Digitale koploper

De ANWB wordt nogal eens met auto's geassocieerd, maar dat is te beperkt. De ANWB is er niet voor auto's, maar voor automobilisten, reizigers, kampeerders, fietsers, wandelaars enzovoort. De ANWB is er, met andere woorden, voor mensen. Ook de mensenclub ANWB kan niet zonder ICT, maar het systeem dient de mens. Aldus wordt uitgelegd door de hoofddirecteur van de ANWB, mr. Guido van Woerkom.

Toen de ANWB in januari en februari van dit jaar een ledenpeiling over de kilometerprijs hield, was het rumoer niet van de lucht. Niet alleen voor- en tegenstanders van de kilometerprijs, maar ook verontruste burgers die vonden dat de ANWB op de stoel van de overheid was gaan zitten, lieten zich niet onbetuigd. In feite had verkeersminister Camiel Eurlings de vereniging op die stoel gezet, door te stellen dat de uitkomst van de ledenpeiling voor hem zwaar zou wegen. Over één aspect echter waren vriend en vijand het eens. De wijze waarop zo'n 450.000 leden 'on line' op een ingewikkeld vraagstuk hadden kunnen reageren en waarop met zo'n 8.000 mensen over het onderwerp de dialoog was aangegaan, verdiende alle lof. "We hebben daar een heel innovatief programma voor gehanteerd", licht Guido van Woerkom toe. "Los van het onderwerp hebben veel mensen daar positief op gereageerd. Het is een nieuwe methode, die we graag toepassen, omdat we denken daarmee  een nieuwe stap te kunnen zetten in de relatie met onze leden en als vertolker van de behoeften van onze leden."

Op moderne leest

In de 127-jarige geschiedenis van de ANWB is informatievoorziening altijd een kernactiviteit geweest. De diverse magazines, de bewegwijzering, de actuele reisinformatie op de radio over files, openbaar vervoer en bijzondere weersomstandigheden, de brochures, tijdschriften, kaarten, boeken en gidsen die de ANWB uitbrengt, het zijn allemaal sprekende voorbeelden van informatievoorziening richting leden en niet-leden.  In het verlengde hiervan is het begrijpelijk dat de ANWB ook op het gebied van digitale media vooroploopt. "We waren in 1996 een van de eerste organisaties met een website", aldus Van Woerkom. "Dat hebben we destijds goed gezien. Niemand wist dat het deze vlucht zou krijgen, maar de ANWB vermoedde wel dat het heel belangrijk zou kunnen zijn." Met jaarlijks zo'n 125 miljoen bezoeken heeft ANWB.nl een sterke positie in de top 25 van meest bezochte websites. "Met ICT zijn we in staat om onze informatievoorziening op een moderne leest te schoeien", zegt Van Woerkom.

Succesfactor

De toepassing van ICT gaat bij de ANWB verder dan de informatievoorziening. Guido van Woerkom: "Ict is voor de ANWB een voorwaarde om succes te hebben. De totale operatie is deels afhankelijk van de wijze waarop onze organisatie qua ICT is ingericht. Voor onze hele administratie, niet alleen van de leden, maar bijvoorbeeld ook van de BTW, waarbij de ANWB in Nederland op nummer één staat als het om ingewikkeldheid gaat, moet je systemen hebben die dat allemaal aankunnen. Ict is randvoorwaardelijk en dan met name op het niveau van de kostenbeheersing." Juist dit laatste aspect is van doorslaggevende betekenis geweest bij de opzet van het planningssysteem van de Wegenwacht. Jaarlijks verricht de Wegenwacht aan zo'n 1,3 miljoen automobilisten hulpverlening bij pech - thuis voor de deur, in de stad, langs de autosnelweg of waar dan ook. Tot 2000 waren tientallen planners 24 uur per dag bezig om al die pechgevallen handmatig zo efficiënt en effectief mogelijk aan de Wegenwacht toe te wijzen. Sindsdien is dit proces in een aantal stappen geautomatiseerd, zodat nu ongeveer 85 procent van de toewijzingen volledig automatisch via het zogenoemde 'dispatch center' plaatsvindt. In de overige 15 procent van de gevallen is er een bijzonderheid, waardoor met de hand ingrijpen nog noodzakelijk is.

Spel van de computer

Guido van Woerkom licht het systeem toe. "Iemand met pech belt naar onze alarmcentrale en geeft alle gegevens door, dus het lidmaatschapsnummer, het kenteken, het type klacht en met name ook waar hij zich bevindt. Dit gebeurt door middel van persoonlijke communicatie. We hebben dus geen 'voice response'-systemen waar men alle gegevens in kan spreken. Dat betekent dat we nog wel slagen kunnen maken. Ook op het moment dat we echt goede gps-telefoons hebben, zullen we voor een betere locatiebepaling kunnen zorgen. De gegevens worden vanuit de alarmcentrale naar het 'dispatch center' gestuurd. De systemen daar gaan na welke Wegenwachten beschikbaar zijn of snel beschikbaar komen en welke andere pechgevallen er zijn. Daar wordt dan een dynamische indeling van gemaakt, zodat je de meest optimale verhouding krijgt tussen aanrijtijden, wachttijden en sleuteltijden, want het systeem moet ook met de verschillende hulpvragen rekening houden. Er moet bijvoorbeeld een speciaal type auto naar iemand die verkeerd heeft getankt. En naar pechgevallen in een file voor een bepaald evenement, kunnen beter een paar motorrijders gaan dan Wegenwachtauto's. Dat is een spel wat door die computer wordt gespeeld. Daar zitten heel veel verschillende algoritmes achter die we in de afgelopen tijd zelf hebben ontwikkeld. De gegevens gaan vervolgens vanuit het 'dispatch center' naar de Wegenwachtauto, waar de informatie meteen ook naar het navigatiesysteem wordt gestuurd. De Wegenwacht weet dus waar hij naar toe moet, hoe hij daar moet komen en wat er dan moet gebeuren. Is hij dan op weg daarnaar toe, dan kan hij toch nog de aanwijzing krijgen om ergens anders naar toe te gaan, omdat dat volgens de computer toch de beste oplossing is."

Internationale belangstelling

Het 'dispatch center' van de ANWB is een groot succes, intern en extern. "Intern is het natuurlijk heel prettig dat het zo werkt", aldus Van Woerkom, "en extern zorgt het ervoor dat we onze performance overeind kunnen houden. We hebben de prijs van de Wegenwacht in de afgelopen vijf jaar niet verhoogd en dat is alleen maar mogelijk geweest doordat we voortdurend dankzij ICT aan kostenbesparing hebben kunnen werken." Het systeem achter het 'dispatch center' is op zich niet zo'n ingewikkeld systeem, maar door de enorme hoeveelheid toewijzingen die moet worden gepland, meer dan een miljoen per jaar, is het natuurlijk toch complex. Er is daarom nationaal en internationaal veel belangstelling voor het 'dispatch center' van de ANWB, om te zien hoe de planning is georganiseerd, welke algoritmes erachter zitten, welke hard- en software is toegepast enzovoort. "Die belangstelling en de bewondering ervoor, daar ben ik erg trots op", aldus Guido van Woerkom.

Touroperators op één platform

Ook ANWB Reizen maakt inmiddels volop en uiterst doeltreffend gebruik van ICT-mogelijkheden. De ANWB is de laatste jaren steeds actiever als touroperator. Pharos Reizen is door de ANWB zelf opgebouwd; FOX Vakanties, SNP, PinHigh Golftravel en Travelhome werden door de ANWB overgenomen en zijn nu voor honderd procent een dochteronderneming. Van Woerkom: "In 2003 hebben we besloten om alle touroperators op een internetconcept te baseren. We zijn dus niet afhankelijk van traditionele reisbureaus, maar verkopen rechtstreeks 'on line'. Alle dochters halen inmiddels het grootste deel van hun omzet via internet. We zijn nu bezig om de backoffice van de vijf touroperators op één platform te integreren, zodat we weliswaar de specifieke 'front ends'  van de touroperators kunnen behouden, maar aan de achterkant een schaalvergroting kunnen toepassen. Bovendien kunnen we daar ook touroperators aan koppelen die we in de toekomst eventueel nog zullen overnemen." Onmiskenbaar leiden dergelijke ICT-ontwikkelingen tot een zekere kannibalisme onder de fysieke diensten van de ANWB. "Maar het feit dat wij zo'n zeventig winkels hebben, wil niet betekenen dat we daar de hele internetontwikkeling voor moeten afsluiten. Ik denk dat de ANWB na 127 jaar zo groot is geworden en gebleven dankzij het feit dat we voortdurend met ontwikkelingen zijn meegegaan. Je moet niet van binnenuit redeneren, maar vanuit de wensen van de leden en vervolgens de goede keuzes maken."

Digitale missers

Natuurlijk kent ook de ANWB de welhaast onvermijdelijke ICT-missers. "Als je me vraagt waar ik de meeste hoofdpijn van heb gehad", aldus Guido van Woerkom, "dan is het toch wel van ICT-programma's met het bekende adagium 'het kost twee keer zo veel, het duurt twee keer zo lang en je krijgt maar de helft van wat je had verwacht'. We hebben één programma gehad waarvan we op een gegeven moment hebben moeten beslissen om dat niet in de lucht te brengen. Dat was een advertentieprogramma. We wilden de intake van advertenties en de distributie naar de bladen tot en met de facturering automatiseren, maar dat systeem leverde gewoon niet op wat het moest doen. Tegenwoordig is de trend om grootschalige projecten in deelprojecten te knippen, zodat we veel sneller kunnen zien of onderdelen werken en functionaliteit hebben. Daardoor zullen we ook in de toekomst veel gemakkelijker onderdelen van automatisering kunnen vervangen. Dus ja, we hebben ook problematische automatiseringstrajecten gehad, maar we hebben gelukkig veel meer voorbeelden waarin het goed is gegaan."

Basis voor vertrouwen

Het is verleidelijk om de ICT-successen van de ANWB als voorbeeld voor andere organisaties te stellen, bijvoorbeeld in de overheid en de financiële sector. Guido van Woerkom maakt echter een voorbehoud. "De overheid doet het op zich niet altijd slecht. De belastingsystemen bijvoorbeeld functioneren over het algemeen heel behoorlijk. Wel denk ik dat het aangaan van een dialoog met leden of, in het geval van de overheid, met burgers, zoals wij bij de discussie rond de kilometerprijs hebben gedaan, beter kan worden gefaciliteerd. De ANWB heeft daarbij in de voorlichtende rol een belangrijke functie vervuld, waarvan ik eigenlijk vond dat het toch de taak van de overheid is om zoiets goed voor elkaar te krijgen." Wat de financiële sector betreft, vindt Van Woerkom het in de eerste plaats de opgave om het vertrouwen van de klant terug te winnen. "In de financiële dienstverlening wordt veel te veel van binnenuit en vanuit aandeelhouderswaarde geredeneerd. Ik vind dat de klantwaarde, de relatie met de klant, veel dominanter naar voren moet komen, om vervolgens vanuit die relatie aan continuïteit te bouwen. De klant zal dan ook de winstgevendheid gunnen die daarbij hoort. Instrumenten als ICT zullen daarom eerst en vooral moeten worden ingezet om die vertrouwensrelatie goed te krijgen. Overigens ben je er nooit als het om de relatie met leden en klanten gaat. Ook de ANWB zal wat dat betreft nooit op zijn lauweren kunnen rusten."

Grote innovatie

Tot slot gevraagd naar wat hij persoonlijk een digitaal succes vindt, hoeft Guido van Woerkom niet lang na te denken. "Ik ben buitengewoon content met mijn iPhone", zegt hij. "Ik heb alle ontwikkelingen van internet meegemaakt en heb ook de worsteling van tal van bedrijven gezien om internet in een mobiele omgeving beschikbaar te krijgen. Dat is eigenlijk nooit gelukt, omdat wat op internet gebeurde één op één naar een mobiele applicatie werd vertaald. iPhone is erin geslaagd om die informatie op een andere manier vorm te geven en toegankelijk te maken, waardoor die informatie voortdurend op een heel klantvriendelijke manier beschikbaar is. Ik vind dat echt een van de grote innovaties van de afgelopen tijd."

Kadertekst:

Van gevaarlijke hobby naar duurzame mobiliteit

De geschiedenis van de ANWB begint op 1 juli 1883, toen in Utrecht de Nederlandsche Vélocipèdisten-Bond werd opgericht. De velocipedist, ofwel fietser, had voor zijn gevaarlijke hobby ruimte nodig en had behoefte aan een vereniging die toerritten en wedstrijden kon organiseren. Zo'n 200 fietsers sloten zich in het eerste jaar bij de Bond aan. In 1885 werd de vereniging herdoopt in Algemene Nederlandsche Wielrijders-Bond en in 1935 in Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB, kortweg de ANWB. In 1900 telde de vereniging al zo'n 18.000 leden en die ledengroei is nooit gestopt: van 100.000 leden in 1940 naar 1.350.000 leden in 1970 en 3.600.000 leden in 2000. Momenteel groeit de ANWB naar de 4.000.000 leden. De ANWB kent een unieke mix van beïnvloedende en dienstverlenende activiteiten. Sinds de oprichting in 1883 houdt de vereniging zich met verkeersveiligheid bezig, in 1892 besloot de ANWB om zelf wegwijzers in Nederland te gaan plaatsen en in 1946 werd de Wegenwacht geïntroduceerd. De ANWB omvat nu onder meer vijf touroperators, een uitgeverij, een verzekeringsmaatschappij, een alarmcentrale en tientallen winkels. De jaaromzet bedraagt iets meer dan 1 miljard euro en er werken meer dan 4.900 medewerkers. In de visie van de ANWB staat dat de vereniging in samenspraak met haar leden ernaar streeft de kwaliteit en de leefbaarheid van de omgeving te verbeteren en te waarborgen, waarbij duurzame mobiliteit een belangrijk aandachtspunt zal zijn.

Verschenen in: Seriously (2010)

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl