Buitenlandschades: tijd voor een nieuw aanpak

Externe en interne toezichthouders in de verzekeringsindustrie stellen steeds strengere eisen aan verzekeraars voor wat betreft het 'in control' zijn. Niettemin keren verzekeraars jaarlijks zo'n 150 miljoen euro uit, exclusief kosten, vanwege autoschades waarbij buitenlanders zijn betrokken, vaak zonder grip op de schaderegeling te hebben. CED, specialist op het gebied van schadevaststelling en onderzoek, onderzocht deze praktijk en biedt de branche een oplossing in de vorm van standaardprocessen voor de schadeafhandeling en een eigen netwerk in Europa. Een gesprek hierover met drs. S.H. Witteveen, voorzitter van de Raad van Bestuur van CED Holding.

Jaarlijks vinden circa 45.000 aanrijdingen plaats waarbij een Nederlandse verzekerde en een buitenlander zijn betrokken. De schadelast hierdoor voor Nederlandse verzekeraars, zoals die uit Europese statistieken is af te leiden, bedraagt ongeveer 150 miljoen euro. Deze schade wordt afgewikkeld volgens het systeem van de Groene Kaart en de Vierde Europese WAM-richtlijn. De procedure komt erop neer dat een buitenlander in zijn eigen land bij een vertegenwoordiger van de verzekeraar van de aansprakelijke partij zijn schade kan verhalen. Elke verzekeraar heeft daarom in de meeste landen van Europa en het noorden van Afrika zo'n schaderegelaar aangesteld. Bij circa 80 procent van de 45.000 buitenlandschades is een Duitse, Belgische of Franse automobilist betrokken. Daarna komen de favoriete vakantielanden Spanje en Italië, maar bij elkaar gaat het dan nog maar om circa 5 procent van het totaal. Voor de afwikkeling van alle schades worden natuurlijk kosten gemaakt. Deze worden door CED geschat op 18 tot 20 miljoen euro. "Het gaat dus om substantiële bedragen", aldus Stef Witteveen, "en voor CED is dat aanleiding geweest voor een marktonderzoek onder haar klanten in Nederland naar de kwaliteit van deze schaderegelingen en de mate van schadelastbeheersing."

Opmerkelijke onderzoeksuitkomsten

Op de markt voor de regeling van buitenlandschades zijn verschillende partijen actief. Sommige schaderegelingbureaus, traditionele spelers die veelal uit een familiebedrijf zijn voortgekomen en dat nog steeds uitdragen, hebben daarvoor in de afgelopen decennia kantoren in het buitenland geopend. De grootste organisaties, Van Ameyde en DEKRA-ISB, bedienen zo'n 30 procent van deze markt. Daarnaast zijn er verzekeraars die liever geen zaken uit handen geven en meer op de samenwerking met zustermaatschappijen vertrouwen of een beroep doen op al of niet zelf opgetuigde buitenlandse schaderegelingbureaus. Bijvoorbeeld Eureko-Achmea en TVM hebben zelf dergelijke organisaties opgezet. Stef Witteveen: "We hebben in 2009 bij een aantal grote verzekeraars die op deze verschillende manieren vanuit het buitenland worden bediend, onderzocht hoe die schadebehandeling- en financiële processen precies in elkaar zitten, wat voor deze verzekeraars de kwintessens in deze processen zijn en ook hoe zij het verloop daarvan beoordelen. De uitkomsten van dit onderzoek hebben we vervolgens teruggekoppeld en het bleek dat klanten die wij hadden geraadpleegd, deze herkenden. Uit het onderzoek kwam onder meer naar voren dat verzekeraars eigenlijk geen goed inzicht hebben in de schadeprocessen en financiële processen van hun buitenlandse schadepartners. Ze bleken bovendien niet bekend met de competenties van de mensen die de processen uitvoeren en beschikken niet over controlemogelijkheden op de schaderegelingen die namens hen in het buitenland worden uitgevoerd of zijn daarvan niet op de hoogte. Er wordt met andere woorden jaarlijks 170 miljoen euro als het ware met blanco cheques uitgegeven."

Nauwelijks consistentie

In het onderzoek werd bovendien vastgesteld dat er geen consistentie bestaat in de schadeprocessen in de verschillende landen, ook wanneer die door een en dezelfde partij worden uitgevoerd. De processen in Portugal zijn met andere woorden anders dan die in Frankrijk en vervolgens ook weer afwijkend van de manier van werken in Duitsland. Weet men in Nederland precies hoe een dossier van a naar b gaat, wanneer en hoe belangrijke beslissingen worden genomen, welke mensen eraan werken, welke competenties deze mensen hebben, hoe de autorisaties liggen en hoe uitbetalingen plaatsvinden, in het buitenland moet men er maar op vertrouwen dat dit alles goed is geregeld. Maar hoe, dat blijft vaak geheel in nevelen gehuld. Grote sommen geld worden uitgekeerd zonder dat vaststaat of de rechtmatigheid daarvan voldoende is vastgesteld of er moet eerst een ingewikkelde communicatie plaatsvinden om daar meer informatie over te krijgen. Stef Witteveen: "De wereld waarin verzekeraars en ook wij werken, kan niet zonder een grote mate van vertrouwen in elkaar, maar de huidige gang van zaken is met een toenemende interne en externe controle binnen het verzekeringsbedrijf niet langer verantwoord. Er worden terecht steeds meer garanties gevraagd dat processen gaan zoals ze behoren te gaan. Waarschijnlijk hebben nogal wat medewerkers bij verzekeraars pijn in hun buik van dit verhaal, omdat ze heel goed weten dat ze niet 'in control' zijn. Dat betekent niet dat je met betrekking tot bijvoorbeeld een schade in Portugal precies zou moeten weten hoe het Portugese aansprakelijkheidsrecht of schadevergoedingsrecht in elkaar zit. Wel moet je erop kunnen vertrouwen dat je partner over een herkenbaar schadeproces beschikt, waarin adequate controles zijn ingebouwd, en dat dit proces door mensen wordt uitgevoerd die aantoonbaar op hun taken zijn berekend. Dit blijkt helaas in veel gevallen totaal onduidelijk, met als belangrijkste consequentie dat verzekeraars het eindresultaat van de schaderegelingen meestal niet als een logisch gevolg van het ongeval kunnen herkennen en dat zij hun verzekerden dat niet kunnen uitleggen. Dat leidt tot de veelgehoorde kreet op de buitenlandschadeafdelingen bij verzekeraars dat je als Nederlander in het buitenland altijd 'fout' bent. Wij denken dat het beter kan en zijn daarom aan de slag gegaan met het bedenken van een oplossing."

Standaardprocessen

In essentie ligt de oplossing van de geschetste problematiek in de ontwikkeling van standaardprocessen in het totale Europese werkgebied. Wie een consistente, transparante en herkenbare dienstverlening wil bewerkstelligen , kan niet zonder zulke standaardprocessen. Wellicht kan de werkwijze achter de schermen per land verschillen - de afhandeling moet bijvoorbeeld volgens het recht geschieden van het land waarin de aanrijding heeft plaatsgevonden - maar de wijze waarop het resultaat aan verzekeraars wordt gepresenteerd, moet vanuit alle landen dezelfde zijn, zodat in ieder geval op dat punt van een beheerste situatie kan worden gesproken. Een tweede vereiste is de beschikbaarheid van een netwerk in de belangrijkste landen, opdat controle mogelijk is over de processen en de mensen die deze moeten uitvoeren. Tot slot is het nodig dat deze mensen niet met allerlei verschillende systemen, maar met één centraal schadesysteem gaan werken. De beoogde standaardprocessen moeten vanzelfsprekend naar de wensen en behoeften van de verzekeraars zijn ingericht. Het inrichten en managen van efficiënte standaardprocessen die tot klanttevredenheid leiden, is nu juist een van de sterke punten van CED. Daarom heeft CED geïnventariseerd welke onderdelen en beslispunten van de schaderegeling voor verzekeraars essentieel zijn, zodat deze in ieder geval in de standaardprocessen herkenbaar en transparant zijn. Daarbij gaat het om bijvoorbeeld de vaststelling van de aansprakelijkheid, het inschatten van de schadereserve, het vaststellen van de materiële schade en de letselschade, de betaalprocedure en de autorisaties. "Dat netwerk konden we zelf gaan opzetten", aldus Witteveen, "maar we konden ook eerst eens rondkijken of er iets te koop was. We zochten een partner die groot genoeg was om hiermee aan de slag te gaan, maar niet zo groot dat men ons zou willen gaan vertellen wat er moest gebeuren. Uiteindelijk zijn we bij de Duitse organisatie Interiura uitgekomen."

Op het juiste moment

CED heeft Interiura in 2010 van rechtsbijstandverzekeraar ARAG overgenomen. Interiura werd in de jaren tachtig van de vorige eeuw opgezet en behandelt, behalve internationale rechtsbijstandvraagstukken namens ARAG, vooral Groene Kaart- en Vierde EU WAM-richtlijn-schadegevallen namens Duitse en andere Europese WAM-verzekeraars. Omdat ARAG al enkele jaren geen grootse investeringsplannen met Interiura meer had, was het management ervan op zoek naar een nieuwe toekomst, binnen een ander concern. Wat dat betreft kwamen de overnameplannen van CED op het juiste moment. Interiura heeft eigen kantoren in dertien landen, waar vanuit het gezichtspunt van Nederlandse verzekeraars in totaal zo'n 90 procent van alle verkeersongelukken met een buitenlander plaatsvindt, en heeft partners in 28 andere landen. Belangrijk is ook dat Interiura over een centraal schadesysteem beschikt. Stef Witteveen: "Nadat de overname was afgerond, zijn we meteen aan de slag gegaan met het verder ontwikkelen en uitrollen van standaardschadeprocessen en bijbehorende procedures op het gebied van fraudedetectie, schadereservering enzovoort. Wij hebben binnen Interiura een meer procesgerichte aanpak geïntroduceerd die tot een cultuur zal leiden die op continue verbetering van processen voor klanten en medewerkers is gericht. Ook zijn we met de output van de schadeprocessen aan de slag gegaan. Wij vinden het belangrijk dat die vanuit alle landen voor onze klanten herkenbaar uniform is. Dat onderstreept onze filosofie die van eenheid uitgaat binnen ons internationale schaderegelingbedrijf Interiura op het gebied van processen, mensen en technologie." Volgens Witteveen is vooral ook interessant, dat aan de automatisering een webbased rapporteringsysteem is gekoppeld, onder de naam Claims Insight™. "Daarmee kunnen we onze klanten zeven dagen per week, vierentwintig uur per dag, informatie geven over de status van hun schadedossier. Bovendien kunnen zij zelf statistieken downloaden van alle dossiers die namens hen in verschillende landen worden behandeld. Met één druk op de knop is die informatie naar Excel over te zetten en vervolgens op allerlei manier te bewerken. Met dit rapporteringsysteem geven we onze klanten een 'tool' waarmee andere aanbieders nog behoorlijk aan het stoeien zijn."

Client Service Charter

CED kan verzekeraars nu een schaderegelingproces aanbieden dat in heel Europa uniform is. In een zogenoemd Client Service Charter is duidelijk vastgelegd wanneer en hoe belangrijke beslissingen plaatsvinden, door wie die worden genomen, op welke wijze de beslissingen door de klant kunnen worden beïnvloed en wat de output is van het schadeproces op de kritieke momenten. Binnen het proces zijn uniforme taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden gedefinieerd en medewerkers zijn daarnaar gerangschikt overeenkomstig hun kennis en ervaring. Dit maakt de organisatie transparant en garandeert klanten dat hun dossiers door medewerkers van Interiura worden behandeld die weten wat er van hen wordt verwacht en die op hun taken zijn berekend. CED beschikt bij dit alles over een centrale database voor de opslag en verwerking van schadegegevens en voor de meting van prestaties en via Claims Insight™ beschikt de klant op elk gewenst moment over alle noodzakelijke statusinformatie. Stef Witteveen: "Wij monitoren voortdurend onze performance en laten de klant precies zien hoe wij scoren op de gebieden waar het werkelijk om gaat. Daar maken we met de klant ook afspraken over. Voor alle processen zijn kritieke prestatie-indicatoren gedefinieerd, zodat we kunnen laten zien dat we doen wat we beloven. Dit alles vatten we samen in een Client Service Charter waarin precies is beschreven wat de klant van ons mag verwachten en ook wat wij van de klant verwachten, zodat een efficiënt en effectief schadeproces ontstaat."

Internationale ambities

Inmiddels zijn met verzekeraars contracten gesloten om via Interiura de buitenlandschades af te wikkelen. REAAL is daar de grootste van. REAAL heeft per 1 januari 2011 de schadeafwikkeling van Groene-Kaart- en Vierde EU-richtlijn-schadegevallen in België, Frankrijk en Spanje aan CED uitbesteed. Met andere verzekeraars worden gesprekken gevoerd of is afgesproken dat eerst bestaande overeenkomsten worden uitgediend. "Wij zijn vastbesloten hier een succes van te maken", aldus Stef Witteveen tot slot. "Voor CED staat natuurlijk voorop dat onze klanten een goed product krijgen en dat zij hun eindklanten kunnen garanderen dat hun belangen in het buitenland in de beste handen zijn. Maar voor ons staat er meer op het spel. Interiura is voor CED de springplank voor onze internationale ambities. Vanuit Interiura zullen we ons in het buitenland versterken op het gebied van claimmanagement, schadevaststelling en onderzoek, door lokale organisaties over te nemen of zelf vestigingen op te zetten. We zijn wat dat betreft al groot in België en werken er hard aan om in Spanje een derde thuismarkt te realiseren. Deze strategie vraagt van ons een optimale inzet om te slagen in onze nieuwe aanpak voor de afwikkeling van buitenlandschades!"

(Niet gepubliceerd)

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl