Naar een meer loyale klant door een slim gebruik van internet

Sinds de fusie per 1 januari 2008 vormen Bob Hansen en Dennis Teijgeler de raad van bestuur van Univé Zuid-Holland. Tot dan waren zij algemeen directeur van respectievelijk Univé West-Nederland (met kantoren in Zoetermeer en Gouda) en Univé Zuid-Holland West (met kantoren in Delft en Roelofarendsveen). Hansen en Teijgeler hebben een overzichtelijke portefeuilleverdeling. Dennis Teijgeler behartigt de commerciële zaken en Bob Hansen alle overige aangelegenheden.

Het fusieproces in Zuid-Holland is volgens Hansen en Teijgeler uitstekend verlopen, niet in de laatste plaats doordat bijna twee jaar voor goed onderzoek en onderbouwing was uitgetrokken. Tijdens het fusieproces liet de onderlinge zich adviseren door een extern bureau met veel ervaring op het gebied van fusies. Bob Hansen: "We hebben steeds heel duidelijk naar de voordelen voor de medewerkers en de klanten gekeken. Ook hebben we in een groot aantal sessies met medewerkers vastgesteld welke cultuur we als Univé Zuid-Holland willen uitdragen. De kernwaarden uit die cultuur hebben we op affiches en muismatten laten zetten. Deze komen erop neer dat we ambitieus mogen zijn, maar altijd betrokken moeten blijven en zorgzaam naar de klant toe. Het belang van de klant én het belang van de onderlinge mogen we nooit uit het oog verliezen."

Groeiambities

Ambitieus is de onderlinge onmiskenbaar. Het is zowel in de zakelijke als in de particuliere markt de opzet om groei te realiseren. In de zakelijke markt kost dat weinig moeite. Door de sterke naam van Univé in het midden- en kleinbedrijf - Univé wordt jaar in jaar uit tot de beste MKB-verzekeraar van Nederland uitgeroepen - weten veel ondernemers de onderlinge spontaan te vinden. In de particuliere markt is dat een ander verhaal. "We hebben in de particuliere markt nog een behoorlijke groeicapaciteit", legt Dennis Teijgeler uit. "Ons marktaandeel in de hele provincie bedraagt zo'n 7,3 procent, dus dat is heel beperkt. We hebben een aantal speerpuntgebieden waar we in het verleden geen vestiging hadden, met name het Westland, de Bollenstreek en de grote steden. We hebben daar een behoorlijk groeipotentieel." "Maar als geheel is Zuid-Holland geen gemakkelijk werkgebied", aldus Bob Hansen. "Onze klant is een heel andere klant dan in het oosten en het noorden van Nederland. Hij legt gemakkelijker contact met concurrenten en gebruikt vaak internet. Daarnaast hebben wij heel veel klanten nodig, als je bijvoorbeeld naar onze brandportefeuille kijkt, om een redelijk volume te hebben. De verzekerde waarde per klant is bij onze collega's vele malen groter. Ook de loyaliteit is hier geringer. Wij hebben ontzettend veel soloposthouders, wel zo'n vijftig procent. Dat betekent dat we heel veel mutaties hebben van klanten die komen en gaan en dat het heel veel energie kost om klanten te behouden."

Via internet

De aanwas van nieuwe particuliere klanten moet vooral door van-mond-tot-mond-reclame op grond van een goede dienstverlening worden gegenereerd. "Daarnaast is internet een belangrijk medium om aan nieuwe klanten te komen", zegt Dennis Teijgeler. "Van de tien nieuwe klanten komen er zeker vier via internet. Dat zijn mensen die via internet een auto- of reisverzekering sluiten en zo klant van Univé worden. Dat is natuurlijk een trend in de hele verzekeringsmarkt, maar hier in Zuid-Holland toch beduidend meer dan in het oosten en noorden. We willen daar slim gebruik van maken. Wij zijn zo ingesteld dat we onze klanten persoonlijke dienstverlening willen bieden. We zien daarom vooral de kracht in de combinatie van internet met het gevoel dichtbij de klant te zijn, met onze kantoren en de persoonlijk adviseur die langs kan komen. Internet wordt vooral een medium waarop klanten in eerste instantie gaan vergelijken en uiteindelijk pas zaken gaan doen. Sommige klanten geeft het een 'unheimisch' gevoel als dat allemaal in de anonimiteit gebeurt. Op het moment dat de klant weet dat hij naar een Univékantoor kan gaan of een adviseur kan vragen langs te komen, wordt voor hem de drempel lager om op internet zaken te doen. Die mix van distributiemiddelen moet ons een voorsprong geven op de pure internetverzekeraars. Die bundeling is onze kracht." Omdat de klant die zich via internet meldt, vaak veel minder loyaal jegens zijn verzekeraar is dan de klant die persoonlijk advies heeft gekregen, wordt elke internetklant zo snel mogelijk telefonisch benaderd. Univé Zuid-Holland beschikt daarvoor over een belgroep die klanten in de avonduren belt. "We proberen het ijzer te smeden als het heet is", zegt Teijgeler. "We hopen door onszelf goed te presenteren de klant te bewegen meer bij ons te sluiten."

Mijnwoongemak.nl

Univé Zuid-Holland probeert op nog een andere manier slim gebruik te maken van internet. Vorig jaar is gestart met de internetsite www.mijnwoongemak.nl. Via deze site krijgen klanten van Univé Zuid-Holland, tegen een zeer laag tarief, hulp bij de verkoop van hun huis. Univé Zuid-Holland zorgt voor doorplaatsing van het aanbod op Funda.nl, levert verkoopborden, kan voor taxatie van de woning zorgen, helpt de klant bij het passeren, geeft hem juridisch advies enzovoort. Het bedrag dat de klant voor deze service betaalt, krijgt hij grotendeels terug zodra hij verzekeringen bij Univé Zuid-Holland sluit. Opmerkelijk is vooral ook, dat de klant voor zijn huis een uniek webadres krijgt toegewezen, bijvoorbeeld prachtigehoekwoning.nl, tussenwoningaandekust.nl, karaktervolherenhuis.nl of een van de vele andere mogelijkheden. Dennis Teijgeler: "We hebben daar hoge verwachtingen van en hebben ook de ambitie om dat landelijk volume te gaan geven. We hopen dat onze collega's gaan aanhaken, want die hebben al veel interesse getoond. Het doel is om er uiteindelijk een 'full service'-concept van te maken, waarbij de klant dan tevens een makelaar in de arm kan nemen." Bob Hansen: "Dit is typisch een concept van een onderlinge. Wij willen hiermee in een dienst voor de klant voorzien, tegen een uitermate laag kostenniveau, waarbij we hopen dat de klant wat loyaler wordt. We proberen hem het gevoel te geven dat hij bij ons thuishoort en dat we er niet alleen maar voor zijn verzekeringen zijn."

Tevreden klanten

Zuid-Holland is een lastig werkgebied, niet alleen voor het winnen en behouden van klanten, maar ook wat betreft hun claimgedrag. Het aantal autoschades is beduidend hoger dan elders in Nederland. Dit vertaalt zich vervolgens in een slechtere premie, zowel voor de klant als voor Univé, omdat autoverzekeringen met hogere premies nu eenmaal moeilijker zijn te verkopen. "We hebben hier meer concurrentie van maatschappijen die door hogere volumes betere premies kunnen aanbieden", zegt Bob Hansen. "Kijkend naar brand, hebben we vooral kleine schades, maar dan heel veel en het worden er ieder jaar meer. De brandonderlingeklant van vroeger had een gepaste rem op zijn claimgedrag, maar de nieuwe klant wil gewoon claimen en heeft daar natuurlijk recht op. Na een brandje zal hij niet zelf met een stukje behang in de weer gaan, maar daar meteen een aannemer op zetten." Klanten die een schade melden, krijgen na de afhandeling daarvan het verzoek om aan een klanttevredenheidsonderzoek mee te doen. Over heel 2009 scoorde Univé Zuid-Holland gemiddeld een 8,3. "De klant is dus tevreden", zegt Bob Hansen, "en uiteindelijk doen we het daarvoor."

[Kadertekst]

Heel Zuid-Holland

Univé Zuid-Holland is voortgekomen uit de fusie, per 1 januari 2008, van Univé West-Nederland en Univé Zuid-Holland West. In de vitrinekast naast de bestuurskamer in het hoofdkantoor in Delft laten vergeelde notulen, jaarverslagen en polisbladen zien dat Univé Zuid-Holland een groot aantal rechtsvoorgangers heeft, te weten de onderlingen in plaatsen als Zoetermeer, Gouda, Delft, Capelle aan den IJssel, Berkel en Rodenrijs, Schipluiden, Schiedam, Vlaardingen, Overschie, Maasland, Pijnacker en nog andere dorpen en steden in Zuid-Holland. De oudste rechtsvoorganger is de onderlinge in Hazerswoude, die in 1900 werd opgericht. De onderlinge in Roelofarendsveen bestaat dit jaar honderd jaar. Ter gelegenheid van dit jubileum zal Univé Zuid-Holland een aantal lokale activiteiten in Roelofarendsveen sponsoren. Univé Zuid-Holland telt momenteel vijf kantoren, met in totaal 184 medewerkers (143 fte), die ruim 100.000 klanten bedienen. Van hen zijn er zo'n 43.000 brandlid van de onderlinge.

Verschenen in: 'de Onderlinge' (2010)

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl