Rotterdamse gastvrijheid

Het Rotterdamse kantoor van Theodoor Gilissen is onlangs van het WTC naar een prachtige locatie aan de Veerkade in Rotterdam verhuisd. Ter gelegenheid daarvan organiseerde Seriously een gedachtewisseling over de aard van het zakendoen in de komende jaren. Komt de mens voorop te staan? Hoe belangrijk is waarachtige service? En welke toekomst hebben de 'mainports' in Nederland? Deelnemers aan deze gedachtewisseling waren Joep Slokkers, oud-directeur van Interrijn en meer dan dertig jaar een creatieve binnenvaartondernemer, , en Mai Elmar, algemeen directeur van Cruise Port Rotterdam. Namens de Rotterdamse vestiging van Theodoor Gilissen waren senior private banker Robert Withaar en commercieel directeur Martin Bezemer aanwezig bij het gesprek in de Executive Lounge aan boord van De Rotterdam, het legendarische vlaggenschip van de Holland Amerika Lijn.

De Rotterdam geeft een economische impuls aan de wijken in de omgeving

Sinds de restauratie van De Rotterdam voor bijna 250 miljoen euro in opdracht van woningcorporatie Woonbron is het schip onmiskenbaar de trots van Katendrecht. Op 15 februari 2010 werd het officieel voor publiek opengesteld. De forse restauratiekosten hebben in Nederland tot verbazing geleid, maar de Rotterdammers wuiven alle bezwaren weg. "De Rotterdam is de Holland Amerika Lijn en de Holland Amerika Lijn is Rotterdam", zegt Joep Slokkers. Hij is ervan overtuigd dat buitenlanders in Rotterdam, veelal scheepvaartmensen op zakenbezoek, graag op de Rotterdam zullen verblijven. Onder meer daarom vindt Mai Elmar het zo belangrijk dat De Rotterdam, net als Cruise Port Rotterdam, de haven weer zichtbaar maakt in het centrum van de stad. "Hoe meer focus we in het Rotterdamse op onze professionaliteit hebben", zo zegt ze, "nautisch, maritiem en op het gebied van servicegerichtheid, hoe beter dat voor de hele haven en de stad is. Juist op het snijpunt van stad en haven is dat belangrijk." Willem Smit geeft hen gelijk. "Het aanbod van vermaak, restaurants, logies, ruimteverhuur en parkeren is een uitstekende productenmix. Woonbron was een van de initiatiefnemers omdat het deze woningcorporatie niet alleen om huisvesting is te doen, maar ook om wijkontwikkeling. Katendrecht is van oudsher een zwakker gebied in Rotterdam. Om Katendrecht, maar ook andere wijken, een economische impuls te geven, is het schip daar komen te liggen."

De mens voorop in het zaken doen

Geconfronteerd met 'de mens voorop', het thema van dit nummer van Seriously, bevestigen Elmar, Slokkers en Smit het belang van de menselijke aanpak in het zakendoen. "Het is het allerbelangrijkste", aldus Mai Elmar. "In essentie is alles wat we doen voor, door en met mensen. Het is prima dat alles geautomatiseerd en gecomputeriseerd is, maar van achter een scherm informatie uitwisselen is natuurlijk niet hetzelfde als elkaar in de ogen kunnen kijken en samen, op persoonlijke basis, iets creëren." Joep Slokkers is het helemaal met haar eens, maar betoogt dat er geen sprake is van een breuk met het verleden. Hij zegt: "Ik denk dat ik zeker zestig procent van mijn tijd aan klantenbinding heb besteed. Ik bezocht al mijn klanten in het buitenland of ze kwamen naar Rotterdam. Met grote klanten ben ik in de loop der jaren echt bevriend geraakt." Wat overigens wel is veranderd, is de wijze waarop contracten tot stand komen. Slokkers: "De prijs is niet meer het enige telt. Het gaat om een goede combinatie van prijs en service. Service is veel belangrijker geworden." Gastvrijheid bieden en de klant verwennen, zoals op De Rotterdam gebeurt, is vanzelfsprekend 'people's business' bij uitstek. "Heel belangrijk", aldus Willem Smit, "is dat je verkoopt wat je belooft. Je moet je product waarmaken. En dat kan alleen als de verantwoordelijken voor een bedrijf heel goed weten wat er operationeel gezien speelt."

Service als afgeleide van de prijs-kwaliteitverhouding

Service staat bovenaan, benadrukt Joep Slokkers. In de logistiek is een gebrekkige service onvoorstelbaar. "Onze klanten geven ons de verantwoording over hun lading. Wij moeten er daarom alles aan doen om die lading onbeschadigd en 'just in time' van a naar b te vervoeren. Dat is niet altijd even gemakkelijk, maar toch moeten we zorgen dat de lading op tijd op de bestemming is. Hoe we dat doen, maakt niet uit, als we het maar doen. Want een fabriek die stilstaat, kost miljoenen per dag." Uitstekende service is meer en meer een vanzelfsprekendheid. Is het dan nog wel mogelijk je op dat punt van de concurrent te onderscheiden? "Altijd", reageert Slokkers. "De concurrent kan fouten maken. Door een betere controle over de lading te hebben, bied je betere service." Volgens Willem Smit is goede service een afgeleide van een juiste prijs-kwaliteitverhouding. "Bij ons vindt productie en consumptie op hetzelfde moment plaats. Dat maakt het werk uitdagend, maar ook lastig. Veel van onze mensen zijn nog in opleiding en moeten nog veel leren. Tegelijkertijd zijn we een commerciële organisatie en moeten we verwachtingen waarmaken. Dat maakt het extra belangrijk om de prijs-kwaliteitverhouding goed in de gaten te blijven houden." "Service en gastvrijheid zijn beide belangrijk", vult Mai Elmar aan. "Service kun je organiseren en gastvrijheid is het gevoel dat je mensen geeft. In de scheepvaart betekent het dat je van deur tot deur en logistiek alles zo goed regelt, dat je er met kop en schouders bovenuit steekt. Ben je bij machte om dan nog iets meer te geven, dan creëer je een positieve ervaring die op termijn ook economische effecten heeft."

Rotterdammers en Amsterdammers: bondgenoten in een strijd om topposities

Het gesprek op De Rotterdam spitst zich nog op een aloude tweespalt toe: de vermeende rivaliteit tussen Rotterdam enerzijds en Amsterdam, de thuisbasis van Theodoor Gilissen, anderzijds. De gesprekspartners bestrijden echter dat op het niveau van ondernemers sprake is van ernstige rivaliteit. Beide steden knokken er hard voor een positie van 'mainport' te kunnen blijven innemen, Rotterdam als havenstad en Amsterdam ten aanzien van Schiphol. Concurrentie op deze terreinen is er nauwelijks. "Qua havens zijn Amsterdam en Rotterdam natuurlijk niet te vergelijken", zegt Joep Slokkers. "De Rotterdamse haven zal met de Tweede Maasvlakte erbij en uiteraard dankzij de gunstige natuurlijke ligging, gecombineerd met uitstekende achterlandverbindingen over water en via spoor, veruit de grootste haven van Europa blijven." "De bereidwilligheid om de haven uit te breiden is enorm", vult Willem Smit aan, "maar helaas moeten we constateren dat door de overregulering in Nederland de uitbreiding van Schiphol stagneert. Het belang van Schiphol neemt daardoor af." Gevraagd naar verschillen tussen Amsterdamse en Rotterdamse ondernemers prijst Joep Slokkers de gemoedelijkheid van de Amsterdammer en de betrouwbaarheid van de Rotterdammer. Mai Elmar valt hem bij. "De betrouwbaarheid van de Rotterdammer en van de Rotterdamse haven geven mij veel vertrouwen voor de toekomst. Bovendien weet ik dat hier veel intelligente en hardwerkende mensen zowel met de haven als met de stad bezig zijn. Ook zij kijken voortdurend naar de toekomst en blijven voortdurend alert. In gezamenlijkheid versterken we elkaar, dat gebeurt hier absoluut." Allen zijn het erover eens dat het hechte netwerk van ondernemers, om elkaar inderdaad in gezamenlijkheid te versterken, typisch Rotterdams is. "Rotterdammers gunnen elkaar heel veel", aldus Willem Smit en Joep Slokkers zegt: "De sfeer onder elkaar is erg goed, ondanks dat we elkaars concurrenten zijn."

Verschenen in: Seriously (2010)

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl