'Shared services' als breekijzer voor organisatievernieuwing

Peter Jägers wilde zijn gehoor vooral op het hart drukken, dat de vorming van SSC's geen doel op zich, maar in een bredere context functioneel moet zijn. Hij waarschuwde: "Als je 'shared services' niet in een veel breder verhaal van organisatievernieuwing plaatst, zou het wel eens een grote deceptie kunnen worden. Moet ik tegen mijn achthonderd à duizend mensen in allerlei stafdiensten zeggen: het moet allemaal goedkoper en beter en dus halen we jullie uit de inrichtingen weg en zetten we jullie bij elkaar in een SSC? Ik denk niet dat ik met die tekst de mensen echt enthousiast kan krijgen. Ik geef u op een briefje dat er dan meer mensen zullen zijn die mijn verhaal gaan tegenwerken dan mensen die het gaan ondersteunen. Wij zien het creëren van SSC's in ieder geval als een veel bredere opgave. Die SSC's moeten in onze organisatie een doorbraak gaan vormen in systemen van kwaliteitsverbetering, niet alleen op het gebied van ondersteuning, maar in de totale bedrijfsvoering. Die doorbraak kunnen we volgens ons alleen maar realiseren als die in een integrale visie op het totale functioneren van onze organisatie past."

DJI

DJI bestaat uit de sectoren TBS (14 inrichtingen), Gevangeniswezen (52 inrichtingen) en Justitiële Jeugdinrichtingen (21 inrichtingen), met daarnaast nog een Tijdelijke Directie Bijzondere Voorzieningen (8 inrichtingen). Deze tijdelijke directie werd gevormd om snel extra capaciteit voor een bijzondere doelgroep te realiseren, namelijk de drugskoeriers. De begroting van DJI bedraagt circa 1,5 miljard euro. De dienst stelt ongeveer 20.000 celplaatsen beschikbaar en geeft onderdak aan zo'n 45.000 ingeslotenen per jaar (inclusief TBS-bewoners). De 52 inrichtingen in het gevangeniswezen worden momenteel organisatorisch geclusterd. Er zijn nu twintig clusters. De personeelsformatie van DJI bedraagt circa 19.000 plaatsen, waarvan er 3.000 niet ambtelijk maar privaat worden bezet. DJI kent enkele landelijke diensten, waaronder DUBA, de Dienst Uitvoerend Beheer en Administratie, "een soort 'shared service center' 'avant la lettre'," aldus Jägers.

Vier opgaven

DJI staat momenteel voor vier opgaven. In de eerste plaats gaat het erom het tekort aan capaciteit weg te werken. In het Veiligheidsplan van Balkenende I zijn 6.000 extra plaatsen voorzien, maar dat zijn nu al 3.000 plaatsen te weinig. Bovendien is er een enorme latente behoefte. Worden bijvoorbeeld de veelplegers aangepakt, wat de bedoeling is, dan zullen volgens politie en OM nog eens zo'n 5.000 plaatsen nodig zijn. "Wij werken absoluut op de marges van het apparaat," aldus Jägers. "We hebben leegstandspercentages van anderhalf procent. Dat is idioot laag. Het betekent dat je nauwelijks onderhoud kunt plegen. Op den duur leidt dat tot hele grote problemen. Zou je dat beter willen doen, dan moet je die marges oprekken en is er dus nog eens een behoefte aan duizenden plaatsen. Als je dat op een klassieke manier gaat regelen - wij maken de rekening op en Financiën wordt gevraagd die te betalen - dan kom je op bedragen uit die niet meer van deze tijd zijn." De tweede opgave voor DJI betreft de bezuinigingstaakstelling van Balkenende I. De bestaande organisatie moet met 240 miljoen euro minder rondkomen, hetgeen circa 17% van het budget van DJI is. Weliswaar krijgt DJI er aan de andere kant 260 miljoen euro bij, maar dat geld is uitsluitend voor uitbreiding bestemd. Jägers: "Het vervelende is nu, dat we maar ongeveer een derde krijgen van wat we normaal gesproken voor uitbreiding nodig zouden hebben. We worden dus aan twee kanten gepakt: door de bezuinigingsopgave en doordat we veel meer moeten presteren voor veel minder geld." In de derde plaats staat DJI voor de opgave om in te spelen op veranderingen in de maatschappelijke opvattingen over detentie. Jägers: "Onze vorige minister, Korthals, zei nog in mei 2002 dat twee gedetineerden op één cel niet aan de orde was. De huidige minister, Donner, heeft binnen vier maanden duidelijk gemaakt dat het volstrekt anders moet. Daar kunnen wij natuurlijk niet omheen." De vierde opgave voor DJI is zich een rol te verwerven in de zogenoemde ketensamenhang, bijvoorbeeld in de strafrechtelijke keten en in de jeugdzorgketen. "Wij kunnen achterin die ketens niet alles zelf oplossen," aldus Peter Jägers. "Juist daarom ook kunnen wij niet meer een organisatie zijn die op afstand staat en zegt: vol is vol, op is op. De veiligheid zou daardoor een steeds groter probleem worden. Wij horen daar als organisatie op een andere manier op in te spelen en zelf meer te laten zien wat wij kunnen."

Integraal antwoord

"Op deze vier ontwikkelingen moet DJI een integraal antwoord geven," vervolgde Jägers. "De essentie daarvan is dat we van een aanbodgeoriënteerd bedrijf een meer vraaggestuurde organisatie moeten worden. We zullen inderdaad in die ketens moeten gaan zitten, we zullen moeten kijken welke vraag kan worden voorzien en hoe we daarop kunnen inspelen. Dat is de kern van onze visie. Daarbij willen we ook nog eens een meer kostengestuurde organisatie zijn. Dat zal Financiën aanspreken en het spreekt mij ook aan, want ik denk er net zo over." Peter Jägers had hiermee, zoals hij zelf zei, de organisatievernieuwing binnen DJI wat zwaar aangezet, omdat de dienst vanuit deze benadering met het concept van 'shared services' aan de slag was gegaan. "Want in dit verhaal is de rol van de inrichtingsdirecteur cruciaal," lichtte hij toe. "De inrichtingsdirecteur moet zich op de sturing van het primaire proces richten. Hij dient daar keuzes in te maken en hij dient ook flexibele mogelijkheden te vinden om op de vraag van anderen in te spelen. De inrichtingsdirecteur moet dus niet de baas van de ondersteuning zijn. We hebben lang de fout gemaakt door te denken dat integraal managers alles zelf moesten doen. Het grote probleem met stafondersteuning is, dat die te kleinschalig moet worden georganiseerd om de kwaliteit en ondersteuning te kunnen geven die de integraal manager nodig heeft. De inrichtingsdirecteur kan in de komende jaren zijn rol alleen maar waarmaken als hij die kwaliteit en ondersteuning wel krijgt. Daarom gaan wij dat voor hem organiseren. Wij gaan ervoor zorgen dat de inrichtingsdirecteuren vanuit een aantal centra in het land hoogwaardige kwalitatieve ondersteuning gaan krijgen. Dat is de insteek die wij kiezen voor de introductie van de SSC's binnen DJI."

Regionale SSC's

Binnen DJI wordt momenteel aan de oprichting van vijf regionale SSC's gedacht. In februari 2004 zal daarover worden besloten. Volgens Jägers zou nog meer concentratie nog grotere schaalvoordelen kunnen opleveren, maar vanzelfsprekend moet met de huidige woon-werksituaties van het personeel rekening worden gehouden. De regionale SSC's zullen om eilandvorming te voorkomen, op enigerlei wijze landelijk worden aangestuurd. Standaardisatie en uniforme processen zijn daarbij sleutelbegrippen. Alle SSC's zullen hetzelfde zijn georganiseerd. Ze bestaan uit een onderdeel beheer en uitvoering, een onderdeel advies en controle en een 'call center'. Beheer en uitvoering zal in ieder geval functies omvatten als financieel management, 'human resource' management (zolang deze functie niet rijksbreed is georganiseerd), inkoop en ICT. Jägers sluit niet uit dat daar in de toekomst nog andere functies aan zullen worden toegevoegd. De SSC's zullen op den duur over eigen budgetten kunnen beschikken en tussen de SSC's en de inrichtingen zullen dienstverlenings-overeenkomsten worden gesloten. Deze DVO's zullen tot verzakelijking en meer doelmatigheid kunnen leiden. De SSC's gaan de inrichtingen integrale management-rapportages leveren, die voor een betere aansturing van het primaire proces kunnen worden gebruikt. "En volgens mij zit daar de grootste winst," aldus Peter Jägers. "Veel mensen denken dat de winst gaat komen doordat we van de huidige achthonderd à duizend mensen naar - ik noem maar een getal - vierhonderd mensen gaan. Ik denk dat dat nog wel eens kan tegenvallen. De echte winst zal zitten in het feit dat de inrichtingsmanager zich helemaal kan gaan bezighouden met datgene waarvoor hij is binnengehaald, namelijk het sturen van het primaire proces. De rimram daaromheen hebben wij voor hem weggeorganiseerd."

Succesfactoren en beren

DJI is al eind 2001 begonnen met de introductie van het 'shared services'-concept. In 2002 is een zogenoemde 'quick scan' uitgevoerd en in 2003 zijn twee pilots georganiseerd, in Utrecht en Den Haag (de oude afdeling DUBA). Deze pilots worden in januari 2004 geëvalueerd, waarna in de loop van 2004 de overige SSC's kunnen worden ingericht. "Voor het allemaal goed gaat werken, is het 2005," zei Jägers te verwachten. "Het is allemaal veel gemakkelijker gezegd dan gedaan. Weet daarom waar je aan begint! Het kan een hele tijd duren voordat je iets van de grond hebt wat ook nog eens goed werkt." Volgens Jägers zijn er tal van succesfactoren bij de implementatie te benoemen. Er moet een breed draagvlak zijn, de aanpak moet snel en projectmatig verlopen, medewerkers moeten 'quick wins' kunnen zien en waar nodig moet er externe ondersteuning zijn van specialisten die ervaring met dit soort projecten hebben. Jägers wees daarnaast op de spreekwoordelijke beren op de weg. "Veranderingen zijn weerbarstig," zo zei hij. "Het zich intern afzetten tegen externe ontwikkelingen moet worden overwonnen. In mijn organisatie is dat een kenmerkend cultuurelement. Eerlijk gezegd vind ik dat niet zo gek. Hoge muren, hoge hekken en de noodzaak alles intern te houden, vormen niet een omgeving en cultuur die bij uitstek uitnodigt om naar externe kansen te kijken."

"Dit alles moet ertoe leiden," zei Jägers tot slot, "dat de inrichtingsdirecteuren op een andere manier gaan managen. Zij zullen hun inrichtingen veel zakelijker moeten aansturen, waarbij ze zich als klanten van de SSC's zullen moeten opstellen. Zij zullen een rol in ketens moeten spelen, zich een onderdeel van die ketens moeten voelen en zullen veel aandacht aan de ontwikkeling van hun medewerkers moeten besteden. De inrichtingsdirecteuren zullen tot slot het aanbod van producten op de detentievraag moeten afstemmen. Zij zullen, met andere woorden, makelaars van detentiecapaciteit moeten zijn."

Verschenen in: Congresverslag Actuele ontwikkelingen bij agentschappen (2003)

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl