Autoverzekeraars branchebreed aan de slag met Gedragscode Behandeling Letselschade

Per 1 januari 2007 is de Gedragscode Behandeling Letselschade van kracht geworden. Momenteel heeft 95 procent van de Nederlandse autoverzekeraars deze code ondertekend. De aarzeling van de overige maatschappijen is gebaseerd op het standpunt dat eerst ook aanzienlijk meer letselschadeadvocaten en overige belangenbehartigers van slachtoffers zich achter de code moeten scharen. Een gesprek over de gedragscode en de inspanningen van verzekeraars om de kwaliteit nog verder te verhogen, met Theo Kremer, directeur van het Personenschade Instituut Verzekeraars (PIV).

De Gedragscode Behandeling Letselschade, die in samenspraak met vertegenwoordigers van alle betrokken partijen door het Centrum voor Aansprakelijkheidsrecht van de Universiteit van Tilburg werd ontwikkeld, wordt door sommige letselschadeadvocaten 'een speeltje van verzekeraars' genoemd. Theo Kremer stelt dat deze critici echt niet weten waarover ze praten. Hij zegt: "Een deel van mijn achterban roept juist dat we alles weggeven en daar niets voor terugkrijgen, terwijl we het al zo goed doen! Binnen het verzekeringsbedrijf moet nog wel wat zendingswerk worden verricht om alle schadebehandelaars ervan te overtuigen dat het voortaan echt moet zoals in de code staat. Sommige behandelaars vinden dat ze nu minder vrijheid hebben en aan allerlei zaken gebonden zijn. Voorop staat in ieder geval dat ze van het begin af aan erop uit moeten zijn om de zaken goed en voortvarend te regelen. Ze hoeven niets weg te geven, maar wel heel oplossingsgericht bezig zijn."

Sprekende resultaten

Dat de overgrote meerderheid van de autoverzekeraars de gedragscode heeft ondertekend, is op zich geen verrassing. Na negatieve berichtgeving, jaren geleden, over zaken die niet goed werden behandeld, had de branche zelf al de nodige maatregelen getroffen. Om de kwaliteit van de schadebehandelaars positief te beïnvloeden, werd een kennisnet ingericht en een opleidingsprogramma ontworpen. Daarnaast werd intensief aan de kwaliteit van het schaderegelingsproces gewerkt. In dat kader voert het PIV sinds drie jaar audits uit bij autoverzekeraars. De resultaten daarvan spreken voor zich. Zaken waarin sprake is van licht letsel worden bijna allemaal telefonisch afgewikkeld, naar tevredenheid van betrokkenen. Bij zwaarder letsel is het aantal zaken waarin binnen drie maanden een standpunt over de aansprakelijkheid wordt ingenomen, verdubbeld ten opzichte van drie jaar geleden. In 92 procent van de zaken wordt nu binnen twee weken na de vaststellingsovereenkomst het overeengekomen schadebedrag uitgekeerd. In 88 procent van de gevallen waarin op een medische eindtoestand moest worden gewacht, wordt binnen zes weken de onderhandeling over het schadebedrag gestart. "We zijn er nog niet," zegt Theo Kremer, "maar we zijn op de goede weg. Zet je alle resultaten op een rijtje, dan is het duidelijk dat we in de afgelopen jaren grote vorderingen hebben gemaakt."

Onderzoek naar klanttevredenheid

De audits van het PIV zullen in 2007 worden voortgezet én uitgebreid, vooral om te beoordelen of de autoverzekeraars zich inderdaad volledig aan de Gedragscode houden. "Daarnaast willen we beter inzicht krijgen in de klanttevredenheid," zegt Theo Kremer. "Uit een audit kan wel blijken dat we op allerlei punten honderd procent goed scoren, maar dat is dan nog geen garantie dat ook de klant tevreden is. We moeten ons heel goed blijven realiseren waarover het gaat. Schaderegeling is geen wiskunde. Er is altijd een grijs gebied met een zekere bandbreedte, terwijl we met een audit alleen maar objectieve zaken kunnen meten. We willen daarom stimuleren dat de maatschappijen tevredenheidsonderzoeken uitvoeren, door na elke schadeafwikkeling meteen een formulier aan het slachtoffer te versturen met een aantal vragen over hoe men de schaderegeling heeft beleefd. We zullen daar ook een 'format' voor aanleveren. In veel branches zijn dergelijke onderzoeken al heel gebruikelijk en er zijn ook verzekeraars die dat al doen, maar nu pakken we dat voor het eerst marktbreed aan. Ook zo kunnen we onszelf een spiegel voorhouden."

Beeldvorming koesteren

Ondanks alle inspanningen van de verzekeraars en de resultaten daarvan doen nog veel belangenbehartigers voorkomen alsof het in de letselschaderegeling nog steeds een en al miserie is. Theo Kremer wijst erop dat belangenbehartigers om te beginnen sowieso worden ingeschakeld in zaken die om de een of andere reden problematisch kunnen zijn. Veel zaken die goed gaan, zien zij dus helemaal niet. "Bovendien," zo zegt hij, "denk ik dat belangenbehartigers soms een beetje de negatieve beeldvorming koesteren, want die kan hen natuurlijk goed uitkomen. Wanneer zij naar het slachtoffer toe een te rooskleurig beeld van de schadevergoeding hebben geschetst, is het natuurlijk altijd gemakkelijk om te zeggen dat die vervelende verzekeraar niet meer wilde geven. Overigens spreek ik genoeg belangenbehartigers die wel degelijk vaststellen dat verzekeraars in de afgelopen jaren vorderingen hebben gemaakt, maar die dat niet in de krant willen zetten, want dat zou hen zo maar slecht uit kunnen komen. Slachtoffers zouden immers het idee kunnen krijgen geen belangenbehartiger meer nodig te hebben! Het is een beetje het zich versterkende verhaal van de belangenbehartigers die zeggen dat zij nodig zijn, omdat de verzekeraars moeilijk doen."

Op één lijn

"Daarbij komt," vervolgt Kremer, "dat er steeds meer belangenbehartigers komen, die allemaal een hele goede boterham willen verdienen, terwijl het aantal letselzaken door verkeersongelukken afneemt. Dat betekent dat die belangenbehartigers zich steeds meer moeten profileren en soms doen zij dat ten koste van hun collega's. Advocaten doen bijvoorbeeld negatief over rechtsbijstandverzekeraars en soms ook over niet-advocaten en schaderegelingkantoren doen soms weer negatief over de advocaten. Het voordeel van het PIV is dat de autoverzekeraars toch meer op één lijn zitten. Van de autoverzekeraars is 98 procent lid van het PIV en weliswaar denken die zeker niet over alle zaken precies hetzelfde, maar in grote lijnen toch wel. Het bewijs daarvan is nu de Gedragscode. Ik denk dat over enige tijd alle leden van het PIV de code ondertekend zullen hebben en dat is natuurlijk een heel belangrijk signaal." Theo Kremer verwacht overigens dat ook steeds meer belangenbehartigers, conform de wens van organisaties als Slachtofferhulp Nederland, in het intakegesprek met het slachtoffer de Gedragscode zullen vermelden en het slachtoffer zullen vragen of ze volgens die code te werk kunnen gaan, dus volgens het harmoniemodel, of dat ze op de oude manier, dus volgens het conflictmodel te werk zullen gaan. "Ik denk dat toch het merendeel van de slachtoffers voor het harmoniemodel zal kiezen," aldus Kremer. "De hakken in het zand en oorlogje voeren, daar is niemand bij gebaat."

Transparantie

Het grote voordeel van de Gedragscode voor de slachtoffers is eerst en vooral de transparantie die erin wordt voorgeschreven. Theo Kremer: "De kritiek in het verleden was vaak, niet dat het schaderegelingsproces te lang duurde, maar wel dat slachtoffers te lang in onzekerheid waren. Met de Gedragscode willen we dat dus vooral wegnemen. Een belangrijk onderdeel van de Gedragscode is daarom het intakegesprek, waarin de verzekeraar en de belangenbehartiger als professionals kunnen aangeven hoe lang de zaak waarschijnlijk zal gaan duren. Voor het slachtoffer is dat heel belangrijk. En wanneer die streefdatum niet wordt gehaald, bijvoorbeeld omdat er in de medische situatie toch iets onverwachts gebeurt of discussie over een bepaald onderwerp ontstaat, dan wordt het slachtoffer ook daarover meteen ingelicht. Natuurlijk is dat dan niet genoeg. Je moet gelijk ook proberen naar een oplossing te sturen, bijvoorbeeld door naar de deelgeschillenrechter te gaan, waarvoor plannen bestaan, of naar een mediator of een bindend adviseur. Er zijn allerlei mogelijkheden om een geschil, zeker een deelgeschil, in redelijk korte termijn op te lossen."

Behandelplan

In de Gedragscode is in dit verband het behandelplan buitengewoon belangrijk. Het behandelplan is als het ware het bestek van de schaderegeling. In het behandelplan staan onder meer de belangrijkste data en termijnen, maar ook wat in de loop van de regeling is gerealiseerd voor wat betreft betaalde voorschotten, opgeleverde documenten en overeengekomen punten. De opzet is het behandelplan digitaal, dus via internet, toegankelijk te maken voor verzekeraar, belangenbehartiger én slachtoffer. Theo Kremer: "Wij overwegen heel sterk om ook als de belangenbehartiger niet aan de Gedragscode wil meedoen, het slachtoffer via een inlogcode toch toegang tot het behandelplan te geven. Wij mogen ons weliswaar niet rechtstreeks tot het slachtoffer wenden, maar niets weerhoudt het slachtoffer ervan zich rechtstreeks tot ons, dat wil zeggen tot het behandelplan op internet te wenden. Wij merken nogal eens in de praktijk dat belangenbehartigers net als verzekeraars de nodige werkvoorraden hebben, waardoor zaken soms wat langer duren dan gepland is. Klaagt het slachtoffer bij zijn belangenbehartiger erover al twee maanden niets te hebben gehoord, dan zal de belangenbehartiger eerder zeggen dat de verzekeraar daar schuld aan heeft, dan dat hij er zelf nog niet aan is toegekomen. Met een digitaal behandelplan kan het slachtoffer zien hoe de zaken er werkelijk voor staan."

Medisch traject

De Gedragscode Behandeling Personenschade biedt geen oplossing voor alle onvolkomenheden in het schaderegelingsproces. De Universiteit van Tilburg heeft wat dat betreft een aantal eindjes opengelaten. Een daarvan is het medisch traject. Theo Kremer zegt hierover: "Wanneer bijvoorbeeld een vergoeding voor verlies aan arbeidsvermogen wordt geclaimd, dan vind ik dat verzekeraars absoluut het recht hebben op informatie over iemands medische verleden. Dit wordt ook door belangenbehartigers niet betwist. De vraag is hoe ver je daarin moet teruggaan. We zouden het met elkaar eens kunnen worden over een termijn, bijvoorbeeld twee, drie of vijf jaar, waarover het slachtoffer altijd informatie geeft. We zouden het ook kunnen relateren aan de hoogte van de gevraagde schadevergoeding. Wil de verzekeraar vervolgens nog verder terug, dan zal hij daar zeer goede redenen voor moeten hebben. Er zijn echter ook belangenbehartigers die sowieso geen informatie willen verstrekken waarvan zij op voorhand al weten dat die de schadevergoeding zal kunnen dempen. Ik denk toch dat ze dat zouden moeten doen. Een verzekeraar moet er gewoon op kunnen vertrouwen dat hij alle relevante informatie krijgt. Als we daar met elkaar goede afspraken over kunnen maken, dan zal de verzekeraar in zijn informatievraag een zekere terughoudendheid hebben en niet denken: baat het niet, dan schaadt het niet, je weet maar nooit. Want dat is natuurlijk niet de goede attitude."

Duur betaald

Nog een opengelaten kwestie betreft het honorarium van de belangenbehartiger. "Het uurtarief is behoorlijk hoog," stelt Theo Kremer. "We hebben de indruk dat de gulden van vijf jaar geleden de euro van nu is. We willen daarom dit jaar onderzoeken welke prijsstijging er in de afgelopen jaren is geweest en die met het gemiddelde prijsstijgingsniveau en de uurtarieven van andere vrije beroepen vergelijken. We vinden het sowieso al heel opmerkelijk dat de beloning van degene die de patiënt beter moet maken, de dokter, lager is dan de beloning van degene die de schade moet regelen. We willen die tarieven ook internationaal vergelijken. We hebben de indruk dat de Nederlandse belangenbehartigers behoorlijk meer per uur declareren dan hun Duitse en Belgische collega's. Over dit onderzoek zullen we vrijelijk publiceren, óók als de uitkomsten ons tegenvallen - of meevallen, het is maar hoe je het bekijkt. In ieder geval moet ook daarover transparantie bestaan." In veel zaken heeft de discussie over de kosten van de belangenbehartiger een vertroebelende werking op de totale schaderegeling. "En dat is jammer," zegt Theo Kremer. "Daarom ben ik blij dat veel verzekeraars via het PIV met een aantal belangenbehartigers een overeenkomst hebben kunnen sluiten op grond waarvan de buitengerechtelijke kosten in relatie tot de schadevergoeding zijn vast te stellen. We hebben die overeenkomst vorig jaar geëvalueerd, daar is nog wat discussie over, maar we willen er dit jaar mee doorgaan en er bovendien nog veel meer belangenbehartigers bij krijgen. Dat zou ontzettend helpen. Schaderegelaars hoeven zich dan alleen nog maar op de schadevergoeding voor het slachtoffer te focussen." Kremer trekt op dit punt een parallel met de betalingen aan regresnemers, in casu sociale verzekeraars en zorgverzekeraars. Hij heeft zich in de afgelopen jaren enorm beijverd om daarmee afspraken te maken en convenanten te sluiten, tot aan collectiveringsafspraken toe, dus waarbij de markt één bedrag betaalt, dat vervolgens via marktaandelen wordt verdeeld. "Dat werkt ontzettend goed," zegt hij. "Onze schadebehandelaars moeten zich alleen maar met het vaststellen van de schade bezighouden en niet met regresdiscussies en ook niet met discussies over de uurtarieven van belangenbehartigers."

No cure no pay

In het verlengde van Kremers standpunten over buitengerechtelijke kosten mag een enkele opmerking over de 'no cure no pay'-discussie niet ontbreken. Hij zegt: "Ik wil niet beweren dat ik er een voorstander van ben, maar ik ben er ook geen tegenstander van. Ik ben benieuwd hoe zo'n pilot die door de Orde van Advocaten is voorgesteld, zou aflopen. Het Ministerie van Justitie, met name destijds Donner, heeft aangevoerd dat het niet ethisch is als de advocaat belang bij het resultaat heeft. Ik denk echter dat een advocaat ook belang kan hebben bij een langdurige schaderegeling wanneer hij op uurbasis wordt betaald en dan dus mogelijk niet uit is op een hele snelle afwikkeling. Zou je er via een gedragscode of bijvoorbeeld een normering op uit zijn de schaderegeling zo kort en efficiënt mogelijk te laten zijn, dan zou de belangenbehartiger die op basis van no cure no pay werkt daar opeens een voordeel bij hebben en de belangenbehartiger die op uurbasis werkt opeens een nadeel. Nu hebben we in ieder geval soms de indruk dat advocaten en belangenbehartigers er een belang bij hebben om zo veel mogelijk uren te maken."

Minder brieven schrijven

Het PIV zal zich in 2007 inspannen om door middel van de audits na te gaan of de verzekeraars die de Gedragscode Behandeling Letselschade hebben ondertekend, hun intenties waarmaken. De uitkomsten daarvan zullen in het NPP (als permanente organisatie van de Gedragscode) aan de orde worden gesteld en kunnen dan aanleiding voor aanpassingen van de code zijn. Theo Kremer: "De Gedragscode is een momentopname. Over twee of drie jaar kan blijken dat bepaalde onderdelen moeten worden gewijzigd. Aan de ene kant kan de lat te hoog zijn gelegd, aan de andere kant nog niet hoog genoeg. In feite is de Gedragscode een levend iets en moet op gezette tijden naar aanpassingen ervan worden gekeken." Kremer hoopt eerst en vooral dat de Gedragscode ertoe leidt dat verzekeraars en belangenbehartigers minder ellenlange brieven naar elkaar schrijven, waarin de een met een uitspraak van kantonrechter x schermt en de ander met een uitspraak van rechtbank y. "Voor het slachtoffer is dat vreselijk," zegt hij. "Die snapt daar helemaal niets van en wil gewoon zijn zaak geregeld hebben. Er zou daarom veel meer moeten worden gebeld en gemaild. Ook zouden mensen elkaar vaker moeten zien. Het zou goed zijn als er bij verzekeraars accountmanagers zouden zijn als vaste aanspreekpunten voor bepaalde belangenbehartigers. Die zouden dan op gezette tijden met een kop koffie erbij een aantal dossiers kunnen doornemen. Elkaar in de ogen kijken, werkt beter dan elkaar met de ene brief na de andere blijven bestoken."

Matige belangenbehartigers

Kremers laatste opmerkingen komen in de buurt van de ideeën van arts-advocaat Rob Sleeuw. Al gedurende een reeks van jaren probeert Sleeuw verzekeraars en belangenbehartigers te enthousiasmeren voor een 'Stichting collectieve regeling personenschade'. Deze stichting zou advocaten in dienst kunnen nemen en er zouden schaderegelaars van verzekeraars kunnen worden gedetacheerd, die dan gezamenlijk letselschadezaken zouden moeten oplossen. Theo Kremer: "We hebben een paar jaar geleden een aantal gesprekken met Sleeuw gevoerd en zijn ideeën serieus bestudeerd. Uiteindelijk vonden we het geen goed plan, om verschillende redenen. Zwaarwegend was dat sommige verzekeraars zich als de beste letselschadeverzekeraar van Nederland willen profileren en in zo'n collectiviteit is dat niet mogelijk. Daarbij komt dat we nu ook eerst de Gedragscode een kans willen geven om zich te bewijzen. Een andere reden was dat voor zo'n stichting niet alleen draagvlak bij verzekeraars nodig zou zijn, maar ook bij belangenbehartigers en dat was er niet. Ik denk wat dat betreft dat wij als verzekeraars veel serieuzer naar zijn plannen hebben gekeken dan zijn collega's dat hebben gedaan." Sleeuw toont zich een slecht verliezer. Sinds hij nul op het rekest heeft gekregen, laat hij niet na waar mogelijk verzekeraars zwart te maken. Boven een interview met hem in De Telegraaf stond de kop 'Verzekeraars plunderen burgers voor een miljard euro'. Theo Kremer tot slot: "Ervan afgezien dat meneer Sleeuw een slechte rekenaar is - de cijfers die hij opvoert, kloppen van geen kanten - beledigt hij niet alleen de verzekeraars, maar ook zijn eigen vakbroeders. Want als die een miljard euro zouden hebben laten liggen, zet hij hen neer als toch zeer matige belangenbehartigers!"

Verschenen in: PIV-Bulletin (2007)

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl