Internet zeer ingrijpend op de verzekeringsmarkt

Ruud Veltenaar, eerder jarenlang 'Chief Executive Officer' van Planet Internet, is nu CEO van de bedrijven Net Integrators en Net Ventures, beide gevestigd in een kantoorpand aan de Weteringschans in Amsterdam, direct tegenover het Rijksmuseum. Net Integrators richt zich op de invoering van nieuwe technologie in bedrijven en organisaties en Net Ventures op het ter beschikking stellen van kennis, netwerk en geld aan ICT-gerelateerde ondernemingen. Nu, twee jaar na de oprichting, werken er in totaal veertig medewerkers (consultants, software-ontwikkelaars en vormgevers), maar nog in 2000 zal dat aantal tot ongeveer zeventig toenemen. Voor Ruud Veltenaar is internet meer dan een nieuwe technologie en in wezen de aanjager van een nieuwe economie. Hij zegt: "In de nieuwe markt zal de klant zich niet langer als koning of keizer gedragen, maar eerder als een dictator. De klant zal de markt voorschrijven hoe hij het wil hebben en als een bedrijf dat niet zo levert, dan gaat de klant naar een ander bedrijf. Want op internet is de markt volledig transparant en zit de concurrent maar één klik met de muis verder weg."

Virtuele tussenpersonen

Internet zal grote gevolgen hebben voor alles wat met distributie heeft te maken, ook als het om de distributie van verzekeringen gaat. Volgens Ruud Veltenaar is het maar de vraag of tussenpersonen op termijn nog bestaansrecht zullen hebben. Hij zegt: "Om bijvoorbeeld een hypotheek af te sluiten, benaderde een consument vroeger drie of vier partijen via zijn tussenpersoon. Dat was maximaal haalbaar in de beperkte tijd die hij had en daar maakte hij dan een keuze uit. Nu kan die consument op internet in tien seconden een vergelijking tussen honderdtwintig maatschappijen maken. Daardoor is de consument een stuk machtiger dan hij voorheen was. Hij is bovendien niet meer afhankelijk van de tussenpersoon. Wij denken daarom dat grote delen van bestaande distributiekanalen zullen verdwijnen, of we nou praten over de makelaarswereld, de reiswereld of de verzekeringsindustrie. Een ieder die diensten of goederen levert maar daar geen waarde aan toevoegt, loopt het risico uit het distributiekanaal te zullen wegvallen." Veltenaar ziet voor tussenpersonen in feite alleen nog een rol weggelegd als het gaat om maatwerk, bijvoorbeeld vanwege complexe fiscale constructies. "Maar in negen van de tien gevallen gaat het om een standaardproduct," zo zegt hij. "Bij een inboedelverzekering gaat het om de grootte van het huis, de waarde van de inboedel en de premie die moet worden betaald. Ook een hypotheek is voor de meeste mensen vrij standaard. Het gaat om de rente, de mogelijkheden om vervroegd af te lossen en de afsluitprovisie. De toegevoegde waarde van tussenpersonen is bij deze standaardproducten relatief beperkt. Wij denken daarom dat zij door virtuele tussenpersonen zullen worden vervangen, dus door bedrijven die deze diensten via internet aanbieden."

Onafhankelijk aanbod

Ruud Veltenaar vindt de reactie van de verzekeringsmaatschappijen op deze ontwikkeling niet adequaat. Veel maatschappijen overwegen zich onafhankelijker van het intermediair op te stellen en zelf via internet verzekeringen, hypotheken en andere financiële producten rechtstreeks aan de consument aan te bieden. "Maar wij denken dat verzekeraars, als het standaardproducten betreft, daar uiteindelijk niet in zullen slagen," zegt Veltenaar. "Kijk maar naar wat nu al in Amerika gebeurt. Wie daar een autoverzekering wil afsluiten, gaat naar een bepaalde databasetoepassing op internet, vult de criteria in die op zijn autoverzekering van toepassing zijn en de volgende dag ontvangt hij honderd voorstellen in zijn elektronische postbus. Natuurlijk zijn dan de kleine lettertjes bij het ene voorstel net iets anders dan bij het andere, maar als je kijkt naar waar het werkelijk om draait, dan zijn ze allemaal vergelijkbaar. Ik heb dat zelf een keer in Amerika gedaan en de premies bleken uiteen te lopen van 3.400 tot 1.200 dollar, waarbij je dan natuurlijk nog wel even kijkt wat er achter die 1.200 dollar zit, dus of het een grote maatschappij is of dat je een continuïteitsrisico loopt. Als de consument toegang heeft tot zo'n databasetoepassing, waar tachtig procent van de nationale markt overzichtelijk wordt aangeboden en waarvan bewezen is dat het inderdaad een compleet en onafhankelijk aanbod is, dan zal de consument daar altijd naar toe gaan. De consument gaat dan niet apart offertes bij alle verschillende maatschappijen aanvragen, want dat kost veel meer tijd en het is bovendien maar de vraag of hij een onafhankelijk en objectief voorstel krijgt. Daarom heeft het naar mijn mening voor verzekeraars geen zin om dit soort standaardproducten via internet aan te bieden." Overigens is Net Ventures al met verschillende marktpartijen in gesprek over de ontwikkeling van zo'n zogenoemde 'portal' met een compleet en transparant aanbod van verzekeringen.

Tot op het bot geraakt

"Verzekeraars moeten dus heel goed nadenken," vervolgt Ruud Veltenaar, "over de toegevoegde waarde die zij hun verzekerden bieden. Want die verzekerden zullen er blijven, alleen komen ze niet via tussenpersonen bij hen, maar via virtuele tussenpersonen. Deze virtuele tussenpersonen zijn veel goedkoper, want ze hebben geen kantoren en geen buitendienst. De kostenbesparingen kunnen daardoor aanzienlijk zijn, wel dertig tot veertig procent, terwijl de omzet enorm zal kunnen toenemen. Onder aan de streep creëert dat veel meer marge en een deel daarvan zal aan de consument ten goede komen. Het bedrijf dat dit als eerste doet, is spekkoper. Het bedrijf dat dit als tweede doet, zal ook nog een groot deel van de markt naar zich toe kunnen trekken. Maar de nummers vier en vijf zullen al aanzienlijk meer kosten moeten maken om zich nog in deze nieuwe markt in te kunnen vechten. Het zou mij niet verbazen als in de komende vier à vijf jaar grote ondernemingen die jarenlang marktleider zijn geweest, maar nu om uiteenlopende redenen niet in deze revolutie meekunnen, van de ene op de andere dag van het toneel verdwijnen." Veltenaar wijst er in dit verband nog op dat de oude vertrouwde nationale markt, met de bekende grotere en kleinere verzekeraars en banken, definitief verleden tijd is. Hij zegt: "Met internet is het even gemakkelijk om een hypotheek bij de Manhattan Chase Bank of bij de City Bank in New York af te sluiten. En als zo meteen de rente in Engeland nog wat verder zakt, sluit je gewoon via het net een hypotheek in Engeland af. Er zullen zich steeds meer internationale partijen op onze markt begeven die in de wereld van de nieuwe economie, met nieuwe wetten en nieuwe spelregels, zijn opgericht. De grote marktpartijen die niet in staat zijn om intern hun bedrijfsvoering drastisch te veranderen, of om naast hun bestaande organisatie een nieuwe onderneming te starten, zullen tot op het bot worden geraakt. Want zij worden in de rug aangevallen door 'e-business': bedrijven die voor honderd procent van de nieuwe technologie gebruik maken en daarmee binnen een half jaar of een jaar grote stabiele ondernemingen instabiel kunnen maken - of erger. Omdat zij simpelweg de consument geven wat de consument eist: een beter product, voor de beste prijs en - niet in de laatste plaats - ze geven de consument een stukje tijd terug. Want daar heeft iedereen gebrek aan!"

Verschenen in: de Onderlinge, 2000

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl