Een goed schadeverslag is voor de klant een koopmotief

De Onderlinge Glasverzekering Samenwerking in Zutphen werd in 1919 opgericht door winkeliers die onderling hun winkelruiten gingen verzekeren. Maar de activiteiten van de onderlinge bleven daar niet toe beperkt. Om te beginnen wilden de winkeliers ook wel het glas in hun woonhuizen verzekeren, in omliggende plaatsen als Vorden, Lochem en Warnsveld. Vervolgens kwam de groei er vooral stevig in toen de maatschappij zich nationaal, via het intermediair, op collectiviteiten ging richten, bijvoorbeeld woningcorporaties en verenigingen van eigenaren. Daarnaast is het midden- en kleinbedrijf een belangrijke doelgroep van de Samenwerking. Vanzelfsprekend ging de groei van de maatschappij gepaard met personeelsuitbreidingen en verhuizingen. Nu werken er zes medewerkers bij de Samenwerking en onlangs, in december, werd een nieuwe kantoorruimte in gebruik genomen, pal tegenover het station (en boven de VVV) van Zutphen. In 1998 werd een premieinkomen gerealiseerd van ruim 6,5 miljoen gulden. Dit is ongeveer 4,5 miljoen gulden méér dan in het jaar ervoor! Het opmerkelijke verschil werd gerealiseerd door de overname van de glasportefeuille van DBV Schadeverzekeringsmaatschappij in Zeist.

Opmerkelijke achtergrond

De overgenomen glasportefeuille van DBV heeft een opmerkelijke achtergrond. Oorspronkelijk waren het de portefeuilles van de Stichtse Glasverzekeringsmaatschappij in Utrecht, de Voorzorg in Maastricht en de Gelderse Overijsselse Glasverzekering Maatschappij. Destijds werden deze portefeuilles bij elkaar gevoegd en ondergebracht bij de Stichtse, een onderneming met twee bedrijven, namelijk een verzekeringsmaatschappij en een glasherstel-bedrijf. Begin jaren negentig liep de Stichtse op de klippen. "Een verzekeringsmaatschappij en een glasherstelbedrijf onder één dak," zegt Theo Harkema, "dat kan natuurlijk niet goed gaan. Want een verzekerings-maatschappij heeft als doelstelling de schade zo goed mogelijk in de hand te houden en te reduceren, terwijl een glasherstelbedrijf ruiten wil plaatsen. Daar zat in feite de discrepantie." Het faillissement van de Stichtse leidde tot de overname van de glasportefeuille door DBV. Maar nadat deze maatschappij had besloten zich vooral op leven- en pensioenverzekeringen te gaan richten, werd de portefeuille aan de Samenwerking aangeboden. Op haar beurt besloot de Samenwerking, vanzelfsprekend na een gedegen onderzoek, op het aanbod in te gaan. Op 1 januari 1998 ging de portefeuille over.

Schadeverslaggeving

"Maar hoe pak je dat dan aan?" zegt Harkema. "Wij waren op kantoor met z'n drieën en op 2 januari heb je niet ineens het personeel dat je daarvoor nodig hebt. De Samenwerking en DBV hebben elkaar daar goed in kunnen vinden. We hebben met DBV afgesproken dat zij nog een aantal maanden prolongatiewerkzaamheden zouden verrichten, zodat wij op gang konden komen, mensen konden aantrekken en bijvoorbeeld ook onze systemen konden aanpassen. Op zichzelf is het een goede portefeuille, die echter merkbaar lange tijd weinig prioriteit heeft gehad. De laatste jaren zijn er nauwelijks commerciële activiteiten geweest en ook de organisatie met betrekking tot de schadeverslaggeving was voor verbetering vatbaar, om het positief te zeggen." Met name dit laatste punt, de schadeverslaggeving, heeft in 1998 veel aandacht gekregen. Zonder zo'n verslaggeving krijgt de verzekerde immers nauwelijks inzicht in aard, oorzaken en kosten van schades. Is er een ruit kapot, dan belt hij een gratis nummer, een glaszetbedrijf komt de schade herstellen en de nota wordt rechtstreeks naar de Samenwerking gestuurd. De maatschappij werkt hiervoor samen met de franchiseorganisatie Service Glasherstel (met een meldkamer in Hoorn) en met daarnaast nog enkele tientallen plaatselijke schildersbedrijven. Na de overname van de DBV-portefeuille (die voor het grootste deel via dezelfde glasherstelorganisatie wordt bediend, zij het via een eigen meldnummer), moest de Samenwerking voor de schadeverslaggeving uit drie verschillende systemen putten: het eigen systeem, dat van DBV en het systeem van Service Glasherstel.

VOISS

"De draadjes waren er dus wel," zegt Theo Harkema, "en op zichzelf konden die misschien ook wel afzonderlijk functioneren, maar uiteindelijk is dat te divers en wil je toch naar een eenduidige situatie. Bovendien constateerden we dat de woningbestanden en de manier waarop die werden aangeleverd ook voor verbetering vatbaar waren. Een woningcorporatie die vijftienduizend woningen en een paar honderd winkels bij ons wil verzekeren, moet zo'n bestand natuurlijk wel volgens een bepaald formaat op diskette aanleveren, zodat wij voor actuele bestanden kunnen zorgen bij de meldkamers en bij de bedrijven die voor ons het glasherstel verzorgen. Er moest daarom een grote 'verzamelbak' worden gemaakt met alle verzekerde adressen erin, particulier, zakelijk en in de collectiviteiten. Na de zomer zijn we daarvoor met een automatiseringsbedrijf in Zutphen aan de slag gegaan en dit bedrijf heeft speciaal voor ons VOISS ontwikkeld, het Verzekerde Objecten Informatie Systeem Samenwerking. Op basis van dit systeem zijn we in staat om het glasherstel te organiseren en om voor een goede periodieke verslaggeving naar de relaties te zorgen. Want woningcorporaties betalen een premie aan ons als risicodrager en willen dus weten wat de schadelast is. We proberen dat nu uitdrukkelijk goed vorm te geven, met gerubriceerde schadeoorzaken en schadeplaatsen, zodat de relatie een goed beeld krijgt van de schade en vervolgens preventieve maatregelen kan nemen. Ik denk dat dit aspect juist de toegevoegde waarde hoort te zijn van een specifieke glasverzekeringsmaatschappij. Een goede schadeverslaggeving moet voor de klant het motief zijn om voor de Samenwerking te kiezen."

Nog een overname

Met de overname van de DBV-portefeuille en de investeringen in de organisatie van het glasherstel en de schadeverslaggeving, heeft de Samenwerking zich verzekerd van een stevige positie te midden van de specifieke glasverzekeraars in Nederland. Zo heeft de maatschappij weten te voorkomen dat het een al te gemakkelijke prooi zou kunnen zijn voor eventuele kapers op de kust. Actueel is zelfs dat de Samenwerking per 1 januari 1999 de portefeuille van de Onderlinge Glasverzekering 'Oosterbeek' heeft overgenomen. "Weliswaar een overname van beperkte omvang, doch niet minder welkom!" zegt Theo Harkema tot slot.

Verschenen in: de Onderlinge, 1999

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl