Gemaksdienstverlening dient aan alle kanten

Naturaverzekeringen zijn alledaags in bijvoorbeeld de branches motorrijtuigen, rechtsbijstand, uitvaart en zorg. Naturaschadeherstel is bij opstal-inboedel-glas-verzekeringen evenmin ongewoon, maar vindt nog erg fragmentarisch plaats en wordt nog weinig op volume gestuurd. Na een keukenbrandje in het weekeinde wordt bijvoorbeeld wel de gesprongen ruit in natura hersteld, maar krijgt de gedupeerde voor zijn verbrande frituurpan eerst een expert op bezoek en vervolgens een bedrag uitgekeerd. "In onze dienst Naturaherstel richten we ons op de volledige keten," zegt Jan van der Kleij. "Als een keuken uitbrandt, dan zorgen wij ervoor dat het geheel in de oude staat wordt teruggebracht. Gesprongen ruiten laten we vervangen, we laten een gespecialiseerd schoonmaakbedrijf de rook- en roetschade opruimen, de muren worden gesausd, er wordt een nieuw keukenblok gezet en de keukenkastjes worden zelfs weer gevuld. Hiervoor hebben we een webshop waar de klant voor het schadebedrag dat nog resteert, zijn keuken weer kan inrichten. Achter dat loket zit - onzichtbaar voor de klant - een postorderbedrijf en we zijn ook met een speler in de elektronicamarkt in gesprek over de levering van apparatuur op audiogebied. Op deze manier zorgen we ervoor dat de klant goedkoper kan inkopen en dus in feite meer kan besteden. Dat is het voordeel voor de klant. En wil hij meer kopen dan waar hij recht op heeft, dan kan dat en moet hij bijbetalen."

Ervaringen met Salvage

De VHD levert haar dienst Naturaherstel al geruime tijd aan een aantal verzekeraars. Het product kon als het ware in één keer helemaal worden uitgerold vanuit de ervaringen die met de Stichting Salvage zijn opgedaan. De keten van schademelding, schadeherstel en administratieve afwikkeling is binnen de dienstverlening van Salvage (jaarlijks zo'n 6.500 keer persoonlijke hulpverlening, maximale schadebeperking en zaakwaarneming na een brand) al jarenlang goed georganiseerd en kon daarom als basis dienen voor de dienst Naturaherstel. De procedure is in het kort dat als de verzekerde een schade heeft, hij het nummer op zijn polis belt, waardoor hij bij de alarmcentrale van de VHD uitkomt. Daar wordt getoetst of het een voor de verzekerde gedekt evenement betreft en of naturaschadeherstel mogelijk is. Is dit het geval, dan wordt daar volgens afgesproken en gegarandeerde kwaliteitscriteria uitvoering aan gegeven door een of meer aangesloten herstelbedrijven in het landelijke netwerk van de VHD. De facturen voor het herstel worden gecontroleerd, betaald en op een verzamelnota naar de verzekeraar doorgestuurd. "Wij zijn natuurlijk vooral in acute schademeldingen geïnteresseerd," benadrukt Jan van der Kleij. "Een gaatje in een bankstel kan gemakkelijk een week wachten, maar als je zaterdag 's nachts van een feestje thuiskomt en je hebt een verschrikkelijke lekkage vanuit de badkamer, waardoor het water in de woonkamer onder het parket loopt, wie kun je dan bellen en wie gaat het allemaal oplossen? De klant kan dan zijn verzekeraar bellen. Wij zorgen ervoor dat midden in de nacht een schadestop plaatsvindt en dat op maandag de hele schade wordt hersteld. Dat is gemaksdienstverlening!"

Meer voor minder geld

Naturaherstel, zo betoogt Jan van der Kleij, bevordert klantbinding en klanttevredenheid. "En dat is belangrijk," zegt hij. "Een verzekerde blijft nu gemiddeld drie jaar bij een verzekeraar, maar als je hem tien jaar in de boeken houdt, scheelt dat veel kosten. Elk royement, elke nieuwe acceptatie en elke polisopmaak kosten immers geld. Belangrijk is daarnaast dat je tevreden klanten hebt. Hoe vaak hoor je mensen niet klagen dat ze jarenlang premie betalen, maar niets dan gezeur hebben als er iets is gebeurd. Juist als er een schade is, of nog beter, als er een acute schade is, kan een verzekeraar zich het beste profileren." Naturaherstel heeft voor verzekeraars nog meer voordelen, aldus Van der Kleij. Doordat hen rompslomp uit handen wordt genomen, gaan de administratieve lasten omlaag, "maar belangrijker is nog, dat zij ook hun schadelast naar beneden zullen zien gaan," zo stelt hij. "Het is bewezen dat een gemaksdienstverlener met naturaschadeherstel minder schadelast heeft dan een financiële dienstverlener met hetzelfde aantal schades. Die winst haal je pas wanneer er volume is, dus daar zit een overgangsfase in, maar die is korter naarmate de verzekeraar meer aan marketing doet en mensen naar naturaherstel stuurt." Volgens Van der Kleij levert naturaherstel geld voor verzekeraars op zodra zij meer dan 35 procent van hun verzekerden met hun schades die kant op weten te krijgen. Hij verwacht dat schadesturing op dit punt in de totale Nederlandse markt uiteindelijk boven 50 procent zal uitkomen (wat dan nog behoorlijk lager is dan in Engeland, waar 85 procent van de schades in natura wordt hersteld). "Wij bieden dus meer toegevoegde waarde tegen een lagere prijs," zegt Jan van der Kleij. "De verzekeraar verbetert zijn dienstverlening en creëert klantbinding en klanttevredenheid, maar ziet tegelijkertijd zijn schadelast dalen, waardoor hij zich in de markt competitiever kan opstellen."

Basis- en plusproduct

Dat naturaschadeherstel bij inboedel- en opstalverzekeringen niet al lang gemeengoed in Nederland is, wijt Jan van der Kleij aan het feit dat verzekeraars het niet als een incentive in hun polissen hebben opgenomen. Bij bijvoorbeeld motorrijtuigverzekeringen is dat al sinds jaren wel het geval. Wie autoschades in natura laat herstellen, op aanwijzingen van zijn verzekeraar, heeft daar voordelen van, zoals een reductie van het eigen risico of gratis vervangend vervoer. Wie niet voor schadeherstel in natura kiest, heeft die voordelen niet. "Leasemaatschappijen doen dat nog slimmer," zegt Van der Kleij. "Die hebben twee producten: een basisproduct waarbij de maatschappij de dienst uitmaakt en een duurder plusproduct waarbij de klant zijn schades zelf kan laten repareren. De vraag is hoe verzekeraars dit voor inboedel en opstal gaan oplossen. Op termijn gaan we, denk ik, naar een vergelijkbare situatie met een basispolis waarbij de klant de sturing accepteert en een luxere polis met meer vrijheden, waarvoor de klant meer moet betalen." Volgens Van der Kleij zal in die situatie de keuze voor veel verzekeringnemers niet moeilijk zijn. "Iedereen heeft tegenwoordig een volle agenda," zegt hij. "Alles wat onverwacht komt, bijvoorbeeld een lekkage op zaterdagmiddag, komt ongelegen. Heb je dan een gemaksdienstverlening in de vorm van naturaherstel, dan hoef je niet zelf van alles te organiseren, maar zijn de problemen zo opgelost."

Rechtstreeks aanbod

De VHD heeft veel plannen met de dienst Naturaherstel. Nu al is de alarmcentrale van de VHD er helemaal klaar voor om de duizenden extra telefoontjes in dit verband af te handelen. Bovendien wordt momenteel gewerkt aan een aanbod van het concept Naturaherstel in situaties waarin geen verzekeraar betrokken is, bijvoorbeeld rechtstreeks aan scholen en industrieën die met grote eigen risico's hebben te maken, maar ook aan woningbouwcoöperaties en verenigingen van eigenaren, die gezamenlijk een nog veel grotere markt vormen dan de verzekeringsmarkt. Jan van der Kleij heeft daar alle vertrouwen in. Het gemak - en daarmee de gemaksdienstverlening - dient immers iedere mens.

Verschenen in: De Onderlinge (2005)

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl