocaat-generaal bij het gerechtshof in Den Haag en tot slot was hij hoofdofficier van justitie in het arrondissement Breda. "De affiniteit met justitie heb ik nog steeds, maar na vijfentwintig jaar had ik wel ongeveer alles gezien wat er te zien was en waren er ook niet zo veel andere functies meer over waar ik nog naar toe zou kunnen. Ook wilde ik de organisatie waarin ik werkte niet te lang met mijn aanwezigheid lastig vallen. Zeker een organisatie die erg verandert, wil op een gegeven moment een nieuw gezicht. Omdat ik daarom wel iets anders wilde gaan doen en omdat ik nog de leeftijd had dat ik me in ieder geval nog ergens kon aanbieden, besloot ik daar niet langer mee te wachten. Als Ombudsman Verzekeringen ben ik terechtgekomen in een vak dat op een van mijn liefdes binnen justitie lijkt, namelijk het rechterlijke vak." Wabeke was negen jaar lang kantonrechter en ziet vooral in die functie overeenkomsten met de functie van Ombudsman. "Ook de kantonrechter probeert, als hij een comparitie van partijen houdt, om met partijen samen tot een oplossing te komen. De Ombudsman Verzekeringen houdt eigenlijk ook per geschil een comparitie van partijen, al gaat het dan in het overgrote deel schriftelijk. Die insteek, om partijen zelf samen een oplossing te laten bedenken door de nodige adviezen en meningen aan te reiken, spreekt mij erg aan. Ik ben eigenlijk als een 'mediator' gebouwd."

Kwaliteit van het verzekeren

Een positie aan het front van enerzijds teleurgestelde consumenten en anderzijds zich verwerende verzekeraars lijkt een penibele, "maar dus niet voor een 'mediator'," zegt Wabeke. "Die moet nu juist die twee kanten in optimale vorm verenigen en naar oplossingen streven met winwinresulaten voor beide partijen. Ik ben geen consumentenman en ik ben ook geen belangenbehartiger van mensen die zich bij mij beklagen. Die kunnen daar een raadsman voor inhuren, maar wij zijn daar niet voor. Aan de andere kant zijn wij er ook niet alleen maar voor het bedrijfsleven. Wel wil ik voor het bedrijfsleven een bijdrage leveren aan de kwaliteit van het verzekeren in Nederland. Wat dat betreft is alles wat ik doe en wat goed is voor de consument, ook goed voor de branche. Een consument die weet dat problemen met Nederlandse verzekeraars, als puntje bij paaltje komt, door de Ombudsman Verzekeringen kunnen worden opgelost, voelt zich prettiger bij een Nederlandse verzekeraar dan bij een buitenlandse maatschappij. Of die consument bij die buitenlandse maatschappij beter af zou zijn, is maar de vraag. Ik denk lang niet altijd, omdat die instanties zich vaak niets gelegen laten liggen aan alle ereregels die het vak omgeven, zoals de Code Rendement & Riciso en ook de opvattingen van de Raad van Toezicht Verzekeringen en van de Ombudsman Verzekeringen."

Hobbels

In het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen hebben ook de tussenpersonenorganisaties NBVA en NVA zitting. De Ombudsman Verzekeringen behandelt derhalve ook klachten ten aanzien van tussenpersonen die bij deze organisaties zijn aangesloten. Daarnaast zijn nu een kleine 800 niet-georganiseerde tussenpersonen bij de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen aangesloten. Dit is circa 10% van het totaal. De aansluiting van de FOV bij de stichting geldt overigens niet alleen voor de onderlingen zelf, maar ook voor de tussenpersonenactiviteiten van de onderlingen. "Ik zou het erg prettig vinden wanneer verzekeraars alleen zouden werken met tussenpersonen die bij het Klachteninstituut zijn aangesloten," aldus Wabeke. "We zouden dan minder vaak van het kastje naar de muur worden gestuurd of in zaken vastlopen. In voorkomende gevallen kunnen verzekeraars nu bijvoorbeeld zeggen dat niet zij het product hebben verstrekt maar de gevolmachtigde, of ze verwijzen anderszins naar de tussenpersoon, maar als die dan niet is aangesloten, komen wij geen stap verder." Nog een tweede hobbel op de weg van de Ombudsman Verzekeringen, aldus Wabeke, betreft de behandeling van klachten tegen verzekeraars of tussenpersonen die een gemengd product hebben aangeboden, dus met een verzekeringsdeel en een financieringsdeel. "Het zou plezierig zijn als we op korte termijn helderheid weten te scheppen over de vraag wat daarmee moet gebeuren. Als we altijd het verzekeringsdeel kunstmatig moeten afsplitsen, kunnen we bij de behandeling van de klacht in moeilijkheden komen, dat zal duidelijk zijn. Je kunt die onderdelen immers niet goed los van elkaar zien. Vaak ook gaat het meer om de wijze van bejegenen en communiceren en betreft het lang niet altijd de manier van berekenen. Ik kan me voorstellen dat er een 'modus operandi' wordt gevonden waarmee het in ieder geval voor de consument niet moeilijker wordt gemaakt dan het is. We moeten een systeem bedenken waarbij de consument zich niet hoeft te bekreunen over de brievenbus waarin hij zijn klacht over een gemengd product moet werpen. Gooi alles maar in dezelfde brievenbus - wij zoeken wel uit wie de meest adequate behandelaar is."

'Caring' onder druk

Dat zijn werk als Ombudsman Verzekeringen minder boeiend zou zijn dan de hectische praktijk van de hoofdofficier, bestrijdt Wabeke. "Natuurlijk," zegt hij, "je vaart over minder woeste baren dan de hoofdofficier. Als hoofdofficier had je zeker in de afgelopen vijf jaar geen rustig moment. Je werd door de pers achtervolgd, door advocaten beschimpt en aangeklaagd en door politici in je werk lastig gevallen. Vaak had ik het gevoel: wat ik ook doe, het deugt niet of het is niet goed. In dat opzicht brengt de staat van Ombudsman wat meer rust met zich mee. Maar dat de zaken zelf minder boeiend zouden zijn, is bepaald niet het geval. Het was zelfs zo dat ik binnen justitie een zeker gevoel van saaiheid kreeg, door de eeuwige strafzaken die altijd weer hetzelfde zijn, waarbij mensen altijd weer hetzelfde uitspoken wat niet mag, met daarbij altijd dezelfde rituelen van verweren, mitsen en maren en verklaringen. Kortom, mijn werk had daar toch wel een heel hoog 'déjà vu'-gehalte." Boeiend in zijn werk als Ombudsman Verzekeringen vindt Wabeke enerzijds de beleving door de consument - "Ik heb nu met zaken te maken waarin mensen een belangrijke crisis in hun leven doormaken, ze hebben een conflict met een verzekeraar op wie ze juist hadden gerekend en dat is een ingrijpend moment," - en anderzijds de instelling van de verzekeraars. "Alle verzekeraars vertonen nog belangrijke trekken van wat ze vroeger waren: onderlingen die geld in een potje deden en wie van de groep pech had, kreeg daar wat uit. Verzekeren heeft dus ook met 'caring' te maken, met sociale zorg, compassie en solidariteit. Die trekken zie je nog steeds - niet alleen bij de maatschappijen die zich een onderlinge noemen, maar ook bij andere maatschappijen en bij veel tussenpersonen. Tegelijkertijd zie ik dat die houding en die principes door commercialisering, versnelling en internationalisering van het bedrijfsleven onder druk staan en dat er steeds meer mensen op leidinggevende posten zitten die eigenlijk alleen nog maar op omzetcijfers worden afgerekend. Zulke fenomenen bedreigen de grondbeginselen van het verzekeren en ik merk gelukkig dat verzekeraars daar zelf ook een dam tegen willen opwerpen!"

Verschenen in: de Onderlinge, 2001

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl