Klachten over onduidelijk verloop en trage behandeling

De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen beoogt een bemiddelingsorgaan in stand te houden, evenals een instantie die met de tuchtrechtspraak is belast, bij klachten en geschillen van consumenten inzake verzekeringsovereenkomsten waarop het Nederlands recht van toepassing is. Hiertoe biedt de stichting in het Klachteninstituut Verzekeringen huisvesting en ondersteuning aan de Ombudsman Verzekeringen en de Raad van Toezicht Verzekeringen. De Ombudsman Verzekeringen ontving in 2004 in totaal 2.603 schriftelijke zaken over levensverzekeringen, spaarkasovereenkomsten en natura-uitvaartverzekeringen en 3.702 schriftelijke zaken over schadeverzekeringen. Daarnaast behandelde het Klachteninstituut Verzekeringen 3.431 nieuwe klachtuitingen of verzoeken om informatie tijdens het telefonisch spreekuur. De Raad van Toezicht Verzekeringen ontving vorig jaar 153 klachten.

Letselschadeklachten?

Op het Klachteninstituut Verzekeringen werden in 2004 36 dossiers en in de eerste vijf maanden van 2005 13 dossiers onder het trefwoord 'letsel' ingeboekt. Van deze dossiers hadden er 13 met een aansprakelijkheidsverzekering te maken, 24 met een motorrijtuigverzekering, 4 met een ongevallenverzekering en 8 met andere verzekeringen, met name annuleringsverzekeringen. Of deze dossiers allemaal een 'letselschadeklacht' betreffen, ligt aan de definitie daarvan. In het geval van een annuleringsverzekering gaat het bijvoorbeeld veelal om de afwijzing van een claim omdat de verzekerde wegens een opgelopen letsel een reis heeft geannuleerd of afgebroken, zonder dat dit medisch gezien noodzakelijk was. Een meer representatief beeld van letselschadeklachten komt uit de vele zaken die het Klachteninstituut Verzekeringen telefonisch worden voorgelegd (en die niet in de telling worden opgenomen wanneer er geen schriftelijk vervolg aan wordt gegeven). In veruit de meeste van deze gevallen beklagen belanghebbenden zich vooral over het onduidelijke verloop en de trage behandeling van hun zaak. De tweede instantie binnen het Klachteninstituut Verzekeringen, de Raad van Toezicht Verzekeringen, heeft zich voor het laatst in maart 2005 over een klacht in een personenschadezaak uitgesproken - uitspraak nr. 2005/029 Mo. De klacht betrof in de eerste plaats het feit dat vertrouwelijke medische stukken van de klager bij de verzekeraar waren kwijtgeraakt. De verzekeraar erkende dit en de klacht werd gegrond verklaard. De klacht betrof in de tweede plaats de vaststelling van de letselschade. De klager en de verzekeraar hadden een vaststellingsovereenkomst gesloten, maar - zonder hier op de omstandigheden en de argumenten in te gaan - de raad oordeelde dat de verzekeraar de klager niet aan deze overeenkomst kon houden, in het bijzonder niet wat de daarin opgenomen finale kwijting betrof.

Situatie divers

"De hoeveelheid letselschadeklachten is niet zo spectaculair groot," zegt Jan Wolter Wabeke, "maar dat zegt niet zo veel over wat er wezenlijk in de markt gaande is." Allereerst wijst Wabeke erop, dat consumenten die een conflict met een maatschappij hebben die niet hun eigen verzekeraar is, vaak niet over relevante documentatie beschikken en daardoor minder gemakkelijk de weg naar het Klachteninstituut Verzekeringen weten te vinden. "Maar daarvan afgezien," zo zegt hij, "baseer ik de adviezen in mijn jaarverslagen ook niet op aantallen, maar op het karakter van de klachten en op wat ik in de praktijk waarneem. Ik wil hier benadrukken dat een aantal verzekeraars een enorme vooruitgang heeft gemaakt met het scheppen van duidelijkheid, het stroomlijnen van procedures en het verstrekken van informatie. De situatie is alleen nog wel heel divers. De ene verzekeraar heeft het goed voor elkaar en de andere niet. Ik denk dat het geen marktverstoring zou zijn wanneer verzekeraars op dit gebied afspraken met elkaar zouden maken."

Dramatisch vastgelopen dossiers

"Voor wat ik in de praktijk waarneem, heb ik in mijn jaarverslagen al een serie van jaren aandacht gevraagd," aldus Wabeke. "Aan de ene kant is er in de beleving van de schadelijdende persoon een zeer traumatische gebeurtenis in zijn of haar leven voorgevallen. De gevolgen daarvan worden vaak dagelijks ondervonden, waardoor er een enorme hulpvraag en ook een enorm urgentiegevoel is. Aan de andere kant wordt in de beleving van de verzekeraar een prestatie van hem verlangd, die tot zijn normale bedrijfsvoering en beslisfabriek hoort, die hij graag efficiënt wil uitvoeren, maar zonder onnodige uitgaven te doen. Die twee belevingswerelden schuren en botsen tegen elkaar wanneer ze met elkaar in aanraking komen. Vaak is dat al jaren aan de gang wanneer wij worden ingeschakeld en we komen dan dramatisch vastgelopen dossiers tegen, waarin niemand onderhand meer weet wie welke beslissing moet nemen. Er worden dan alleen nog maar overbodige brieven heen en weer geschreven, waarmee partijen zich alleen maar dieper in het zand ingraven en waarin geen enkele beweging meer richting een compromis wordt gemaakt. Als Ombudsman Verzekeringen kan ik dan niet veel meer doen dan een soort van Salomonszwaard hanteren, maar dat is natuurlijk voor niemand bevredigend."

Protocol en geschillenregeling

Voor wat de personenschaderegeling betreft, pleit de Ombudsman Verzekeringen voor een duidelijk protocol. De verzekeraar van de aansprakelijke partij zou dan dat protocol al bij een eerste gelegenheid aan de schadelijdende persoon moeten toesturen. In het protocol zou onder meer moeten worden aangegeven hoe alle procedures zijn, wie op wie moet wachten en wie wanneer welke initiatieven mag nemen, hoe de schade wordt vastgesteld, hoe je samen tot de conclusie kunt komen dat je het niet met elkaar eens bent (let us agree to disagree), welke procedure vervolgens in werking treedt en tot slot, maar niet in het minst, hoe een geschil kan worden beslecht wanneer partijen er samen niet uitkomen. Jan Wolter Wabeke hecht vanzelfsprekend met name ook veel belang aan zo'n geschillenregeling en dan eerst en vooral binnen de eigen organisatie van de verzekeraar. Verzekeraars zullen straks voor een vergunning op grond van de Wet financiële dienstverlening een eerste eigen klachtopvang moeten hebben, hetgeen veel onnodig beroep op de Ombudsman Verzekeringen en onnodige kosten van het Klachteninstituut Verzekeringen zal voorkomen. "Ik vind het urgent dat verzekeraars zo'n interne voorziening treffen," zegt Wabeke, "en dat zij nadenken en afspraken maken over de wijze waarop ze met geschillen omgaan, al was het alleen maar omdat zij op voorhand weten dat die geschillen zich zullen voordoen. Ik haast me daar aan toe te voegen, dat zo'n voorziening zelfs kostenbesparend kan zijn, want iedereen zal het met me eens zijn dat als partijen lang met elkaar in de clinch liggen, daar veel energie en tijd en dus ook geld in moet worden gestopt."

Altijd onzekerheden

Wabeke weet dat de realisering van een branchebreed toegepast protocol voor de totale keten in de personenschadebehandeling geen gemakkelijke opgave is. "Begin daarom in het klein," zegt hij. "Waarom net zo lang doorstechelen totdat je punt één tot en met honderd hebt gedaan? Als je er tien klaar hebt, begin dan maar." Wabeke weet daarnaast ook heel goed dat met zo'n protocol nooit alle geschillen uit de wereld zullen zijn. Hij zegt: "Opvattingen in het rechtsverkeer over het labelen van een oorzaak aan een aandoening en ontwikkelingen in de medische inzichten ten aanzien van de objectiveerbaarheid van aandoeningen zullen altijd in beweging blijven. Soms zullen daardoor zaken onoplosbaar blijken te zijn, ook voor de Ombudsman Verzekeringen. Dan moet uiteindelijk de Hoge Raad om een oordeel worden gevraagd en hebben we er jurisprudentie bij, waarna we weer naar de volgende onzekerheid gaan."

Verschenen in: PIV-Bulletin (2005)

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl