Accenten leggen op het voorkomen van fraude

"Fraudebeheersing begint met een 'mind set' van de eigen organisatie," zo stelt Niek Hoek voorop. "Bij een integere organisatie voelt een niet-integere klant zich meestal niet thuis. Het begint daarom bij de mensen die hier werken, bij de mensen die we aannemen, hoe mensen met elkaar omgaan en wat binnen de organisatie wel en niet wordt getolereerd, want op die manier wordt de toon gezet. Als het in de organisatie wordt toegelaten dat je het met allerlei frauduleuze intermediairs op een akkoordje gooit, dan moet je niet raar staan te kijken als de organisatie met dat soort mensen zaken blijft doen. Maar als goed wordt aangegeven wat acceptabel is en wat niet meer en de organisatie ook consequent dat gedrag toont, dan weten de mensen: dat doen wij hier niet. Fraudebeheersing begint daarom bij de normen en waarden van de eigen medewerkers. Wij hebben die normen en waarden in kernwaarden verwoord en de eerste kernwaarde is integriteit. Wat is gewenst gedrag en wat is ongewenst gedrag op het gebied van integriteit: ik denk dat het daar allemaal begint." Binnen Delta Lloyd Nuts Ohra is de kernwaarde integriteit dit jaar bij alle medewerkers nadrukkelijk onder de aandacht gebracht. Dit gebeurde onder meer met een zogenoemd kernwaardenspel, waarbij de medewerkers met tal van dilemma's uit de dagelijkse praktijk werden geconfronteerd. Bewustwording van fraudemogelijkheden en fraudepreventie, evenals de vertaling daarvan in de omgang met persoonlijke belangen en met collega's en klanten, is een van de thema's in het spel. "De gedachte is niet dat we op alle vragen pasklare antwoorden geven," aldus Niek Hoek. "Wel willen we deze onderwerpen bij iedere medewerker op de agenda plaatsen. Ik denk dat veel bedrijven zelfs aan dat punt nog niet toe zijn."

Absolute voorwaarde

De integriteit van de eigen organisatie is volgens Hoek een absolute voorwaarde voor fraudepreventie, in welke vorm dan ook. "Neem fraudepreventie in het acceptatiebeleid. Als wij kans zien om onze zevenduizend medewerkers ervan te overtuigen dat integriteit voor Delta Lloyd belangrijk is, dan weten ze dat het absoluut geen probleem is als ze een niet-integere klant niet accepteren. En daar begint het mee." Dezelfde noodzaak van integriteit geldt ook bij de ontwikkeling van producten. Niek Hoek: "Het is als met de belastingen. Als de belastingheffing tot honderd procent van het inkomen wordt opgevoerd, dan is het zeker dat er gefraudeerd gaat worden. Als wij een product zouden voeren waarbij het honderd procent zeker is dat de verzekerde nooit kan claimen, dan zal de klant die daarmee wordt geconfronteerd, geneigd zijn om te frauderen. Met zo'n mechanisme moeten we natuurlijk rekening houden en doen we dat niet of onvoldoende, dan is dat niet integer. We moeten daarom beginnen met de hand in eigen boezem te steken. Een aanpak op voorhand van verzekerden gaat te veel uit van de premisse dat het probleem bij de verzekerden begint." Leidt deze focus op integriteit met het oog op fraudepreventie dan tot een perfect klantenbestand? "Het antwoord op die vraag is natuurlijk nee," zegt Hoek. "We hebben bijna vier miljoen klanten in Nederland en natuurlijk zijn daar mensen onder die er bewust op uit zijn om onze organisatie een poot uit te draaien. Die mensen moeten dan weten dat ze daar niet mee wegkomen, dat Delta Lloyd altijd aangifte doet en altijd gerechtelijke stappen neemt."

Waarschuwingen

Deze tweede stap, als het ware de 'mind set' van de samenleving nadat eerst de hand in eigen boezem is gestoken, wordt eerder als een taak van het Verbond beschouwd dan van de afzonderlijke maatschappijen. "Na het oplichten van de fiscus is frauderen met verzekeringen nog steeds volkssport nummer twee," zegt Gerry Wolterbeek-IJpma, coördinator fraudebeheersing en voorzitter van het platform van fraudecoördinatoren. Zij benadrukt in het geheel van fraudepreventie het belang van communicatie richting de klant, waarbij deze zeer indringend op de consequenties van fraude moet worden gewezen. Momenteel worden daartoe binnen het Verbond standaardteksten voor aanvraagformulieren ontwikkeld. Zij zegt: "De afgelopen jaren zijn we op het gebied van fraude enigszins 'onderkoeld' bezig geweest, omdat de maatschappijen eerst zelf een aantal zaken op orde wilden hebben. We hadden daarom niet direct de behoefte om over fraude van de daken te schreeuwen, maar nu we die zaken wel degelijk op orde hebben, willen we dat wel. Ik ben ervan overtuigd dat er wat gaat veranderen op het moment dat we duidelijk naar buiten brengen dat verzekeraars fraude stelselmatig melden en registreren en dat die meldingen uiteindelijk tot onverzekerbaarheid kunnen leiden." Gerry Wolterbeek verwacht op dit punt ook veel van een koppeling tussen de waarschuwingssystemen van banken en verzekeraars, waarover op dit moment gesprekken worden gevoerd. "Dan hebben we echt een databank voor de hele financiële dienstverlening. Op het moment dat het grote publiek gaat merken: oeps, foutje en het heeft ook wel degelijk consequenties voor de toekomst, dan ben je echt aan het 'opvoeden'."

Aan de voorkant

Uiteraard weet Gerry Wolterbeek goed dat fraudepreventie in de verzekeringsbranche een zaak van lange adem is. "Het is één ding om met elkaar een fraudeprotocol te ondertekenen," zo zegt ze, "maar het is een tweede om alles achter elkaar te realiseren. We gaan stapje voor stapje. Het is nog een heel traject te gaan voordat met betrekking tot die standaardteksten duidelijk is waar we als maatschappijen staan en voordat vervolgens alle aanvraagformulieren zijn herzien. Maar die waarschuwingsteksten moeten er wel degelijk komen." Hetzelfde stap-voor-stap-tempo merkt zij op ten aanzien van het issue informatieuitwisseling tussen justitie en verzekeraars. Inmiddels is in beeld gebracht welke informatie verzekeraars nodig hebben voor adequate fraudepreventie. Momenteel wordt bestudeerd in hoeverre justitie die informatie kan leveren binnen de bestaande wettelijke mogelijkheden en in hoeverre daar eventuele wetswijzigingen voor nodig zouden zijn. "Ook dat proces is gaande, maar nogmaals, we kunnen niet alles tegelijk. En zo lang het niet precies is zoals we het willen hebben, houden we het onderwerp een beetje 'low profile'. Tot we zeggen: nú gaan we schreeuwen!" Gerry Wolterbeek zou willen dat alle maatschappijen er intern voor zorgen op dat moment voorbereid te zijn. Zij is er immers van overtuigd dat via de geschetste weg nog een behoorlijke winst is te boeken. Ze zegt: "Ik denk dat het fraudepercentage omlaag kan en dat preventie daarbij zeker helpt. Fraude is jarenlang vooral een punt van detectie geweest, maar in onze organisatie leggen wij er steeds meer de nadruk op dat het ook een kwestie van preventie is. Je moet aan de voorkant zitten, want als je aan het achtereind zit, verlies je altijd."

Bulkwerk

Henry Wietzema Menkhorst, directeur Preventie en Veiligheid (P&V) van Achmea, benadrukt dat fraudepreventie vooral ook 'bulkwerk' is, dat zo veel mogelijk moet worden geautomatiseerd. Binnen Achmea is volgens een vaste methode voor bijna alle producten en processen onderzocht (alleen met betrekking tot de zorgproducten nog niet) in welke vorm en in welke mate fraude zich voordoet. Op basis van deze kwetsbaarheidsanalyses zijn voor die producten (gewogen) risicoindicatoren en verbeteractiviteiten vastgesteld. "Die risicoindicatoren kun je natuurlijk heel mooi naar de medewerkers communiceren," zegt Wietzema Menkhorst, "maar wij hebben besloten om dat in beginsel niet te doen. De medewerkers moeten wel weten dat er fraude plaatsvindt en moeten er ook wel enig gevoel voor hebben, maar het zijn de systemen die het kaf van het koren moeten scheiden. Op basis van de risicoindicatoren moeten de primaire systemen, op het moment dat er een aanvraag of een claim binnenkomt, eruit halen wat van tevoren is gedefinieerd. Dat betekent dat je in de primaire systemen moet ingrijpen. Daarom wil P&V binnen Achmea heel sterk bij de ontwikkeling van nieuwe systemen worden betrokken. Op het moment dat er een nieuw claimcenter ontworpen gaat worden, dan steken ook wij onze vinger op, om ervoor te zorgen dat die risicoindicatoren in de processen worden ingebouwd. Dat is de enige manier om het absoluut goed te doen."

Accent op preventie

De aanpak binnen Achmea bevindt zich nog in een aanloopfase. Het geavanceerde model dat op basis van de geïnventariseerde, geprioriteerde en gewogen risicofactoren volledig automatisch aangeeft welke aanvragen en claims nader onderzoek behoeven, is klaar en wordt nu getest. Vervolgens komt het erop aan het model in de organisatie geïmplementeerd te krijgen. "Dat gaat niet vanzelf, zegt Henry Wietzema Menkhorst. "Toch is er de laatste jaren meer echt serieuze aandacht voor de fraudebeheersing, als onderdeel van risicobeheersing en schadelastbeheersing. In de hele organisatie zijn die kwetsbaarheidsanalyses van de grond gekomen, dat heeft tot verbeterslagen geleid en P&V participeert nu ook in een paar grote automatiseringsprojecten. Voor P&V is dat een erkenning, dat we kunnen meepraten over de organisatie van nieuwe processen." Ook Henry Wietzema Menkhorst merkt op, dat op deze wijze het accent is verlegd van de reactie op fraude naar de preventie van fraude. "In de eerste jaren van fraudebestrijding zaten we veel meer aan de repressieve kant, terwijl we nu veel meer detectie- en preventiemaatregelen in combinatie met elkaar vormgeven. Juist de kwetsbaarheidsanalyses, met als resultaat de risicoprofielen van producten en processen, werken heel preventief. Kijk bijvoorbeeld op levengebied. Toen we hier zo'n vier jaar geleden mee begonnen, zag je dat repressie heel sterk de boventoon voerde. Het maakte niet veel uit wie er binnenkwam, zo lang de premie maar werd betaald. Als dat niet correct gebeurde, kon er nog altijd worden geweigerd als het op uitkeren aankwam. Op dit moment is het echter voor negentig procent preventie, met als gevolg het selectief accepteren van verzekeringen. Voor de commerciële kant van het bedrijf is dat natuurlijk een hele omslag in het denken."

Verschenen in: Welwezen, Verbond van Verzekeraars, 2001

Peter van Steen, tekstschrijver, info@petervansteen.nl