Klachteninstituut biedt één adres voor klachten over verzekeringen

Aad Kosto heeft diverse functies in de politiek gehad, onder meer als Staatssecretaris van Justitie in het derde kabinet Lubbers, maar niet in het verzekeringswezen. Vanzelfsprekend heeft hij als consument wel ervaringen met verzekeringen, bijvoorbeeld lang geleden als bedrijfsjurist in de internationale houthandel en ook toen in 1991 zijn woning in Groot-Schermer door de actiegroep RaRa werd opgeblazen, "maar ik kom noch uit de sfeer van de Consumentenbond noch uit die van de verzekeraars," aldus Kosto, "en daarom ben ik gevraagd voorzitter te worden. Ik ben een buitenstaander, die inmiddels wel een 'insider' is geworden." In het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen hebben naast voorzitter Kosto twee leden namens de Consumentenbond zitting, twee leden namens de standsorganisaties van assurantietussenpersonen NVA en Nbva en zeven leden namens het Verbond van Verzekeraars, onder wie mr. A.J. de Jonge, directeur van ZLM Verzekeringen in Goes en bestuurslid van de FOV.

Zelfstandige positie

Met de instelling van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen is de klachtenbehandeling in de verzekeringsbranche op afstand van het Verbond van Verzekeraars geplaatst. Hiermee werd vooruitgelopen op wensen vanuit Brussel om de mogelijkheden voor klachtenbehandeling zo veel mogelijk een zelfstandige positie te geven. "Bovendien geeft het de gelegenheid," aldus Kosto, "om partijen die niet bij het Verbond van Verzekeraars zijn aangesloten, ook erbij te betrekken. In de allereerste plaats valt daarbij aan de tussenpersonen te denken. Zij zijn natuurlijk een belangrijke marktpartij en kunnen zich nu ook bij het Klachteninstituut aansluiten. Voor de consument is dat belangrijk, omdat veel consumenten zich niet zo bewust zijn van het onderscheid tussen verzekeraar en tussenpersoon. Ook vind ik het van belang dat de factor consument, door de vertegenwoordiging in het bestuur uit de sfeer van de Consumentenbond, nu nog nadrukkelijker bij de klachtenbehandeling een rol speelt. Het is kortom een verzelfstandiging die aan alle kanten zin heeft." De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen heeft dus een meer zelfstandig gezicht gekregen, maar de financiering ervan geschiedt nog voor het overgrote deel door het Verbond van Verzekeraars. De bijdragen van de standorganisaties van tussenpersonen en van de ongeorganiseerde tussenpersonen zijn in vergelijking daarmee zeer gering. Kan daardoor de onafhankelijkheid van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen niet alsnog ter discussie worden gesteld?

Service van de bedrijfstak

Kosto: "De onafhankelijkheid van het Klachteninstituut moet vooral worden gezien in het functioneren van de personen in de stichting, zowel de leden van het bestuur als de Ombudsmannen en de leden van de Raad van Toezicht. Zij hebben natuurlijk in hun wezen en verschijning de onafhankelijkheid die nodig is en zullen zich absoluut niet laten sturen door de wetenschap dat de financiering van het Verbond van Verzekeraars komt. Die financiering zou ook alleen maar door overheidssubsidie kunnen worden vervangen of door een bijdrage van de deelnemers, maar daar wordt op dit moment absoluut niet aan gedacht. Bovendien moet klachtenbehandeling als een service van de bedrijfstak worden gezien. In dat licht is het voor verzekeraars bij de werving van grote betekenis dat zij consumenten kunnen wijzen op een prettige voorziening, die hen overigens niet afhoudt van de rechten die de wet hen toekent, namelijk een gang naar de burgerlijk rechter. Maar ga je naar de rechter, dan kost het altijd geld, terwijl het Klachteninstituut voor de consumenten helemaal gratis werkt. Doordat dus het functioneren van het instituut voor het grootste deel door het Verbond mogelijk wordt gemaakt, hoeven we geen bijdrage van de klagers te vragen en dat is natuurlijk een heel aantrekkelijke punt."

Tot een vergelijk komen

Maatschappijen en tussenpersonen kunnen zich tegen betaling van een geringe bijdrage bij de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen aansluiten. Over de mogelijkheid van een collectieve aansluiting van FOV-leden in federatieverband wordt nog nagedacht. Cliënten van aangesloten instellingen kunnen met hun klacht bij het instituut terecht en cliënten van niet-aangesloten instellingen niet. Ook cliënten van zorgverzekeraars en pensioeninstellingen kunnen hun klacht bij het Klachteninstituut indienen, maar deze klachten worden doorgegeven aan de desbetreffende Ombudsmannen, die als zodanig niet bij de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen zijn aangesloten. Of ook deze instanties in de toekomst een plaats binnen het Klachteninstituut zullen krijgen, is een zaak voor de ondernemers in deze branches. Van klachten die op het instituut binnenkomen, wordt de behandeling door stafmedewerkers voorbereid. Zij zullen eerst nagaan of de directie van de desbetreffende maatschappij en de klager al de nodige pogingen hebben ondernomen om tot een vergelijk te komen. Bij klachten die vervolgens door de Ombudsman Leven of de Ombudsman Schade worden behandeld, wordt nadrukkelijk naar bemiddeling tussen de partijen gestreefd. Anders is dit bij de vaak meer principiële kwesties die door de Raad van Toezicht Verzekeringen worden behandeld. Deze raad, die als sinds 1951 functioneert en waarin ook leden van de Hoge Raad zitting hebben, beoordeelt uitsluitend of een klacht gegrond is of niet. Sancties zijn er niet, "maar de praktijk is," aldus Kosto, "dat een partij die hoort uitspreken dat een klacht gegrond is, zich zal haasten om die fout te herstellen!"

Groei neutraliseren

Doordat er nu één adres voor klachten is en daarmee de publiciteit wordt opgezocht, zal naar verwachting van Kosto het aantal instellingen dat zich bij het Klachteninstituut aansluit, evenals het aantal klachten dat het instituut bereikt, alleen maar toenemen. "Het is iets wat zich gemakkelijk 'herumspricht'," zo zegt hij. "Consumenten hebben ontzettend veel met verzekeringen te maken en wat de ene consument op dit punt weet, weet de andere ook snel. En juist doordat iedereen verzekeringen heeft, zijn er in potentie ook veel klachten. Aan de andere kant denk ik dat verzekeraars door het bestaan van het Klachteninstituut tot nog meer zorgvuldigheid zullen worden geïnspireerd. Want voor een verzekeraar is het natuurlijk niet leuk om met de Ombudsman te maken krijgen en zeker niet om bij de Raad van Toezicht te moeten verschijnen, want in dat geval moet de hoogste directie van de maatschappij aantreden. Je ziet dan ook vaak dat zo'n zaak vlak voor de behandeling ervan alsnog in den minne wordt geschikt." Kosto zegt daarom niet te kunnen voorspellen hoe het Klachteninstituut zich in de komende jaren zal ontwikkelen. "Het zou best kunnen zijn," zo zegt hij tot slot, "dat de groei van het aantal polissen en het aantal klachten in het verlengde daarvan, door de toegenomen kwaliteit van de behandeling wordt geneutraliseerd. Wat dat betreft wil de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen verzekeraars ook gaan wijzen op terugkerende klachten, zodat we ervoor kunnen zorgen dat bepaalde hobbels in diverse contracten op termijn kunnen worden geëffend. Op zo'n manier kan het Klachteninstituut dan ook structureel werk doen."

Verschenen in: de Onderlinge van de FOV, 1999

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl