CAR: een beloning van de adviseur op basis van een afspraak met de klant

Het recent uitgebrachte voorstel van het Verbond van Verzekeraars met betrekking tot CAR, Customer Agreed Remuneration ofwel de tussen klant en tussenpersoon overeengekomen beloning voor advies, heeft in de vakpers veel stof doen opwaaien. Sommige reacties waren echter voorbarig of gebaseerd op onbegrip. Mr. H.L. de Boer, directeur van het Verbond met distributiezaken in zijn portefeuille, kwam daarom op uitnodiging van de FOV graag uitleggen hoe de vork precies in de steel zit. Op dinsdag 18 mei jongstleden sprak Leo de Boer een beperkt gezelschap van fijnproevers toe, in restaurant Zuiver in Leidsche Rijn nabij Utrecht.

"Het distributiedossier is altijd goed voor veel hectiek", aldus Leo de Boer, "maar de afgelopen twee maanden waren wel heel heftig. Dat is ook wel begrijpelijk, want het raakt natuurlijk het hart van de commercie."

Zuivere rolverdeling

De essentie van CAR is dat de beloning van de onafhankelijke adviseur op een expliciete afspraak met de klant berust en dus niet langer, zoals in het huidige provisiesysteem, op een afspraak met de verzekeraar. De klant en zijn adviseur spreken de aard en omvang van de dienstverlening en de daarbij behorende beloning met elkaar af en leggen dat vast. In CAR passen geen geldstromen van de verzekeraar naar de adviseur, behalve dan de beloning voor expliciet afgesproken werkzaamheden die de assurantietussenpersoon van de verzekeraar overneemt (bijvoorbeeld ten aanzien van voorlopige acceptatie en schadeafhandeling). Daarop zijn de regels van uitbesteding van toepassing. CAR maakt de rolverdeling zuiver en is een tegenwicht voor de schijn van belangenverstrengeling. De verzekeraar levert het product en zorgt voor de nakoming en de tussenpersoon levert het advies.

Sein op oranje

In zijn presentatie besprak Leo de Boer eerst het kader waarin CAR gestalte heeft gekregen. "We hebben heel sterk het gevoel dat voor de bedrijfstak het sein op oranje staat", zo zei hij. "Het vertrouwen van consumenten in verzekeraars is teruggelopen en voor een branche die het van vertrouwen moet hebben, is dat natuurlijk een slechte zaak. Sommigen vinden dat logisch, omdat consumenten in een economische crisis nergens meer vertrouwen in hebben, maar dat is niet waar. In het afgelopen jaar is het vertrouwen in de economie weer toegenomen, maar het vertrouwen in verzekeraars is daarbij achtergebleven. Ook de relatieve positie van verzekeraars ten opzichte van andere branches laat een vergelijkbaar beeld zien. Verzekeraars scoren net onder het gemiddelde, vergelijkbaar met telecomaanbieders en pensioenfondsen. Al met al hebben we het gevoel dat het niet goed gaat. We zitten bij wijze van spreken wekelijks in consumentenprogramma's op televisie en we zitten ook wekelijks aan tafel met stakeholders als het ministerie van Financiën, de Autoriteit Financiële Markten en Tweede Kamerleden. De vraag is natuurlijk wat we eraan kunnen doen om onze reputatie weer de goede kant op te duwen."

Verzekeraars Vernieuwen

De Boer schetste vervolgens de aanpak in het project Verzekeraars Vernieuwen, dat ruim twee jaar geleden in gang is gezet. Doel van dit project is het bestaande beeld (grote maatschappijen met kleine lettertjes, klanten trekken aan het kortste eind en geld verdienen staat centraal) om te buigen naar de gewenste werkelijkheid (organisaties die vertrouwen verdienen, producten die zekerheid bieden en mogelijkheden creëren voor mens, onderneming en samenleving). In het project wordt een aantal pijndossiers slagvaardig aangepakt: de behandeling van letselschaden, de beschikbare premieregeling, contractstermijnen, carenztijden (perioden van uitsluiting bij arbeidsongeschiktheidsverzekeringen), en blocbepalingen enzovoort. Ook de instelling van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, de behandeling van klachten én CAR passen in dit project Verzekeraars Vernieuwen. Het project wordt geleid door Ronald Latenstein, bestuursvoorzitter van SNS Reaal, en bij het Verbond van Verzekeraars zijn er constant tien à vijftien medewerkers in werkzaam. "We hebben niet de illusie dat we dit project in twee of drie jaar kunnen afronden", aldus Leo de Boer. "Dat gaat ons zeker vijf tot zeven jaar kosten."

Beloning voor advies

In het project Verzekeraars Vernieuwen moet het bestaande beeld van de assurantietussenpersoon die verzekeringen verkoopt en gratis advies geeft, worden omgebogen naar de situatie waarin de tussenpersoon niet meer het verlengstuk van de verzekeraar is, maar een onafhankelijk adviseur van de klant. Leo de Boer: "De visie is dat de consument aan het stuur komt te staan en zich er meer van bewust is dat hij een advies krijgt, zodat hij dat advies ook op z'n waarde kan beoordelen. De tussenpersoon kan de klant een beloning voor dat advies vragen, wat dan ook door beide partijen expliciet zou moeten worden vastgelegd. Van de verzekeraar gaan dan geen geld meer naar de tussenpersoon, met uitzondering van betalingen voor uitbestede werkzaamheden. Die mogelijkheid bestaat binnen het CAR-concept, daar zijn ook regels van De Nederlandsche Bank voor. De tussenpersoon kan met de klant afspreken dat hij als beloning zijn oude provisie blijft berekenen. Als de klant daarmee akkoord gaat, zet hij zijn handtekening eronder en klaar. Het verschuldigde bedrag wordt dan weliswaar gesplitst in nettopremie en adviesbeloning, maar kan in één keer door de verzekeraar of de tussenpersoon worden geïncasseerd. In dat geval is er niet eens zo'n groot verschil tussen de huidige en nieuwe situatie."

Voordelen

CAR heeft - als oplossingsrichting - diverse voordelen. De belangrijkste zijn dat de klant echt aan het stuur van zijn transacties met de tussenpersoon en de verzekeraar komt te staan en dat er geen schijn van belangenverstrengeling meer is. Een belangrijk nevenvoordeel is dat de regelgeving aanmerkelijk kan worden vereenvoudigd.  Dat is ook voor het intermediair een goede zaak. Vooral de regels om de scherpe kanten van de provisie af te halen, zoals de balansregel (met betrekking tot het verschuiven van afsluitprovisie naar doorloopprovisie), de terugboekregeling en de inducementnorm, zullen in hun huidige vorm kunnen verdwijnen. "CAR is niet nieuw", stelde Leo de Boer. "Het Verbond pleit al sinds februari 2008 voor CAR. De uitgangspunten zijn: de klant aan het stuur, een afspraak met de klant over de beloning en geen perverse prikkels in het systeem. Natuurlijk begrijpen we de emotie in de markt, want het is een enorme overgang, voor iedereen. Het is echter een misverstand dat het Verbond dit nu zo plotseling heeft neergezet en dat het de volgende maand al zo zou moeten. Dat is niet zo. We hebben dit nu als insteek voor de evaluatie door de wetgever genomen, om de politieke druk eraf te halen, maar het eerst mogelijke moment dat voor de invoering van CAR theoretisch haalbaar is, is 1 januari 2012."

Ook voor schade

CAR  is op zich niet nieuw, maar wel nieuw is, dat de systematiek niet alleen voor levensverzekeringen, maar ook voor schadeverzekeringen wordt voorgesteld. Leo de Boer: "Als je de klant bij leven aan het stuur zet, is het vreemd om dat niet bij schade te doen. De klant maakt immers niet het onderscheid tussen leven en schade zoals wij dat doen. Een ander argument is het vervallen van de kruissubsidiëring vanuit leven, dus er komt sowieso een moment dat je naar het businessmodel van de tussenpersoon moet gaan kijken. Een belangrijk punt is verder wat we het waterbedeffect noemen. We zien dat de brand bij leven naar de schademarkt kan overslaan. Dat zouden we erg vinden, want de schademarkt is altijd een goedlopende markt geweest, met relatief weinig problemen." Als belangrijk tegenargument voor CAR bij schadeverzekeringen wordt genoemd, dat het advies voor schadeverzekeringen voor de kleine klant onbetaalbaar zou worden. Leo de Boer haalde dit argument echter onderuit. "Wie de oude provisie te weinig vindt en een reële prijs gaat vragen, maakt het inderdaad duurder. Maar in dat geval heb je dus met een niet-kostendekkende provisie ook al een probleem in het huidige businessmodel."

Extra transparantie-eisen

Hoe het met CAR verder zal gaan, is nog maar de vraag. Veel zal afhangen van de Kamer die na de verkiezingen gaat aantreden. Is die links georiënteerd, dan kunnen de ontwikkelingen sneller gaan, en een heel andere kant op, dan in het geval van een rechts georiënteerde Kamer. Ook de gesprekken met FIDIN zijn nog niet afgerond. "De uitgangspunten zijn helder", aldus Leo de Boer, "maar beraad op timing, fasering en flankerend beleid loopt nog." Hij besloot zijn presentatie met twee opmerkingen richting de onderlingen en dan vooral de kleinere. "De concurrentie zal in de toekomst vooral gaan op prijs, kwaliteit en service en niet meer op provisie. Dat zou goed in de onderlinge gedachte moeten passen." En tot slot: "Diverse onderlingen zijn natuurlijk zowel verzekeraar als tussenpersoon. In een wereld waarin scherper op de rolverdeling wordt gelet, is dat een punt om over na te denken. Waar gaat de consument achter de voordeur naar toe: linksaf naar de verzekeraar of rechtsaf naar de tussenpersoon? En krijgt hij van de onderlinge-tussenpersoon een onafhankelijk advies of komt hij uiteindelijk toch in de portefeuille van de verzekeraar terecht?"

Na zijn presentatie ging Leo de Boer uitgebreid in op vragen vanuit de zaal. FOV-directeur Chris van Toor sloot af met de constatering dat het begrip voor de uitgangspunten van CAR door de presentatie een stuk  groter was geworden.

Verschenen in: 'de Onderlinge' (2010)

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl