'Shared services': een instrument bij de stroomlijning van EZ-agentschappen

Harry Geijzers begon met de opmerking dat hij het niet zou hebben over 'shared services' in interdepartementale zin. Senter bijvoorbeeld was aanvankelijk een agentschap dat uitsluitend voor Economische Zaken werkte, maar doet dat nu nog maar voor circa driekwart. Voor het overige werkt Senter in opdracht van andere departementen, waartoe het in sommige gevallen niet alleen programma's, maar ook mensen heeft overgenomen. Over die vorm van 'shared services' zou Geijzers het niet hebben, maar in de loop van zijn inleiding liet hij niet na verschillende ervaringen op dat vlak met zijn gehoor te delen. "Je moet eerst een enorme barrière zien te overwinnen," zo zei hij. "Het kan lastig zijn om van je eigen departement toestemming te krijgen om dingen voor andere departementen te doen. Aan de andere kant hebben die andere departementen niet zelden eerst enig wantrouwen in die niet-eigen, dus vreemde uitvoerder. Giet die uitvoerder daar niet te veel een eigen saus overheen? Het is echter de moeite waard om die barrières te overwinnen en in de praktijk is dat ook heel goed mogelijk." Een agentschap dat laat zien, aldus Geijzers, dat het politiek niet vooropstelt, maar beleidsdoelstellingen perfect uitvoert, zal ook andere departementen voor opdrachten weten te interesseren. "Ik vind dat het fenomeen van 'shared services' over departementen heen, veel meer tot stand zou kunnen en ook zou moeten komen," zo zei hij.

Van elkaar leren bijvoorbeeld

Nee, niet het agentschap als aanbieder van 'shared services' was het thema van Geijzers' inleiding, maar wel, als het ware een niveau dieper, het agentschap als afnemer ervan. 'Shared service' is in dit verband elke vorm van samenwerking die je maar kunt bedenken," aldus Geijzers. "Bijvoorbeeld het delen van faciliteiten, het gezamenlijk inkopen of ook bij elkaar inkopen, iets gezamenlijk exploiteren en vooral ook 'best practices' van elkaar leren. Er zijn heel veel mogelijke vormen van 'shared services', maar een van de meest gemakkelijke is gewoon eens bij een collega gaan kijken die het wiel al heeft uitgevonden. Want van hem of haar kun je wat leren. Waarom een hele dure consultant inhuren en niet eerst eens met een collega gaan praten? Die heeft bijvoorbeeld al het elektronisch indienen, behandelen en beantwoorden van aanvragen uitgevonden. Of waarom niet eerst eens in een organisatie gaan kijken waar bij een telefoontje van onderneming x of bedrijf y het hele doopceel van die onderneming of dat bedrijf op het scherm verschijnt? Dat soort toepassingen zijn allemaal al uitgevonden." Harry Geijzers beperkte deze vorm van 'shared services' overigens niet tot agentschappen. Hij zei: "In de Staatsalmanak staan momenteel ongeveer vijfhonderd overheidsinstellingen. Mijn indruk is dat met die vijfhonderd instellingen veel meer te doen is dan nu gebeurt. Veel van die instellingen hebben dezelfde doelstellingen en werken op dezelfde terreinen. Ze hebben allemaal een directeur, een secretaresse en vergelijkbare stafdiensten. Wanneer je erop uit bent om de efficiency bij de rijksoverheid te vergroten, dan liggen daar natuurlijk geweldige mogelijkheden."

'Hot item'

Harry Geijzers beargumenteerde kort waarom 'shared services' een 'hot item' is. Hij zei: "Agentschappen en andere overheidsinstellingen worden in toenemende mate met efficiencytaakstellingen geconfronteerd. Soms houdt dat verband met de eigen wens om meer efficiency in de eigen organisatie aan te brengen, soms wordt dat door programma's en dergelijke van departementen afgedwongen en dan zullen ze dus wel moeten. Vaak is dat heel lastig, want die instellingen hebben bepaalde eigen interne diensten en voor de continuïteit daarvan moeten ze wel naar vormen van samenwerking gaan kijken." Ook gaf Geijzers aan in welk verband 'shared services' in het bijzonder bij Economische Zaken een actueel thema is. Dit departement is eigenaar van vijf agentschappen: Bureau voor de Industriële Eigendom, Senter, NOVEM, EVD en Telecom. Recent is bij Economische Zaken het stelsel van uitvoeringorganisaties nog eens goed onder de loep genomen, met daarbij een focus op drie vragen: welke taken kunnen eventueel elders worden uitgevoerd (bijvoorbeeld door de markt of de Economische Controledienst), welke agentschappen kunnen eventueel worden samengevoegd of worden opgeheven en als er dan al agentschappen overblijven, hoe kunnen die beter samenwerken? "En juist in dat kader is ook heel zorgvuldig naar de mogelijkheid van 'shared services' gekeken," aldus Geijzers.

Op zakelijke basis

"Veel activiteiten van die agentschappen zijn overlappend," vervolgde Geijzers, "ondanks het feit dat de instellingen soms extreem verschillend zijn. Men zegt dan al gauw: wij doen iets totaal anders, dus mogelijkheden tot samenwerking zijn er niet! Maar ga je zorgvuldig naar zaken kijken, dan zie je toch dat veel processen hetzelfde zijn en dat veel 'tools' die men nodig heeft om taken uit te voeren, eigenlijk ook precies hetzelfde zijn. Daar ligt dus echt wel een fundament om elkaar te helpen en om bij elkaar in de keuken te gaan kijken." Geijzers behandelde drie voorbeelden van mogelijkheden tot 'shared services', namelijk het delen van kennis over ICT, het gezamenlijk exploiteren van een frontoffice of een 24-uurs-callcenter en het delen van kennis over zaken als tijdschrijven en, op basis daarvan, kostprijsbepaling. "Iedereen heeft wel iets in huis waar hij trots op is, waar hij heel veel 'effort' in heeft gestoken en wat voor een ieder heel bruikbaar zou zijn," aldus Geijzers. "Natuurlijk vergt dat ook wel het een en ander, want kennis is macht en waarom zou je zaken die je zelf voor veel kosten hebt laten ontwikkelen, zo maar aan je buren beschikbaar stellen? Maar ook daar is altijd wel iets op te vinden." Hij benadrukte in dit verband dat 'shared services', in welke vorm dan ook, op een zakelijke basis tot stand moeten komen. "Bij Economische Zaken is dat een leidend beginsel geweest," zo zei hij. "Doordat u agentschap bent geworden, bent u ook, of u dat leuk vindt of niet, voor een deel een commerciële organisatie geworden. Wanneer u diensten voor een ander verricht, is het daarom het meest verstandig om dat op een commerciële basis te doen. Dan blijven de verhoudingen zuiver en krijg je geen ellende. Ook is het belangrijk om de samenwerking periodiek te evalueren. Zijn beiden tevreden met wat er is bereikt? Is datgene bereikt wat men wilde bereiken?"

Elektronische markt

Nadat Harry Geijzers de doelstellingen en karakteristieken van de agentschappen van EZ had behandeld, liet hij zien dat ondanks de grote verschillen daarin, toch 'shared services' mogelijk zijn. Binnen Economische Zaken zijn daartoe vier activiteiten in gang gezet. In de eerste plaats is dat het opzetten van een gezamenlijke frontoffice, uiteindelijk niet alleen voor Economische Zaken, maar ook ten behoeve van andere overheden, bijvoorbeeld gemeenten, en ook voor universiteiten, hogescholen, banken, verzekerings-maatschappijen enzovoort. In de tweede plaats is een onderzoek naar 'best practices' gestart, met het oog op een zo breed mogelijke duplicering daarvan binnen andere instellingen. De derde maatregel betreft de 'inhuur' van interne expertise, met name op het gebied van ICT, waarmee volgens Geijzers niet alleen een kostenvoordeel wordt behaald, maar vaak ook een versnelling van projecten, doordat interne experts de organisatie veel beter kennen dan externe consultants. De vierde maatregel betreft de gezamenlijke inkoop, op basis van raamcontracten met een beperkt aantal leveranciers, van materialen, meubilair, PC's etcetera. "Wat hierbij volgens mij nodig is," aldus Harry Geijzers, "is een soort elektronische markt, waar vragers en aanbieders in Den Haag elkaar kunnen treffen, waar zaken kunnen worden besproken en heel snel kan worden geschakeld, waar op een zakelijke basis 'best practices' worden geoffreerd, automatiseringsoplossingen worden gevraagd of gezamenlijke inkoop wordt gecoördineerd. We zouden veel aan snelheid, besparingen en doelmatigheid kunnen winnen, wanneer we elkaar op die manier meer en beter zouden kunnen helpen."

"Velen hebben best wel moeite met een begrip als 'gezamenlijk'", zei Harry Geijzers tot slot. "Gezamenlijkheid betekent immers een inbreuk op autonomie. In de praktijk echter heb ik samenwerking nooit of te nimmer als een probleem gezien. Het is juist hartstikke leuk om met collega's te overleggen en om samen iets te doen. Je levert iets in, maar je krijgt er ook echt iets voor terug."

Verschenen in: Congresverslag Actuele ontwikkelingen bij agentschappen (2003)

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl