Zorgplicht: een zaak van zelfbescherming

Al circa vijfendertig jaar is er in Nederland een Ombudsman op het verzekeringsvlak, maar in 1999 kreeg deze een meer onafhankelijke positie ten opzichte van het Verbond van Verzekeraars. Het Verbond en de tussenpersonenorganisaties NVA en NBVA richtten in dat jaar de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen op. Voor het bestuur van deze stichting draagt ook de Consumentenbond kandidaten voor. De stichting financiert het Klachteninstituut Verzekeringen en stelt dit instituut ter beschikking aan een door de stichting te benoemen Ombudsman Verzekeringen, evenals aan de Raad van Toezicht Verzekeringen. Een verschil tussen deze twee instanties is onder meer, dat de Ombudsman zich op bemiddeling in een zaak richt, terwijl de Raad van Toezicht na een formeel proces een klacht gegrond of ongegrond verklaart. In het algemeen behandelt de Raad van Toezicht een zaak pas, nadat de Ombudsman Verzekeringen er niet in is geslaagd te bemiddelen. Te allen tijde blijft voor partijen de gang naar de rechter open.

6.000 zaken per jaar

De Ombudsman Verzekeringen, Jan Wolter Wabeke, is tevens directeur van het Klachteninstituut Verzekeringen. Om de consument één loket te kunnen bieden, faciliteert dit instituut tevens de Ombudsman Pensioenen en de Ombudsman Zorgverzekeringen. Momenteel zijn circa 250 verzekeraars, waaronder ook alle leden van de FOV, en 8.000 intermediairs bij het Klachteninstituut Verzekeringen aangesloten. Het instituut telt 28 medewerkers en werkt daarnaast met externe adviseurs op tal van gebieden. De Ombudsman Verzekeringen behandelt bijna 6.000 zaken per jaar. In grofweg dertig procent van de zaken kan iets voor de klagende consument worden bereikt. In de overige gevallen is de zaak onbemiddelbaar of heeft de klager in de ogen van de Ombudsman geen punt. De behandelingsduur bij de Ombudsman is acht à twaalf weken. De Raad van Toezicht Verzekeringen behandelt circa 120 zaken per jaar. De behandelingsduur bij de Raad van Toezicht, die veel meer formele momenten in zijn procedure kent, is acht à twaalf maanden. De jaarverslagen van de Ombudsman Verzekeringen, met tal van praktijkvoorbeelden, en ook de uitspraken van de Raad van Toezicht Verzekeringen zijn te raadplegen op www.klachteninstituut.nl.

Zorgplicht duur en bedreigend?

Nadat Wabeke deze en nog tal van andere 'ins and outs' met betrekking tot het Klachteninstituut Verzekeringen had besproken, kwam hij bij het onderwerp zorgplicht en bij de bepalingen daarover in de Wfd. Zorgplicht is een van de onderwerpen in de Wfd, naast integriteit, deskundigheid, financiële zekerheid (op grond van een aansprakelijkheidsverzekering), bedrijfsvoering (met name reconstrueerbaarheid van de advisering) en transparantie (over de verhouding tot productaanbieders). Zorgplicht komt er onder meer op neer dat de financiële dienstverlener zijn klant goed kent, passende producten aanbiedt en over relevante ontwikkelingen informeert en dat hij over dit alles een goed dossier bijhoudt. Verzekeraars en banken hebben al laten weten dat de beoogde zorgplicht veel te hoge kosten met zich zal meebrengen en een bedreiging voor de bedrijfsvoering zal zijn. "Ik vind dat wat overdreven," aldus Wabeke in zijn inleiding. "Bedenk wat er in de financiële dienstverlening allemaal dramatisch fout is gegaan - natuurlijk niet bij u, maar bij anderen - en welke ellende daardoor iedere keer over u heenspoelde, in media, processen en consumentenclubs. Dat kon zo niet doorgaan. Ook gelet op de tegenvallers in de financiële dienstverlening in de afgelopen jaren moest er iets gebeuren. U had sowieso kosten moeten maken voor een betere inrichting van de bedrijfsprocessen, opleidingen, communicatiemiddelen, adviezen enzovoort. Ook zonder Wfd had u daarin moeten investeren."

Zelfbescherming

"Ik stel dat het goed naleven van zorgplicht een kwestie van zelfbescherming van uw eigen bedrijf is," vervolgde Wabeke. "Zorgplicht nakomen is een 'firewall' rond uw eigen bedrijf opbouwen. Zorgplicht is niet nieuw. Het staat gewoon in het Burgerlijk Wetboek en je kunt het in feite terugvertalen naar wat we vroeger in de schoolbanken over goed koopmanschap hebben geleerd. Lever het product dat iemand kan gebruiken en lever wat er is afgesproken." Mocht zich desondanks een klant aandienen die meent verkeerd te zijn geadviseerd, zo benadrukte Wabeke, wacht dan niet de bewijsvoering van de klager af, maar zorg dat er documenten beschikbaar zijn waaruit blijkt wat er precies is geadviseerd. Hij zei: "De regel 'wie eist, bewijst' is waar, maar kan kantelen wanneer de eiser een begin van bewijs lijkt te hebben. De andere partij komt dan niet meer weg met alleen maar ongemotiveerd ontkennen." Wabeke komt het in de praktijk honderden keren per jaar tegen dat financiële dienstverleners, met name de kleinere en de hele grote bedrijven, er niet in slagen relevante documenten boven tafel te krijgen, zoals kopieën van brieven, gespreksnotities en telefoonnotities, waaruit het ongelijk van de klager zou kunnen blijken. "Wanneer u dan gelijk hebt of wanneer de zaak onbemiddelbaar blijkt te zijn, heb ik weinig overtuigingsmogelijkheden naar de desbetreffende klant om duidelijk te maken waarom hij het moet accepteren zoals het is. Die klant zal zeggen: er zal wel iets zijn. En ik heb daar dan niets tegenin te brengen."

Zorgplicht in alle fasen

Wabeke benadrukte dat de zorgplicht in alle fasen van de financiële dienstverlening in acht moet worden genomen. Vaak doen zich daarbij raakvlakken voor met andere onderwerpen in de Wfd. Het is bijvoorbeeld een zorgplicht, zo kan men stellen, om voldoende deskundigheid en integriteit in huis te hebben en om voldoende transparant te zijn. Wabeke: "Al bij de inrichting van uw bedrijf of wanneer er een nieuw product op de markt komt, moet u erover nadenken of u daar voldoende deskundigheid voor hebt en of uw medewerkers tegen bepaalde vragen van de consument zijn opgewassen. In de fase van acquisitie en werving vervolgens zult u enthousiast over uw producten en diensten willen vertellen, maar mag de booschap niet in gespannen verhouding met de waarheid staan. Uw reclame moet dus feitelijk juist zijn, begrijpelijk en niet misleidend. In de precontractuele fase, dus bij de kennismaking, ongeacht of die in een persoonlijk gesprek plaatsvindt of bijvoorbeeld door middel van een folder of een website, vereist de zorgplicht dat u precies aangeeft wie of wat u bent, welke producten en diensten u levert, wat men van u kan verwachten, welk systeem van beloning u daarbij hanteert, dat u een beroepsaansprakelijkheidsverzekering hebt en hoe geschillen worden beslecht. Zorg er overigens voor dat de klant tijdig over al deze informatie beschikt en bijvoorbeeld niet pas na het sluiten van een polis of zelfs pas na de herroepingstermijn!"

De overeenkomst en daarna

"In de contractuele fase," vervolgde Wabeke, "leidt zorgplicht ertoe dat u als een 'professional' de klant een aanbod moet hebben gedaan wat bij de klant past. Daartoe hebt u de behoeften van de klant geïnventariseerd, daar hebt u een analyse van gemaakt, op basis daarvan hebt u een advies gegeven en dit advies hebt u gemotiveerd. Daarbij zullen we in Nederland met een 'good advice'-verplichting gaan werken en niet, zoals in Engeland, met een 'best advice'-verplichting. Het zal overigens niet gemakkelijk zijn om aan te tonen dat u alleen maar leverancier van iets bent geweest. Men zal van een vermoeden van advies uitgaan, zeker wanneer u bij de klant bent geweest en hebt nagedacht over wat bij de klant past." Ook na de overeenkomst behoudt de financiële dienstverlener een zorgplicht. Deze heeft om te beginnen met het bewaren van het dossier te maken, minstens vijf jaar. "Maar ik adviseer een langere termijn aan te houden," aldus Wabeke, "zeker wanneer er van een duurovereenkomst sprake is. Bedenk dat het bijvoorbeeld ook nog nabestaanden kunnen zijn die een zaak tegen u beginnen." Zorgplicht na de overeenkomst houdt ook in dat de financiële dienstverlener de klant op de hoogte houdt van ontwikkelingen die met betrekking tot de overeenkomst relevant zijn. "U verdient nog een tijdje aan zo'n overeenkomst, dus mag de klant ervan uitgaan dat u daar ook iets voor doet," aldus Wabeke. Tot slot houdt zorgplicht in dat de financiële dienstverlener een interne klachtopvang heeft en, mocht die niet voldoen, uiteindelijk de geschillenbeslechter c.q. de Ombudsman Verzekeringen kan inschakelen.

Uniforme geschillenbeslechting

Wabeke besloot zijn inleiding met enkele overwegingen ten aanzien van uniforme geschillenbeslechting, door één instelling, voor de totale financiële dienstverlening in Nederland. Het Platform Financiële Dienstverlening van de Autoriteit Financiële Markten, waarvan de Ombudsman Verzekeringen deel uitmaakt, heeft aangegeven voorstander van zo'n uniforme geschillenbeslechting te zijn. Dit advies is inmiddels door de minister van Financiën en de Tweede Kamer overgenomen, een algemene maatregel van bestuur ter zake is in voorbereiding en in het verlengde daarvan zijn diverse betrokkenen in het veld over dit onderwerp al in overleg gegaan. Wabeke verwacht dat het nog wel even zal duren voordat alle partijen op één lijn zitten - vooralsnog is daar een periode van vijf jaar voor uitgetrokken - maar stelt vast dat het Klachteninstituut Verzekeringen er snel klaar voor zal kunnen zijn om in die alternatieve geschillenbeslechting te participeren. "Bijna alle verzekeraars, veruit de meeste intermediairs en ook de banken in hun rol van intermediair zijn al bij ons aangesloten," aldus Wabeke. "We hebben eigenlijk alle groepen al binnen, met een dekkingsgraad van tachtig procent."

"Vooralsnog stijgt het aantal klachten zo hard, dat ik alle zeilen moet bijzetten om het werk aan te kunnen," aldus Wabeke tot slot. "Toch is men niet bereid er meer voor te betalen. Schroef ik de rekening omhoog, omdat ik met dezelfde mensen van vier- naar zesduizend zaken ben gegaan, en dat houdt natuurlijk een keer op, dan is er groot gekrakeel en zegt iedereen: we zorgen ervoor dat er minder klachten zullen komen. Wel, daar houd ik u aan!"

Verschenen in: 'de Onderlinge', FOV, 2004

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl