De kracht van de gelijkmatigheid

ZLM Verzekeringen werd in de jaren na de oorlog opgericht door de toenmalige Zeeuwse Landbouw Maatschappij. Deze standsorganisatie wilde destijds met een eigen verzekeringsmaatschappij de dekkingsproblemen van haar leden oplossen. ZLM Verzekeringen heeft de fusie van de Zeeuwse met de Noord-Brabantse landbouwmaatschappij in de jaren zestig nog wel meegemaakt, maar de fusie met de Utrechtse en Gelderse landbouworganisaties per 1 januari 1994 niet meer. Nu is ZLM Verzekeringen een zelfstandige, middelgrote onderlinge. Er werken zo'n negentig medewerkers, het aantal leden-verzekerden ligt boven de honderdduizend (90% particulieren, 10% agrariërs), de premie-omzet bedraagt circa 100 miljoen gulden en de beleggingsopbrengst circa 15 miljoen gulden.

Producten en distributie

ZLM Verzekeringen opereert regionaal, in Zeeland en Noord-Brabant. Het bedrijf biedt de leden-verzekerden alle basisproducten voor particulieren en agrariërs. Dit gebeurt voor eigen risico (bijvoorbeeld motorrijtuigen-, opstal-, brand-, arbeidsongeschiktheids- en aansprakelijkheidsverzekeringen), gelabeld (bijvoorbeeld ziektekosten- en levensverzekeringen in samenwerking met de onderlingen ONVZ en Avéro) en met verzekeringen van andere maatschappijen (ZLM Verzekeringen opereert net als zoveel andere onderlingen tevens als intermediair). ZLM Verzekeringen distribueert de producten via drie kanalen: direct writing, tussenpersonen en verzekeringswinkels. In totaal werken acht tussenpersonen voor de maatschappij, waarvan zeven in Zeeland, die gezamenlijk voor ongeveer de helft van de omzet zorgen. In Noord-Brabant heeft het bedrijf twee verzekeringswinkels, in Nuenen sinds mei 1996 en in Bergen op Zoom sinds april 1997. Nu nog is de naamsbekendheid van het bedrijf in Zeeland aanzienlijk groter dan in Noord-Brabant. In Zeeland is het de grootste schadeverzekeringsmaatschappij en heeft het een stevige voet aan de grond. Bij ZLM is bijvoorbeeld niet minder dan zo'n vijfenveertig procent van de motorvoertuigen in Zeeland verzekerd.

Onderlinge identiteit

Toen ZLM Verzekeringen in januari 1994 werd losgemaakt van de landbouworganisatie, werd mr. A.J. de Jonge directeur van het bedrijf. De Jonge kende de onderlinge wereld uit zijn vorige betrekking als sectormanager bij een landelijk opererende onderlinge. Wel vindt hij dat de onderlinge identiteit van het regionaal werkende ZLM Verzekeringen nog beduidend meer herkenbaar is en in acht wordt genomen. Premierestituties na profijtelijke jaren worden weliswaar niet gegeven, tekorten na calamiteiten worden evenmin op de leden-verzekerden verhaald, maar wel is het zo dat de maatschappij bijvoorbeeld geen winstmaximalisatie nastreeft. "Groei moet het gevolg zijn van ons handelen," zo zegt De Jonge, "groei is niet het doel van een onderlinge. Doelstellingen als een verdubbeling van de omzet in twee jaar zijn aan ons niet besteed. Wij zijn over de hele linie genomen toch meer een maatschappij van de gelijkmatigheid. Met overschotten bouwen wij een buffer op, die beleggen we en de opbrengsten daarvan komen weer ten goede aan de leden-verzekerden doordat we daarmee premieverhogingen enigszins kunnen remmen. Het gaat niet om groei, maar om continuïteit van het bedrijf. Daarom ook zeggen wij niet dat wij geen bestaansrecht meer hebben als andere aanbieders op de markt goedkoper zijn dan wij. De prijs van het product is natuurlijk belangrijk, maar dat is niet alles. Want wat is nou ons product? Dat is niet een papiertje, maar wel dat de mensen ervan op aan kunnen dat ze schadeloos worden gesteld wanneer dat nodig is. Dat vereist een bepaalde instelling en die is in ons bedrijf zeker ingeburgerd."

Cultuur en sfeer

"Voorop staat voor ons dat we er echt zijn voor onze leden als er zich iets heeft voorgedaan," vervolgt De Jonge. "Het is absoluut niet zo dat andere maatschappijen in Nederland eerst naar hun eigen belangen kijken en daarna pas naar de klant, maar ik denk dat wij bijvoorbeeld toch wat gemakkelijker coulancemogelijkheden bekijken. Een ander punt is de klachtenbehandeling. Natuurlijk hebben wij in Nederland goede instituten voor een onpartijdige klachtenbehandeling, maar toch zullen wij onze leden-verzekerden bij een meningsverschil daar niet gemakkelijk naar verwijzen. We willen in eerste instantie zelf met die klanten alle mogelijkheden onder ogen zien om tot een oplossing of een uitweg te komen. Ik vind ook dat dat een 'must' is voor een onderlinge. Wij merken dat onze leden-verzekerden die betrokkenheid vanuit de maatschappij voelen en de cultuur en de sfeer waarin zaken plaatsvinden waarderen. Wat dat betreft weten de mensen goed dat ze bij een onderlinge zijn verzekerd."

Natuurlijke ontwikkeling

Sinds De Jonge directeur is van ZLM Verzekeringen zijn diverse vernieuwingen in de bedrijfsvoering aangebracht. Deze betreffen allereerst de distributie. De contacten met de acht tussenpersonen werden geïntensiveerd, onder andere door de on-line-verbinding met het bedrijf meer commerciële inhoud te geven. Daarnaast werden de twee verzekeringswinkels geopend, een formule die tot nu toe succesvol is gebleken maar die pas drie jaar na de opening van de winkels definitief zal worden geëvalueerd. Een andere belangrijke vernieuwing betreft de labeling van producten. Na de ziektekosten- en levensverzekering wordt nu ook een hypothekenproduct onder eigen label op de markt gebracht. Een en ander heeft in de afgelopen jaren voor goede resultaten gezorgd. "Het zijn geen breuken met het verleden," zegt De Jonge tot slot, "maar stappen in de natuurlijke ontwikkeling van de maatschappij. Men zegt weleens dat stilstand achteruitgang is. Ik ben het daar niet mee eens. Je hebt perioden dat je van nature groeit omdat je nu eenmaal goed in de markt staat en op andere momenten is de markt zodanig concurrerend dat je gewoon een pas op de plaats moet maken. De markt houdt ons wat dat betreft redelijk bezig!"

Verschenen in: de Onderlinge, 1997

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl