"We brengen continu onder de aandacht, dat de leden onze aandeelhouders zijn."

De fusiebewegingen die per 1 januari 2007 in de vorming van Univé Oost zijn uitgemond, hebben deze onderlinge bepaald geen windeieren gelegd. Het gaat de onderlinge voor de wind, om de beeldspraak te handhaven, hoewel destijds al na achttien dagen een serieuze januaristorm moest worden verwerkt. Maar meteen bleek toen, dat de onderlinge veel flexibeler dan in de oude situatie op een piek in de werkzaamheden kan inspelen.

De voordelen die de fusie heeft opgeleverd, zijn substantieel. Nieuwe fusies met of overnames van partijen in het werkgebied of in aangrenzende gebieden in de toekomst worden dan ook niet uitgesloten. "Vanuit strategisch oogpunt blijven we ons oriënteren," aldus Gerrit Vruwink, algemeen directeur, en Toine Faber, commercieel directeur van Univé Oost. Gerrit Vruwink werkt al vele jaren bij Univé. Hij begon als de eerste professionele buitendienstmedewerker bij de onderlinge in Markelo, in de tijd dat de bestuursleden aldaar nog de taxaties deden en schades regelden. Na diverse fusies verkreeg Vruwink de functie van algemeen directeur bij het voormalige Univé Oost. Toine Faber heeft in het verleden bij onder meer AMEV, Rabobank en Bovemij in Nijmegen gewerkt. Zeven jaar geleden maakte hij de overstap naar Univé OverGelder, waar hij een halfjaar voor de fusie waarnemend directeur werd. Na de fusie in januari 2007 werd het traditionele bestuursmodel voor de onderlinge gehandhaafd, maar afgesproken is om in 2011 over te gaan naar het model met een Raad van Bestuur, een Raad van Commissarissen en een Ledenraad. Bij die gelegenheid worden de taken en bevoegdheden van de Algemene Ledenvergadering, nu nog het hoogste orgaan in de onderlinge, aan de Ledenraad overgedragen. De bijeenkomsten van de leden zullen nadien een meer informerend en informeel karakter hebben.

Segmentatie en specialisatie

De fusie heeft het de onderlinge in de eerste plaats mogelijk gemaakt om gemakkelijker te voldoen aan de eisen die vanuit het financieel toezicht zijn gesteld. Deskundigheid, transparantie, kwaliteit van de administratieve organisatie en compliance zijn nu eenmaal zaken die in een groter geheel gemakkelijker kunnen worden ingebed dan in een kleinere organisatie. "Daarnaast hebben we een gesegmenteerd bedrijf kunnen neerzetten", licht Toine Faber toe. "Onze verzekeringsadviseurs werken in het agrarisch segment, het mkb-segment of het particulier segment. Wij denken dat zij zo een meer ter zake kundig advies kunnen geven. Neem bijvoorbeeld een particulier die een eigen zaak begint. Als hij na een jaar een personeelslid aanneemt, krijgt hij met WIA te maken en dat is toch een heel specifieke problematiek. Door te segmenteren weten we dat we de juiste adviseurs op de juiste klanten hebben staan." Gerrit Vruwink: "Segmentatie en specialisatie gaan hand in hand. We hebben bijvoorbeeld ook een groep medewerkers die zich sec op hypotheken richten en een groep die zich alleen maar met het afwikkelen van schades bezighoudt. Het is nu niet meer aan de orde dat een buitendienstmedewerker een schade afwikkelt. Wie bijvoorbeeld heel goed een arbeidsongeschiktheidsverzekering kan adviseren, hoeft nog niet goed te zijn in schadebehandeling. We hebben wat dat betreft zelfs een functiescheiding. Het is niet meer mogelijk dat een acceptant een schade inboekt of dat een schademan een post accepteert."

Callcenter

Schaalvergroting herbergt natuurlijk wel het risico in zich, dat kernwaarden als persoonlijk, betrokken en dichtbij de klant op de achtergrond raken. "Dat merken we nu al", zegt Toine Faber. "We hebben eigenlijk minder proactieve klantcontacten dan we zouden willen. Voor ons is dat reden geweest om een 'outbound callcenter' neer te zetten. Deze medewerkers gaan onze bestaande klanten benaderen, deels vanuit de zorgplichtgedachte en deels om interesse te tonen. We willen voorkomen dat onze klanten drie jaar niets van ons horen en willen laten merken dat we er voor onze klanten zijn. In het gesprek merken we dan wel of de klant voldoende heeft aan een telefonisch contact, iemand bij hem thuis op bezoek wil hebben of een afspraak op kantoor wil maken. We willen dit met eigen medewerkers gaan doen en niet capaciteit daarvoor gaan inhuren. We zijn geen productiejagers, maar een onderlinge en willen het onderlinge gedachtegoed ook in deze klantcontacten tot uiting laten komen." Univé Oost beschikt al langer over een 'inbound callcenter', dat vanuit het kantoor in Markelo opereert. Alle klanten in het werkgebied die naar Univé bellen, worden vanuit Markelo te woord gestaan. "Daarvoor werken we met een 088-nummer", aldus Toine Faber. "Klanten bellen dan tegen lokaal tarief. Bovendien lijkt het kengetal van Markelo voor een klant in Varsseveld natuurlijk behoorlijk ver weg."

UVIT

De groei van Univé Oost zal in de komende jaren niet alleen door overnames en fusies worden bewerkstelligd. Ook de samenwerking met VGZ, IZA en Trias in UVIT-verband zal nog veel mogelijkheden opleveren. In het werkgebied van Univé Oost wonen circa 30.000 VIT-klanten, dus klanten van VGZ, IZA of Trias, die Univé vanaf 2010 als haar klanten mag gaan beschouwen. Daarmee zal het totaal aantal klanten op ongeveer 85.000 komen. Gerrit Vruwink: "Voor de VIT-organisaties is de decentrale Univé-organisatie, met meer dan honderdvijftig kantoren  in het land, het grote voordeel van de UVIT-fusie. De VIT-klanten krijgen zo overal een balie waar zij zich met vragen en wensen kunnen melden. Wij krijgen er een 'cross selling'-potentieel bij. De VIT-klanten kunnen we mogelijk ook Univé-producten gaan verkopen, maar dat is een proces wat zijn tijd moet krijgen. Eerst zullen we de gezamenlijke merknaam lanceren en nadat die bij alle klanten goed is ingeburgerd, kunnen we gaan kijken welke rol wij voor de VIT-klanten kunnen spelen. Dat is een traject van lange adem, maar zeker geen vanzelfsprekendheid. Wel is duidelijk, dat Univé straks ruim vier miljoen klanten zal hebben. Eén op de vier huishoudens in Nederland heeft dan een relatie met Univé."

Coöperatieve gedachtegoed

Ondertussen zal Univé Oost haar oorsprong als onderlinge verzekeringsmaatschappij van en voor de leden niet verloochenen. Dit komt onder meer tot uiting in het sponsorbeleid van de maatschappij. Momenteel sponsort Univé Oost zo'n 250 clubs en verenigingen in het werkgebied. Soms gebeurt dat met honderd euro en soms ook met het hoofdsponsorschap, zoals van Sportvereniging Grol in Groenlo. Daarnaast voert de maatschappij een actief restitutiebeleid. In de afgelopen jaren is jaarlijks meer dan 900.000 euro aan de leden terugbetaald. "De leden zijn onze aandeelhouders", zegt Toine Faber tot slot. "Dat proberen we continu onder hun aandacht te brengen, maar daar ligt nog wel een enorme taak voor ons. Juist in deze tijd van financiële crisis zullen we ons coöperatieve gedachtegoed nog veel beter duidelijk moeten maken, zondermeer!"

Kadertekst: Schaalvergroting

Univé Oost bestrijkt het zuidelijke deel van Twente en het oostelijke deel van de Achterhoek. De namen van de plaatsen waar de kantoren van Univé Oost zijn gevestigd, verraden voor een deel welke oorspronkelijke onderlingen in het grote geheel zijn opgegaan. Van noord naar zuid zijn dit Delden, Markelo, Lochem, Haaksbergen, Ruurlo, Groenlo, Doetinchem, Zevenaar en Varsseveld. De laatste fusie vond per 1 januari 2007 plaats, toen Univé OverGelder en het voormalige Univé Oost samengingen. Na de fusie werd de naam Univé Oost gehandhaafd, omdat deze vlag de lading het beste dekt. Bij Univé Oost werken iets meer dan honderd medewerkers. De onderlinge heeft circa 30.000 brandleden en in totaal 55.000 klanten, voor wie zo'n 190.000 polissen worden beheerd. Univé Oost hoopt in 2009 de mijlpaal van 10 miljoen euro brandpremie te bereiken. Nog een belangrijke mijlpaal in 2009 is de ingebruikneming van het nieuwe hoofdkantoor in Groenlo. De officiële opening daarvan is in juni gepland. Tot dan is het hoofdkantoor van Univé Oost in Varsseveld gevestigd.

Verschenen in: de Onderlinge (2009)

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl